??? 出鏡記者：關桂峰 　　重點關注：新興消費領域維權　非法“一日游”頑疾　懲罰性賠償制度

??? 回顧過去的一年，消費維權的難點、痛點問題依舊不少，但是消費者在面對自身權益受到侵犯時更加理性維權；各項法規規章不斷完善，豐富了保護消費者權益的法律體系，進一步增強了《消費者權益保護法》的可操作性；各地消費者組織積極作為，公益訴訟不斷開展。

　　給我印象深刻的是在新興消費領域的維權事件，例如，在線旅游消費、教育培訓機構、“名牌”企業質量問題。伴隨著消費升級，近年來消費維權也更多地轉向旅游、休閑、教育文化等領域。近幾年，在線旅游市場發展迅速，隨之而來的是一些在線旅游網站存在宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、高昂的退票費、“霸王條款”、強制捆綁其他產品等損害消費者權益的行為。有的打著“超值套餐”、“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費用。北京市消協開展的在線旅游滿意度調查結果顯示，消費者滿意度整體水平較低。隨后，在北京市消協的大力促進下，在相關行業主管部門的監督下，在線旅游企業基本形成了行業規范，他們也公開承諾杜絕損害消費者行為等，在線旅游的投訴糾紛逐漸減少。

　　與此同時，消費者投訴的老問題——非法“一日游”依舊是投訴“重災區”。京津冀三地消協聯合開展相關調查，調查發現相當數量的旅行社存在旅游合同簽訂不規范、部分導游責任意識較弱、服務規范性較差等問題，食宿條件與合同不符、投訴后問題解決不到位、隨意轉團等現象也比較普遍。我認為，對于這樣的維權頑疾應該“嚴”字當頭，亟待建立起“黑名單”制度，加大處罰懲戒力度；完善信用體系建設，將各類違法違規企業和個人納入信用系統予以公示；行業主管部門應健全監管機制，創新監管手段，利用新技術、新手段加大對企業的監管；建立市場準入機制及相關標準體系，抬高準入門檻。

　　去年，一些規模大、品牌知名度高的企業，也被曝出質量問題。如國家質檢總局約談宜家（中國）投資有限公司后，其決定在中國市場上召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜，共計166萬余件。事件雖然得到了解決，但是從中可以看出，目前消費領域的法律法規較多，甚至引入了懲罰性賠償條款，但執法力度欠缺。有關部門在處理此類經營者侵權行為時，往往只考慮消費者的補償賠償，很少考慮對不法企業實施懲罰賠償，也很少對其進行威懾和遏制。我們相信隨著懲罰性賠償制度的完善，有關部門監管力度的不斷加強，今后不管是大企業還是小企業，國內企業還是外國企業，只要在中國市場經營，就必須嚴格遵守中國法律法規，否則就要依法受到嚴厲處罰。