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| 商務(wù)部發(fā)布：家電服務(wù)顧客滿意度行業(yè)標準 |
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| 2007-06-21 記者:雷敏 來源:經(jīng)濟參考報 |
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本報訊
商務(wù)部日前發(fā)布《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測評規(guī)范》行業(yè)標準，將于2007年11月1日起正式實施。
據(jù)商務(wù)部有關(guān)負責(zé)人介紹，該標準具有以下特點：一是根據(jù)企業(yè)類別(制造企業(yè)售后服務(wù)部門、銷售企業(yè)、專業(yè)維修服務(wù)企業(yè))提出家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度的綜合測評指標體系和測評模型；二是根據(jù)不同服務(wù)類別(網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)、賣場銷售服務(wù)、上門維修服務(wù)、接修服務(wù)、送貨和安裝服務(wù))，提出分類別服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查測評模型與測評指標體系；三是借鑒國外員工滿意度調(diào)查研究成果，結(jié)合我國企業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)、服務(wù)管理特點，提出服務(wù)滿意度測評指標體系和測評模型；四是對調(diào)查問卷設(shè)計、抽樣調(diào)查的基本要求、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析等提供相應(yīng)的指導(dǎo)方案，便于企業(yè)實施操作。
據(jù)悉，家用和類似用途電器是指在家庭、寓所及類似用途場合，由非專業(yè)人員使用的電子和電器裝置。這類電器在使用過程中需要安裝、維修等一系列專業(yè)服務(wù)作為支撐。隨著家電服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈，消費者對家電服務(wù)的要求日益多樣化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)市場新體系亟待建立。 |
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