作者：[美] 亞當·托波雷克

　　出版社：中國人民大學出版社　

　　內容簡介

　　這是一本簡明實用的服務圣經，專門針對一線服務人員，提供了成為一名優秀的顧客服務人員所需要的方法、技巧和知識。作者基于自己的親身經歷，真實描述了一線服務人員現實工作中面臨的挑戰，幫助你更好地應對各種復雜狀況，調整心態、更好地理解顧客心理。本書涵蓋面廣泛，具體包含了諸如“顧客說個沒完你該怎么辦”“第一印象的作用”“不要過度服務”等在內的82個可以拿來即用的小技巧，無論你是哪個行業、哪個層次的服務人員，你都能在書中看到自己的影子，找到服務的訣竅，改變自己服務顧客的方式，同時，你的工作可以變得更輕松。

　　作者簡介

　　亞當·托波雷克 (Adam Toporek)，國際知名的顧客服務專家，CTS服務方案公司創始人，致力于為企業提供實用的以客戶為中心的服務培訓，他的課程廣受歡迎，他還是許多大型活動、電視臺節目的演講嘉賓。他在個人博客上寫了許多顧客服務方面的文章，被廣泛轉發和閱讀。