記者 周玉潔 攝

    近兩年來(lái)，隨著居民私人汽車保有量的增加，汽車修理的需求越來(lái)越大，而眾多4S店高昂的配件和維修價(jià)格，汽車美容店、路邊私人修車店缺少信譽(yù)度的現(xiàn)狀，經(jīng)常讓車主們傷透腦筋，汽車的維修問(wèn)題已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。

　　4S店處于汽車維修絕對(duì)優(yōu)勢(shì)

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年，僅因?yàn)槠�車產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量的投訴總量就比2008年提升了39.7%，而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，隨著汽車產(chǎn)銷量的進(jìn)一步加大，汽車售后服務(wù)品質(zhì)將成為汽車消費(fèi)矛盾的主要環(huán)節(jié)。
　　“目前能向車主提供維修保養(yǎng)服務(wù)的場(chǎng)所既有企業(yè)的品牌4S店，也有大型汽車連鎖美容中心以及一些獨(dú)門獨(dú)戶的汽車美容店，不同的場(chǎng)所服務(wù)和收費(fèi)也不盡相同。”汽車投訴網(wǎng)專家大陳在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示，其中當(dāng)以品牌4S店的收費(fèi)最貴，但其服務(wù)水平、流程都比較規(guī)范，每一道工序都有明確分工，而且整個(gè)車輛的維修、保養(yǎng)都有記錄，可以非常方便了解該車的狀況。連鎖美容中心的收費(fèi)次之，而且一般都有預(yù)付折扣，服務(wù)水平和維修質(zhì)量也不錯(cuò)，而且流程化程度也比較高，在價(jià)格方面更接近車主的消費(fèi)心理水平。而一些獨(dú)門獨(dú)戶的美容店價(jià)格最低，門店也小，有些甚至是夫妻檔，也沒(méi)有什么所謂的流程、分工，基本上都是師傅帶徒弟的模式，主要依賴周邊住戶的光顧。
　　從目前來(lái)看，無(wú)論是在汽車銷售市場(chǎng)還是在維修市場(chǎng)上，4S店都處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。4S店是在1998年由歐洲引進(jìn)的一種以“四位一體”為核心包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare　part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。記者從身邊有車的朋友處了解到，多數(shù)私家車車主在汽車維修時(shí)的首選都是4S店，理由也往往都是“有質(zhì)量保證”、“出了問(wèn)題有地方投訴”等涉及信譽(yù)度的原因。
　
  　4S店潛在問(wèn)題漸漸暴露出來(lái)

　　隨著4S店在中國(guó)市場(chǎng)上的迅速普及，潛在的問(wèn)題也漸漸暴露出來(lái)，其中受到消費(fèi)者詬病最多的一條就是價(jià)格過(guò)高。動(dòng)不動(dòng)就幾百上千元的維修費(fèi)，讓不少車主“談修色變”。
　　近日記者在打車的時(shí)候碰到一臺(tái)尾燈壞掉的出租車，司機(jī)師傅說(shuō)尾燈已經(jīng)壞了快兩天了，但因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間安排緊張，他還沒(méi)抽出時(shí)間去經(jīng)常光顧的修理店。“去4S店修太貴，換個(gè)燈都要比外面的店貴上兩倍，而且還不包括工時(shí)費(fèi)在內(nèi)。”那位司機(jī)說(shuō)。
　　記者在對(duì)比一些汽車專業(yè)網(wǎng)上所提供的維修參考價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，僅以寶馬3系為例，在二級(jí)維修店和4S店采用配件完全相同的情況下，除了更換空調(diào)濾清器的價(jià)格相差無(wú)幾外，其余的配件維修價(jià)4S店都比二級(jí)維修店高出12.74%到105.45%不等。
　　車主李先生對(duì)記者說(shuō)：“4S店的價(jià)格和路邊私人攤差別很大，比如做一個(gè)動(dòng)平衡，在4S店要好幾百，但在路邊店只要100多。再比如換一個(gè)伊蘭特1.6L的輪胎，在4S店要700-800元，而在汽配城只要400元。
　　“而最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，目前所有4S店的定價(jià)并不是市場(chǎng)調(diào)節(jié)的結(jié)果，而是壟斷下的定價(jià)模式，售后服務(wù)的利潤(rùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)4S店的銷售利潤(rùn)，成為第一利潤(rùn)來(lái)源。”大陳說(shuō)。中升集團(tuán)董事長(zhǎng)黃毅在中升集團(tuán)上市前夕自爆利潤(rùn)內(nèi)幕，聲稱售后服務(wù)毛利達(dá)到50%，再度引發(fā)了大家對(duì)4S店服務(wù)利潤(rùn)到底有多高的猜疑。

