“汽車下鄉”惠農家。新華社記者李健  攝

    國內最大的微型車企業上汽通用五菱公司在全國大部分農村地區推行“定期到村、上門維修”的“航班”式售后服務，受到廣大農民好評。

    “‘航班服務’就是坐在家里炕上等就行”

    今年3月底，吉林省長春市二道區三道鎮農民王飛，花35500元購買了“五菱之光”6376C3微型面包車。4月初，老王發現該車出現防凍液泄漏，隨后他與五菱售后人員取得聯系。“打完電話沒幾天，他們就直接到我家了。”據老王講，經查，該車確實存在漏防凍液現象，主要原因在于機箱上螺絲松動。
    讓老王意外的是，在家換防凍液比在城里的4S店便宜。“原價85元，他們給打了85折，只收68元。另外，其他公司上門維修至少要收30元工時費，而五菱公司免收。”在與老王對話中，他一再表示：“防凍液泄漏只是小毛病，這是汽車普遍存在的現象。這車質量很不錯，在當地口碑和信譽相當好。”
    老王告訴記者，與其他品牌同型號微型車相比，五菱價格相對偏高。“但它的鋼板比其他車要厚，性能也更好。最主要還是售后服務好。”老王說。
    跟老王經歷一樣，吉林省的許多農民都體驗到了五菱汽車的“航班服務”。在采訪中，許多農民根本不懂“航班”是什么意思，用農民的話說：“我們理解的‘航班服務’，就是坐在家里炕上等就行。”據了解，購買五菱車的農民普遍反映，售后服務省錢、省時。

    “‘航班服務’就是定點定期定人，微笑細致周到”

    記者調查中了解到，在微型車領域，經銷商經常會遇到因受區域限制而出現流失客戶的情況。因此，如何擴大農村地區的售后服務網絡覆蓋，方便客戶特別是偏遠地區農民享受維修服務，一直是經銷商最頭疼的事。
    在五菱的“航班服務”中，最突出的是“一切以農民利益為中心。”他們為下鄉服務提出了定點、定期、定人計劃。
    根據市場占有率，統計出各鄉鎮的客戶保有量并排序，之后進行服務選點；再在時間上，確定每月固定到點服務3天。為了便于客戶記憶，在天氣允許的情況下，原則上間隔10天。盧瑋說，“在長春大屯鎮我們就選擇每月3日、13日、23日。”
    據了解，五菱的每個下鄉工作組通常由4-5人組成，分別包括服務顧問1名、配件或三包結算員1名、維修技師1-2名，其中1名兼服務車駕駛員。
    為保證服務質量，方便與客農民溝通，并保證下鄉服務的延續性，他們將工作細分為六部分：包括電話預約、填寫工單、配件準備、工具準備、服務執行、效果評估等。“將流程細分后，可以保證在下鄉服務全程秩序井然，最大限度滿足農民需要。”盧瑋說。
    大多數農民雖然沒坐過飛機，但是他們可以通過“航班服務”，感受到微笑、細致、周到，給農民以親切感。

    “‘航班服務’就是把廣告宣傳支出用在農民身上”

    如此系統的售后服務，勢必需要一定財力來支撐。“我們并不認為這是額外的負擔，說白了完全是為了我們五菱自己。”五菱公司市場部負責人魏勇說。
    記者以吉林省智成汽車銷售服務公司為例，算了一筆賬：該公司售后服務隊共20人，每次下鄉服務以4人計算，每次一天時間，平均以往返走行500公里計算，人工費、過路過橋費、農村場地費、燃油費等附加費用共計支出2000元左右。
    據了解，五菱每次下鄉服務時，毛收入少的時候僅幾百元錢，多時能有一、兩千元。盧瑋說，“如果公司通過在電臺、電視臺打廣告，甚至包括打路牌廣告，需要很多費用：少則十幾萬，多則上百萬。”“與其把這部分錢用來打廣告，不如實實在在用在農民身上。”
    盧瑋告訴記者，每次下鄉服務時，他們都會向客戶贈送一份禮品。哪怕是一個煙灰缸，一把雨傘，一件襯衫。這也是一種變相的宣傳。“通過下鄉服務，我們深切感覺到農民兄弟巨大的宣傳力量。只要某村有一位農民購買五菱車用好了，他會發自內心地向全村乃至周圍十里八村的農民進行宣傳。”
    來自中國汽車工業協會數據顯示：今年上半年，五菱的銷量突破52萬輛，同比增幅近50%；在吉林省，五菱上半年銷量達11461輛，同比增長67%。