很快又要來(lái)到一年一度的3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛依然屢見不鮮，汽車行業(yè)同樣如此。記者觀察到，從政府政策，到社會(huì)監(jiān)督，到企業(yè)反饋，再到消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)方面，進(jìn)步是明顯的，但共筑滿意消費(fèi)仍需久久為功。

　　信息不對(duì)稱一直是制約居民消費(fèi)擴(kuò)大的痛點(diǎn)之一。記者注意到，目前多家平臺(tái)都有和汽車及零部件消費(fèi)投訴相關(guān)的內(nèi)容曝光，但也有一些平臺(tái)已經(jīng)不再活躍。

　　記者3月10日在2023年上線的全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)上看到，汽車及汽車零部件近一月投訴量為22609起，環(huán)比增長(zhǎng)16.31%，而調(diào)解成功率僅為50.75%。

　　這些投訴大部分為現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)車，即便如此，仍遇到了包括質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格投訴（涉市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)）、預(yù)付式消費(fèi)糾紛、無(wú)故拖延、無(wú)理拒絕履行三包義務(wù)、定金侵權(quán)、不履行合同約定、不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、在產(chǎn)品中以假充真、在產(chǎn)品中以次充好等等一系列投訴。從普通乘用車到新能源汽車、工程用車、汽車零部件，均在被投訴之列，反映出部分經(jīng)營(yíng)者在商品質(zhì)量、營(yíng)銷和服務(wù)等方面存在諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也暴露出監(jiān)管的短板。

　　在汽車投訴網(wǎng)上，記者3月10日看到網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，三年來(lái)總投訴達(dá)335584宗，集體投訴31392宗，多次投訴12275宗。

　　根據(jù)消費(fèi)者投訴受理處置服務(wù)平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，2025年1月，車質(zhì)網(wǎng)共受理車主有效投訴信息11875宗（其中含第三方平臺(tái)和后裝輪胎投訴共17宗），受春節(jié)假期影響，出現(xiàn)同、環(huán)比雙降，“系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題”成為車主抱怨的焦點(diǎn)。但2月有效投訴信息猛增至39985宗（其中含第三方平臺(tái)和后裝輪胎投訴共14宗），刷新月投訴歷史最高紀(jì)錄，環(huán)比增長(zhǎng)約2.37倍，同比增長(zhǎng)約1.6倍。涉及887款車型，其中投訴達(dá)兩位數(shù)（含）以上的車型220款。新能源車型的占比較1月份有明顯提升。從典型投訴問(wèn)題來(lái)看，服務(wù)問(wèn)題所占的比重有顯著提高，“新舊款迭代糾紛”投訴量暴增，除此之外，“價(jià)格變動(dòng)”問(wèn)題也頻繁現(xiàn)身榜單。

　　在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站上，2月份共10家車企備案了汽車召回計(jì)劃，宣布召回共計(jì)3.65萬(wàn)輛。

　　從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)2024年全國(guó)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)情況看，商品類投訴中，交通工具類投訴量仍排在第五位，但和前一年相比，投訴占比有所下降。其中，汽車及零部件投訴為36174件。

　　曬出消費(fèi)者評(píng)價(jià)、匯聚實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)，有助于提供一個(gè)更為透明的環(huán)境，為消費(fèi)者提供參考，同時(shí)推進(jìn)法治監(jiān)管、信用監(jiān)管，對(duì)車企而言，也可化壓力為動(dòng)力。

　　當(dāng)然，投訴數(shù)量多少不能簡(jiǎn)單等同于質(zhì)量?jī)?yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場(chǎng)占有率高的經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多，因此，經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠(chéng)意、自身改進(jìn)的情況等也值得關(guān)注。

　　隨著汽車業(yè)技術(shù)迭代加快，一個(gè)值得注意的現(xiàn)象是如何看待“新舊款迭代糾紛”的暴增。這一方面展現(xiàn)了汽車業(yè)大規(guī)模擁抱新技術(shù)，給消費(fèi)者帶來(lái)更多實(shí)惠，但另一方面，在正常的市場(chǎng)行為之外，廠商是否真正履行好了自身的社會(huì)責(zé)任，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益也是需要觀察和深思的。

　　從法律法規(guī)層面，近幾年已經(jīng)做了不少修訂、補(bǔ)充和完善，消費(fèi)監(jiān)管環(huán)境也得以改善，消費(fèi)者在權(quán)益保護(hù)方面也有了更多參考和保障。

　　在國(guó)家層面，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》已自2024年7月1日起施行，2021年11月《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施，《中華人民共和國(guó)民法典》自2021年1月1日起施行。消費(fèi)者也可參照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》、《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》進(jìn)行舉報(bào)，了解處罰程序。針對(duì)汽車消費(fèi)，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（即“汽車三包規(guī)定”）也從2022年1月實(shí)施。同時(shí)，《汽車數(shù)據(jù)安全管理若干規(guī)定（試行）》《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》、《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》等一系列法規(guī)都從不同方面對(duì)涉及汽車消費(fèi)相關(guān)問(wèn)題提供了法律法規(guī)依據(jù)。

　　其實(shí)，每年的3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使消費(fèi)者權(quán)益得到重視，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。從這個(gè)意義上來(lái)看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是保護(hù)市場(chǎng)活力。對(duì)于著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們應(yīng)該更多關(guān)注消費(fèi)者所思所想所求，更好兌現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)承諾，在保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，促進(jìn)自身產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提升，共促行業(yè)健康成長(zhǎng)。

　　很多人可能既會(huì)扮演消費(fèi)者的角色，也會(huì)在其他場(chǎng)合扮演制造商、服務(wù)商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的角色。2025年，我國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年的主題是“共筑滿意消費(fèi)”，其實(shí)也是呼喚和消費(fèi)者利益相關(guān)的各方都能行動(dòng)起來(lái)，共促和諧健康的消費(fèi)環(huán)境。