　　“以換代修”已成4S店潛規(guī)則

　　“以換代修”可以說(shuō)是目前所有4S店普遍存在的一個(gè)潛規(guī)則，許多4S店的修理工都具備能換零件盡量不修的本事。
　　湖北的胡女士在汽車投訴網(wǎng)投訴稱，她的北京現(xiàn)代悅動(dòng)新車左側(cè)后視鏡轉(zhuǎn)向燈罩(無(wú)色透明塑料)破損，本來(lái)幾塊錢的東西，但是4S店死活不愿更換燈罩，而是要求更換整個(gè)總成，需要600元。
　　北京市民王女士就曾因一次追尾事故而親身領(lǐng)略了4S店是如何“過(guò)度維修”的。她稱，修車的工作人員在檢查完畢后便開(kāi)出了一張列了四項(xiàng)需要更換配件的清單。可對(duì)汽車維修一竅不通的王女士怎么也想不明白為什么平時(shí)開(kāi)得好好的車只是被剮蹭了點(diǎn)漆卻衍生出這么多毛病來(lái)。“他們向我解釋的時(shí)候說(shuō)得很模糊，但凡問(wèn)得細(xì)一點(diǎn)他們便會(huì)搬出‘這是電腦檢測(cè)的結(jié)果’來(lái)搪塞。”王女士認(rèn)為，4S店的售后服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)毫無(wú)透明可言。
　　還有車主向記者反映，在4S店維修市場(chǎng)中也會(huì)出現(xiàn)地域限制問(wèn)題。于先生是秦皇島一臺(tái)本田CRV的車主。他表示，當(dāng)初買車的時(shí)候，4S店特別提醒他如果在外地買車不能在秦皇島的店里做保養(yǎng)和維修。于先生說(shuō)：“當(dāng)時(shí)因?yàn)槟羌业隂](méi)有現(xiàn)車，本來(lái)打算去北京買車，但考慮到以后的維修，最后還是多付了一萬(wàn)塊錢在本地提車。”于先生認(rèn)為，這樣的行為屬于個(gè)別4S店的壟斷行為，但似乎目前并沒(méi)有相關(guān)部門對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行規(guī)范。
　　對(duì)此，北京保利星徽奔馳4S店的售后顧問(wèn)徐理對(duì)記者表示，奔馳的4S店規(guī)范非常清晰和嚴(yán)格，并在全國(guó)范圍內(nèi)都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。他說(shuō)：“出現(xiàn)這樣的情況應(yīng)該是違反規(guī)定的。正常情況下，同一品牌的汽車在全國(guó)各地的指定4S店內(nèi)都能得到平等的維修服務(wù)。”徐理建議消費(fèi)者在遇到類似情況時(shí)及時(shí)向3.15投訴，或者直接反應(yīng)給廠家。“4S店都是品牌廠家授權(quán)經(jīng)營(yíng)的，所以廠家在規(guī)范4S店行為的方面相對(duì)更有話語(yǔ)權(quán)。”

