一年一度的“3·15國際消費者權益日”即將來臨，本年度權益日的主題“消費與責任”。為切實履行各項服務承諾，積極響應信息產業部通信行業行風建設指導小組和中國消費者協會聯合倡導的“消費與責任”的3·15大型活動，中國鐵通通過強化指導、監控，改善服務支撐系統等多種手段保證及時解決用戶的問題。
　　中國鐵通市場部副總經理趙佳日前在接受采訪時表示，為保障消費者合法權益，實現國有企業的社會責任，中國鐵通除繼續履行本地市話詳單查詢、話費誤差雙倍返還等服務承諾外，還開展了大規模、多方面、多層次的服務質量提升活動，堅決杜絕霸王條款。

代理商認證體系可查身份真偽

　　針對因為代理商服務質量不便監督、代理商人員更換頻繁而出現的虛假代理狀況，中國鐵通自去年下半年開始對所有業務的代理商和代理人員的信息進行整合，在業界率先推出了代理商認證體系。業務員在上門推廣業務時，用戶可以通過撥打“10050”客服熱線，根據語音導航選擇相關按鍵，來對各級代理商的企業代碼和代理業務員的姓名、工號、身份證等信息進行實時認證，同時及時獲知相關電信業務的服務收費情況。

呼叫中心增設“寬帶業務專家坐席”

　　中國鐵通今年將在全網“10050”客服中心設立“寬帶業務專家坐席”。由中國鐵通技術專家或客服人員中寬帶技術掌握較好的人員經培訓后擔任坐席專家，來幫助消費者解決在寬帶使用中遇到的大部分問題。中國鐵通今年還將實行故障統一分類統計。
　　趙佳表示，今年，中國鐵通所有客服工作將全部納入“10050”系統。對于客戶的任何投訴，公司都可以即時掌握和監控真實準確的申告量、故障修復延時率等投訴數據和服務情況。同時，為保證寬帶通信質量，中國鐵通今年還對互聯網帶寬進行了擴容。

優化服務流程縮短故障維修時限

　　一項針對用戶滿意度的調查結果顯示，對于以“固網和寬帶”為主的運營商，用戶申訴較突出的問題主要體現在兩個方面：一是，故障修復時間慢。運營商不能按承諾時間進行修復的時延問題占申訴的50%；二是，繳費網點少，用戶繳費不方便。
　　對此，趙佳表示，裝機、故障、繳費是用戶直接感知的電信服務，決定用戶對電信企業服務的評價。為了實實在在地為用戶解決問題，中國鐵通首先通過規范格式合同，明確了公司與用戶間的責、權、利，以保護消費者權益，并且制定了科學合理的高于行業標準的故障受理時限標準。其次，中國鐵通還通過優化人員配置加強了一線故障維修人員的隊伍力量。