水滴公司日前啟用首位數(shù)字員工“幫幫”。據(jù)介紹，“幫幫”是基于“RPA+AI”等多重技術(shù)，結(jié)合水滴的業(yè)務(wù)場景創(chuàng)造的擬人化數(shù)字員工，可以幫助水滴線上保險服務(wù)人員進(jìn)行信息處理與分析、線上運(yùn)營、客戶服務(wù)等一系列工作，提高客戶服務(wù)的速度、質(zhì)量和覆蓋面。

　　自2021年底《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布以來，用先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用賦能保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為行業(yè)共識。水滴公司AI負(fù)責(zé)人黃明星表示，數(shù)字員工的應(yīng)用，是推動保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力行業(yè)降本增效，將保險科技力落地為生產(chǎn)力的探索。

　　黃明星介紹，“幫幫”目前主要承擔(dān)保險服務(wù)流程中重復(fù)性較高、勞動密集型的工作。“幫幫”作為數(shù)字員工，獨(dú)特之處在于能夠?qū)⒆约撼袚?dān)的工作完全自動化，并通過機(jī)器學(xué)習(xí)在日常工作中不斷改進(jìn)和迭代。“我們對‘幫幫’的目標(biāo)設(shè)定是未來可以自主完成更加復(fù)雜的交互場景，在投保、核保、風(fēng)控、理賠等流程中發(fā)揮更大作用。”

　　在線上運(yùn)營方面，“幫幫”大幅提升了保險服務(wù)人員的工作效率和工作精細(xì)度，能夠自主運(yùn)營客戶社群以及客戶維護(hù)。例如，“幫幫”可以根據(jù)客戶發(fā)送的關(guān)鍵字識別客戶需求并進(jìn)行個性化推送、提醒客戶保單到期時間、及時為客戶送上生日福利等。

　　此外，基于水滴保險知識庫的數(shù)據(jù)積累，“幫幫”已經(jīng)熟練掌握了百余種保險產(chǎn)品的信息，包含產(chǎn)品介紹、保障范圍、續(xù)保流程、理賠流程等，能夠基于語義理解能力實(shí)時為保險服務(wù)人員提供推薦答案，便捷、快速且精準(zhǔn)地回復(fù)客戶。除了意圖識別，在和客戶交流的過程中，“幫幫”還可以第一時間察覺并理解客戶情緒，協(xié)助服務(wù)人員適時安撫溝通，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。