　　維修市場(chǎng)貓膩比比皆是

　　李先生向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者談起他在汽配城的不愉快經(jīng)歷時(shí)說(shuō)，整個(gè)維修市場(chǎng)的貓膩比比皆是，無(wú)論是服務(wù)還是定價(jià)都沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。“雖然對(duì)4S店也有很多不滿，不過(guò)在汽配城和路邊店修車更讓人不放心。”　
　　“汽配城說(shuō)白了就是一個(gè)雜貨市場(chǎng)，里面魚龍混雜，假配件、副廠件比比皆是。”大陳建議，有專業(yè)知識(shí)的車主可以在汽配城買到價(jià)格實(shí)惠的配件，而且能夠完全根據(jù)自己的喜好來(lái)滿足自己的個(gè)性化需求，這些都是在4S店無(wú)法做到的。但是對(duì)于沒(méi)有專業(yè)知識(shí)以及沒(méi)有辨別能力的車主，這里面同樣充斥著各種陷阱，而且車主一旦上當(dāng)，或是因使用劣質(zhì)配件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，維權(quán)會(huì)更加困難，所以對(duì)于這些車主，不建議在這類汽配城購(gòu)買配件，否則權(quán)益很難得到保障。如果一定要在汽配城購(gòu)買的話，也建議找有專業(yè)知識(shí)和辨別能力的朋友陪同。
　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，到汽配城或是專業(yè)維修點(diǎn)進(jìn)行改裝或是維護(hù)保養(yǎng)，從價(jià)格方面來(lái)說(shuō)至少會(huì)比在4S店便宜一半以上，部分非易損件甚至可以達(dá)到10倍以上。但是大陳認(rèn)為，對(duì)于這類門店的選擇，應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則：
　　首先，廠家規(guī)定的保修期內(nèi)一定要到該品牌所屬4S店進(jìn)行正常保養(yǎng)，以避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要索賠時(shí)讓廠家以霸王條款方式拒絕索賠。
　　其次，涉及電路的改裝(如剎車燈、音響、倒車?yán)走_(dá)等)，盡可能在4S店完成，一來(lái)是可以保證質(zhì)量，二來(lái)更重要的是可以避免以后發(fā)生自燃問(wèn)題時(shí)廠家以私裝電路的理由推卸責(zé)任。
　　再次，過(guò)保后的正常維護(hù)可選擇二類維修企業(yè)進(jìn)行，二類維修企業(yè)的專業(yè)技術(shù)已經(jīng)可以完全勝任這些工作，相對(duì)于三類維修企業(yè)(也就是俗稱的路邊店)來(lái)說(shuō)技術(shù)和質(zhì)量都較有保障。
　　最后，日常外觀的維護(hù)、保養(yǎng)可以選擇三類維修企業(yè)進(jìn)行，因?yàn)檫@類保養(yǎng)店相對(duì)較多，方便車主就近選擇維護(hù)。
　　此外，消費(fèi)者在維修保養(yǎng)過(guò)程中權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要想辦法保全證據(jù)，比如維修單據(jù)、拍照、錄音等，在和4S溝通無(wú)果時(shí)要及時(shí)向汽車維修主管部門投訴，或是尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織來(lái)維權(quán)。

　　應(yīng)打破4S店的壟斷局面

　　有關(guān)專家表示，配件行業(yè)的壟斷對(duì)消費(fèi)者利益損害很大，從成本角度來(lái)說(shuō)，隨著配件生產(chǎn)的日益規(guī)模化及更多廠家加入到零部件市場(chǎng)所導(dǎo)致的競(jìng)爭(zhēng)，都有利于配件價(jià)格的下調(diào)。現(xiàn)在，零部件價(jià)格有很大的水分，4S店對(duì)配件的壟斷是導(dǎo)致市場(chǎng)上配件價(jià)格“虛高”的主要原因。
　　專家認(rèn)為，要降低配件價(jià)格必須打破4S店的壟斷局面，但何時(shí)降價(jià)取決于消費(fèi)者的成熟程度和整車廠之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，當(dāng)中國(guó)汽車消費(fèi)者越來(lái)越多，經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富以后，對(duì)配件價(jià)格的關(guān)注程度會(huì)上升，同時(shí)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將迫使整車生產(chǎn)廠商從各方面獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那時(shí)整車廠就會(huì)“主動(dòng)”下調(diào)配件價(jià)格，消費(fèi)者也就能買到相對(duì)便宜的配件。

    汽車維修市場(chǎng)亟待規(guī)范化

    汽配市場(chǎng)行貨水貨分不清，汽修市場(chǎng)技能經(jīng)驗(yàn)真假難斷。專家就此建議，汽車維修市場(chǎng)亟待規(guī)范化。

    [觀點(diǎn)]多層次汽車維修市場(chǎng)建設(shè)勢(shì)在必行

    經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，我國(guó)汽車維修行業(yè)已經(jīng)形成一個(gè)從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)，年維修產(chǎn)值超過(guò)3000億元的龐大產(chǎn)業(yè)。然而，在我國(guó)汽車消費(fèi)數(shù)量急劇膨脹的背景下，汽車維修市場(chǎng)的質(zhì)量缺陷卻日益顯現(xiàn)出來(lái)。維修設(shè)備更新慢、維修技術(shù)有欠缺、維修人員服務(wù)差、維修價(jià)格高等等問(wèn)題頻遭消費(fèi)者的詬病。

    [相關(guān)鏈接]國(guó)外維修行業(yè)現(xiàn)狀

    美國(guó)：連鎖經(jīng)營(yíng)唱主角

　　專業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從某種意義上可以說(shuō)，美國(guó)發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國(guó)，除了一些大規(guī)模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒(méi)。