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| 2007-09-14 高鶴君 來源:經(jīng)濟參考報 |
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最近，國外掀起了一輪炒作中國出口產(chǎn)品的質(zhì)量和出口食品的安全問題的熱潮。一個典型的做法就是，借助招回產(chǎn)品的由頭進行加倍放大。這種炒作的純粹市場意義就是，損害“中國制造”的信譽，影響“中國制造”的競爭力。
僅憑借生活常識，絕大部分供出口的“中國制造”產(chǎn)品是信譽卓越的。不信？只要在街頭看一看，凡是標有“外貿(mào)轉(zhuǎn)內(nèi)銷”的字樣，一般老百姓就會對這種產(chǎn)品的質(zhì)量深信不疑。當然，不能排除出口的“中國制造”產(chǎn)品存在這樣和那樣的問題，但這種現(xiàn)象應該只是極少數(shù)，不能因極少數(shù)產(chǎn)品的問題而殃及所有“中國制造”的產(chǎn)品。
盡管筆者深信出口的“中國制造”產(chǎn)品是卓越的，但是，還是以為國外的這一輪“炒作”應該引起中國企業(yè)“警鐘長鳴”。畢竟，無風不起浪，肯定有極少數(shù)的產(chǎn)品確實存在問題。更為重要的是，這種“警鐘長鳴”是要喚醒企業(yè)恒久的責任意識，這種責任意識不僅是對國際的消費者，同時要包括國內(nèi)的消費者；不僅僅只是停留在意識的覺醒，還要轉(zhuǎn)化為對穩(wěn)定、持久、標準化的質(zhì)量的追求；不僅僅只是簡單的追求，還要轉(zhuǎn)化為實際的管理創(chuàng)新行動確保這種追求有實質(zhì)的效果。
為什么說“穩(wěn)定、持久、標準化的質(zhì)量”對國內(nèi)的消費者更為重要呢？因為國內(nèi)的消費者在保護自己的消費權(quán)益方面更為弱勢。這種弱勢表現(xiàn)在國內(nèi)消費者的消費知識不足，比如對各種各樣的服務條款大多不能有效甄別，因為很多消費以前沒有涉及過；權(quán)益保護能力不足，因為要保護自己的權(quán)益不僅要付出時間成本，還要付出金錢成本和關(guān)系成本，在競爭激烈的今天，這幾項成本對個人來說都是非常高昂的；監(jiān)管體系不完善，一個完善的監(jiān)管體系不僅有完整的法律法規(guī)體系，還要有法律援助體系、輿論監(jiān)督體系、高效的執(zhí)行體系。因為有這些不足和不完善，所以，中國的消費者維護自己的權(quán)益難度較大。
筆者本人就經(jīng)歷過這種艱難。
一次，筆者駕車外出旅游，在旅游途中出現(xiàn)了翻車事故。因為人沒有出現(xiàn)傷情，同去的伙伴就安慰說：“沒事，人沒有問題，只要買了保險，不會有大的損失。”筆者第一時間向平安保險公司報了案，對方的答復也如同伴所說。可是，在履行理賠手續(xù)時，平安保險的人卻找出了不予理賠的理由：汽車應該前一天年檢，而筆者沒有去年檢。因為這一天的時間，筆者就全部承擔了數(shù)萬元的事故費用。而在買保險的時候，保險公司并沒有說明如果汽車到期不年檢就不予理賠，更何況筆者是第一次買汽車保險。怪誰呢？只能怪自己消費知識不足。
這只是一個服務消費的例子，在具體的產(chǎn)品消費中，國內(nèi)消費者碰到權(quán)益受損的例子也屢見不鮮。大部分都是息事寧人，能忍則忍了。
中國有句流行古今的話，叫做“修身，齊家，治國，平天下。”說的是一個人修養(yǎng)和發(fā)展的路徑，但是，若以一種象征性來引申的話，筆者覺得也可以運用到企業(yè)的發(fā)展上。所謂修身就是企業(yè)要有深厚的道德修養(yǎng)，社會責任意識；齊家就是要有嚴格科學的管理體系；治國就是要能夠有效競爭；平天下就是要有享譽全球的品牌和商譽。這種順序由小及大，由近及遠。一個企業(yè)，首先立足的應該是本土消費者，然后，逐漸擴展到范圍更廣大的消費者，最后成為一個全球性的消費品。如果本土消費者不能認同，那么，至少根基是不牢固的。
還有，中國的市場經(jīng)濟正在越來越發(fā)達，這種發(fā)達的結(jié)果帶給中國的消費者選擇的范圍越來越大。這種越來越大的選擇范圍會提供中國消費者更多的知識，更多的比較，在比較中積累的知識會幫助消費者逐漸豐富自己的維權(quán)手段，提高維權(quán)能力。另外，中國越來越開放，在這種開放中，中國消費者的眼界會越來越寬廣，這種日益寬廣的眼界也會幫助中國的消費者提高自己的意識。幾種因素的匯合，一方面會形成一種選擇機制，真正形成優(yōu)勝劣汰；另一方面，中國的消費者會更能意識到自己的權(quán)益，保護自己的權(quán)益。
所以，企業(yè)“警鐘長鳴”的意義就在于，一視同仁地對待所有的消費者，這不僅僅只是責任，而且是自己發(fā)展的長久之策。 |
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