3月2日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院和對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究中心聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2021）》（下稱“報(bào)告”）。報(bào)告顯示，綜合分析輿情數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2021年直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情主要反映了產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、退換貨、發(fā)貨慢以及銷(xiāo)售違禁商品等七方面問(wèn)題。其中，前三項(xiàng)占比超九成。

　　直播帶貨投訴量激增 三大問(wèn)題突出

　　直播帶貨模式近年來(lái)得到了爆發(fā)式發(fā)展。

　　根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2021年6月，我國(guó)電商直播用戶規(guī)模達(dá)到3.84億，占到網(wǎng)民整體的38.0%。截至同年12月，我國(guó)即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)視頻、短視頻用戶使用率分別達(dá)到97.5%、94.5%和90.5%，用戶規(guī)模分別達(dá)到10.07億、9.75億和9.34億。

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播銷(xiāo)售商品或服務(wù)的直播帶貨模式，既可以直觀展示商品，又可以實(shí)時(shí)互動(dòng)，給消費(fèi)者提供了全新消費(fèi)體驗(yàn)，受到市場(chǎng)各方熱捧。但直播帶貨在給消費(fèi)者帶來(lái)全新消費(fèi)體驗(yàn)，為電商行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展開(kāi)辟新模式的同時(shí)，也帶來(lái)了一些新的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題。

　　報(bào)告利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)有關(guān)新聞資訊、微博、微信、貼吧及論壇等渠道2021年1月至12月的直播帶貨消費(fèi)輿情信息進(jìn)行采集，共采集到125314條輿情信息。其中，“普通輿情”88835條，占比70.89%；“維權(quán)輿情”36479條，占比為29.11%。這意味著直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情接近直播帶貨消費(fèi)輿情總量的三分之一。

　　報(bào)告顯示，直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情反映的主要問(wèn)題中，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的占32.35%，虛假宣傳的占31.64%，價(jià)格誤導(dǎo)的占30.21%，誘導(dǎo)場(chǎng)外交易的占2.69%，退換貨的占1.83%，發(fā)貨慢的占1.20%，銷(xiāo)售違禁商品的占0.09%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等直播帶貨問(wèn)題最為突出。

　　“2021年，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)96315熱線共受理短視頻平臺(tái)有關(guān)直播帶貨消費(fèi)者投訴2026件，比2020年受理投訴數(shù)量1021件增加了98.43%。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鳳翔介紹,“從受理情況看，近兩年來(lái)，有關(guān)直播帶貨消費(fèi)者投訴內(nèi)容主要涉及不按約定提供商品、商品質(zhì)量問(wèn)題、不履行7天無(wú)理由退貨規(guī)定、未成年人消費(fèi)糾紛、虛假宣傳、假冒商標(biāo)問(wèn)題以及人格侮辱等七個(gè)方面。其中，不按約定提供商品占64.18%，商品質(zhì)量問(wèn)題22.96%，前兩項(xiàng)問(wèn)題之和占87.14%。”

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直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情反映的主要問(wèn)題

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　　而相關(guān)主播的消費(fèi)維權(quán)輿情反映出的問(wèn)題則涉及價(jià)格誤導(dǎo)、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、發(fā)貨慢、退換貨和銷(xiāo)售違禁商品等方面。從輿情數(shù)據(jù)反映的問(wèn)題來(lái)看，平臺(tái)的虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題都比較突出并且各有特點(diǎn)。值得注意的是，當(dāng)前短視頻平臺(tái)的消費(fèi)維權(quán)輿情占到將近一半，這說(shuō)明新型短視頻平臺(tái)的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題明顯多于傳統(tǒng)的綜合電商平臺(tái)。

　　壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任 持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度

　　“分析有關(guān)輿情數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，盡管直播帶貨目前還存在不少問(wèn)題，但直播帶貨模式本身值得肯定。對(duì)于直播帶貨這樣的新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)，關(guān)鍵還是要在規(guī)范中健康發(fā)展、在發(fā)展中逐步規(guī)范。”對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋表示。

　　一是要明確和壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。無(wú)論是傳統(tǒng)電商平臺(tái)，還是新興短視頻平臺(tái)，只要是為直播帶貨活動(dòng)提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)功能，尤其是開(kāi)通了入駐功能的，就必須履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。有關(guān)平臺(tái)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策文件要求，完善主播和賣(mài)家的資質(zhì)審核及平臺(tái)規(guī)則制度，對(duì)平臺(tái)內(nèi)主播和商家加強(qiáng)日常管理，以顯著方式警示私下交易風(fēng)險(xiǎn)，并暢通消費(fèi)者維權(quán)投訴通道，加強(qiáng)和完善售后服務(wù)體系建設(shè)。

　　二是要提升主播群體的法律意識(shí)。主播在直播帶貨過(guò)程中的作用非常明顯，只要是從事直播帶貨經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就必須承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，就必須遵守相關(guān)的法律法規(guī)。否則，就要依法承擔(dān)相應(yīng)的后果。尤其是頭部主播，一舉一動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)示范效應(yīng)，更要帶頭遵守法律法規(guī)，遵循社會(huì)公序良俗，不做虛假夸大和誤導(dǎo)性宣傳，文明禮貌開(kāi)展直播帶貨活動(dòng)。

　　三是要持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度。針對(duì)直播帶貨這樣的新型模式，一方面要堅(jiān)持審慎包容監(jiān)管，另一方面必須守住法律的底線，確保其在規(guī)范中發(fā)展。對(duì)于管理不力、屢屢出現(xiàn)問(wèn)題的平臺(tái)，要通過(guò)約談、責(zé)令整改等方式督促其整改落實(shí)；對(duì)于明顯違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益的主播和商家，要依法嚴(yán)厲處罰，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用黑名單，切實(shí)增強(qiáng)監(jiān)管的實(shí)效性和震懾力。

　　四是要提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，提醒消費(fèi)者選擇直播帶貨消費(fèi)時(shí)，要仔細(xì)查看商家信息，不要輕信主播的宣傳推薦和低價(jià)承諾，不要脫離平臺(tái)進(jìn)行私下交易。要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，必要時(shí)還可以申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。