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    1. "e袋洗"遭消費者投訴:衣服和服務同縮水
      2015-06-05    作者:記者 劉麗/北京報道    來源:經濟參考報
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      趙乃育 繪
          隨著B2B、P2P、O2O、B2C等電子商務模式的發展,傳統行業紛紛進行互聯網轉型,以家庭服務為切入點的O2O創業公司更是層出不窮。不過伴隨客戶數量的增加,其服務質量也面臨打折。
        《經濟參考報》記者近日接到多位消費者反映稱,其在使用O2O上門洗衣平臺“e袋洗”過程中遭遇了諸多問題,“e袋洗”方面一直未能積極解決。

        被罩丟失 消費者苦等一個多月獲180元賠償

        家住北京的王女士向《經濟參考報》記者講述了自己在“e袋洗”清洗床品的經歷。王女士于4月初打電話至“e袋洗”預約清洗床單被罩,隨后,“e袋洗”的快遞人員如約上門取件。三天后,王女士拿到“e袋洗”送回來的洗好床品,卻發現被罩不見了,只剩下床單。“我當即向快遞員提出了自己的疑惑。快遞員表示,這個需要回去請相關工作人員查詢后,才能給我答復。”
        “等了兩天,沒有結果,我只得致電客服,再次說明被罩丟失的情況,希望他們能夠幫忙查詢。對方給出的答復是,會在三個工作日內告知查詢結果,并提出解決方案。”王女士告訴記者,“但三天過后,我仍未接到‘e袋洗’打來的電話,當然也就無從談及解決方案。無奈之下,我只得再次致電‘e袋洗’,這次他們給出的答復仍是,會在三個工作日內告知我查詢和處理結果。”
        三天過后,王女士仍未能等到“e袋洗”的電話和答復,此時,距離王女士被罩丟失已經過了一周多時間。“之后,我就間隔五六天致電‘e袋洗’,催促他們盡快解決此事,‘e袋洗’方面每次都稱三天內會給出解決方案,但卻從未給我主動打過電話。就這樣又過了一個多月的時間,事情依然沒有進展。”
        王女士告訴記者,眼見解決無望,她選擇了新的方式——發微博@“e袋洗”官方賬號,并給“e袋洗”創始人微博留言,講述了自己的遭遇,表示若再無人聯系她,她將選擇投訴。“在留言后,我終于等到了他們的售后客服打來電話,商談賠償事宜,最終賠償了我180元,不過拿到賠償款我又足足等了一周時間。我覺得‘e袋洗’最終聯系我,很大一部分原因是我提及要投訴。”王女士稱。

        投訴非個案 消費者紛吐槽

        王女士的遭遇并非個例,家住北京的杜女士在“e袋洗”洗衣服時也遇到了不愉快的事情。杜女士將自己的羊絨大衣交給“e袋洗”進行清洗,但拿回后,她發現衣服嚴重縮水、變形。經與“e袋洗”交涉,對方承認衣服是加盟商洗的,本應干洗的衣服卻進行了水洗,導致衣服嚴重變形。杜女士將自己的遭遇發到微博后,一些網友在杜女士微博下進行留言,紛紛表示自己本應干洗的衣服也被“e袋洗”進行了水洗,以致衣服嚴重縮水。
        關于“e袋洗”的投訴遠不止這些。蘇女士由于平時很忙,沒空去洗衣店,便在朋友推薦下使用了“e袋洗”。她將在專柜購買的價值兩千多元的大衣送去干洗,衣服取回后,竟發現外套整體縮小了1/3,好好的長款洗完變成了中款大衣。蘇女士懷疑自己的外套縮水是由于“e袋洗”對其進行了水洗,而衣服的清洗說明上明確寫有衣服必須干洗。 記者在新浪微博上看到不少對于“e袋洗”的不滿與差評。有消費者質疑道,“‘e袋洗’為了應對規模快速擴張,采用加盟店模式,而加盟店的服務‘e袋洗’很難掌控,出了問題也可能導致‘e袋洗’和加盟店之間責任互相推脫,服務流程和質量均難以保證。”

        消費者應在訂單上注明衣物種類或拍照

        《經濟參考報》記者就此事致電“e袋洗”相關負責人,對方表示,洗衣行業的投訴量一直比較高,只是之前消費者多在實體店進行洗衣,出了問題也會選擇去實體店進行協商,以致一些問題沒有被放大。“e袋洗”作為O2O模式,發展很快,因此一些消費者出現洗衣問題后,事情就被放大化了。
        對于加盟店模式,該負責人表示,從節約社會資源的角度,“e袋洗”現在更多傾向于發展加盟店模式,也就是“e袋洗”會選擇社區周邊設備較好的洗衣店進行合作洽談,并要求其按照“e袋洗”的標準提供服務。當“e袋洗”接到洗衣訂單后,會優先把衣物送到最近的合作加盟店去洗。如果衣服被加盟店洗壞了,“e袋洗”會對消費者進行先行賠償,再與加盟店進行后續協商。
        對于上述消費者苦等一個多月維權的遭遇,該負責人表示,“這可能是由于客服的服務流程出現了一些訂單管理的問題,公司后續將通過系統平臺化方式盡可能加大人力物力投入,以滿足消費者的需求。”
        對此,北京市正海律師事務所李巖律師告訴《經濟參考報》記者,商家在提供服務時應確保消費者的財產權利不受侵害,如果造成消費者財產損害的,應當予以賠償。針對該類糾紛,建議消費者在商家上門取件時在訂單上注明衣物種類或拍照,以便日后出現爭議時有據可憑。

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