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| 趙乃育 繪 |
編者按：滴滴專車、一號專車、易到用車、Uber……相信使用網絡打車的朋友對專車服務并不陌生。
伴隨專車市場影響力的提升，其所引發的爭議也日趨增多，諸如繞路、拒載等服務亂象近來成為消費者投訴的熱點。
《經濟參考報》記者近期對專車市場做了一番調查，在指出問題的同時，我們希望“專車”這一新生事物能夠健康發展，使消費者獲得更為舒適的乘車體驗。
面帶微笑、幫忙開車門、搬行李；車況舒適、駕駛技術熟練、誠實守信，這是不少消費者對于專車服務與專車司機的定位。《經濟參考報》記者近日調查發現，和此前細心優質的服務相比，伴隨專車市場的壯大，專車數量的猛增，消費者對于專車司機繞路、亂計費等的投訴呈增加態勢。
對此，中消協相關負責人建議，消費者在使用專車服務過程中最好能夠保存好短信等相關證據，避免發生糾紛時遭遇維權難。
司機無故爽約 消費者無奈被扣費
朱女士向《經濟參考報》記者講述了自己在使用一號專車過程中的一次經歷。
5月中旬的一天，朱女士在北京豐臺區右安門外開陽里三街附近通過一號專車下了單，目的地是長椿街。“接單的司機很快給我打了電話，說就在路口掉頭，我當時目測掉頭路口在我前方500米處，確實不算遠。”朱女士告訴記者，“那天太陽很大，我等了約十分鐘仍沒看到車輛的影子。”
“我給司機打電話問情況，結果司機告訴我說，他在北京南站剛送完人，現在路上特別堵，到我這里估計至少要20分鐘左右，然后就說‘大姐您看您能不能取消訂單啊？當然，您要能等我也能過去，就是您得等個20多分鐘’。”朱女士告訴記者，“司機剛才還說自己在前面的路口掉頭馬上就到，轉眼間就變成在從南站回來的路上了，這不是忽悠我嗎？”
更讓朱女士氣憤的事還在后面。“我當時要求司機取消訂單，但司機說他取消不了，只能由我來操作。我也不想折騰，就取消了訂單，但點擊‘取消’后，我隨即收到了一條短信‘因超過5分取消訂單，需扣除10元’。明明是司機爽約，為什么由我來買單呢？”朱女士說。
蔡女士在使用Uber時也遭遇了類似情況。“我叫車后等了司機十幾分鐘，然后司機打電話說開錯路了，因為著急上班，所以我只好說那我取消吧。”蔡女士告訴記者，隨后蔡女士收到一條短信提示說“糟糕，司機不得不取消此次行程。請重新叫車，我們將盡快為您提供出行服務。”
就在蔡女士準備繼續打車時，她發現自己賬戶瞬間被扣了2塊多美元（約合12元人民幣）。“因為Uber付款方式是綁信用卡或支付寶，我綁的信用卡就是直接美元結算。Uber的結算方式是上車后，司機開始計算行程，下車后你綁定的賬戶自動扣款，所以只要你綁了賬戶，不需要輸入付款密碼，Uber的車費會被直接扣除。”蔡女士告訴記者，也就是說，操作權完全在司機手中，更重要的是，Uber沒有反饋投訴渠道，對于消費者來說風險完全不可控。
“我周圍的朋友不少都遇到過類似問題，但因為涉及金額不大，最終多不了了之。”蔡女士說。
但也正是從那次起，蔡女士取消了信用卡綁定，并卸載了Uber這一專車軟件。
“專車數量增加了，服務卻開始下降了”
家住北京南三環嘉園路附近的楊女士一直都是滴滴專車的忠實用戶。“剛開始我覺得專車比普通出租車好，車干凈整潔，服務也好，所以我基本上下班都會用這個軟件。”楊女士告訴《經濟參考報》記者，“但伴隨滴滴專車的迅速擴張，我明顯感覺到，專車數量增加了，但專車司機的素質和服務卻都開始下降了。”
讓楊女士難以接受的是，部分專車司機少有道路經驗，對道路并不熟悉。楊女士無奈地告訴記者，“一次我打車去北大，司機接上我后，非說自己熟悉這邊的道路，然后就在我家門口不遠的地方堵了近一個多小時，這會司機才說實話，說他剛到北京，根本不熟悉路，結果本來應該100多元的車費，足足花了快300元，關鍵是時間真的耗不起。”
像楊女士這樣的經歷并不少見。記者在調查中發現，有不少消費者投訴，專車預估價格和最終價格相差甚遠，繞路離譜等問題。
來自太原的滴滴專車用戶“小澤”5月1日給朋友打了一輛GL8，從太原南站到解放路羊市街路口，軟件顯示額預估價格是69元，但司機沒有走最近的建設路，反而繞道市里走濱河路，車費最終結算達到124.9元。“我對司機繞路的行為有異議，所以多次電話投訴，但到現在還沒有得到處理結果。”“小澤”稱。
維權難言滿意
家住濟南的王小姐告訴記者，因為自己參加了一號專車沖一百送一百的活動，但充錢后一直沒有入賬贈送的金額，于是她預打客服電話進行詢問，但客服電話總是忙線中。“總是讓我耐心等待，真不知道他們如何保障消費者權益？”
接受記者采訪的多位消費者表示，投訴難已成為困擾他們的問題。
“乘坐神州專車，因為司機沒有按照約定的地點來接我，同時電話也打不通，隨后我電話投訴，得到的答復是‘稍后給您回復’，但好幾天過去了都沒有消息。”北京的張女士告訴記者。
“滴滴專車對司機的管理并沒有說的那么好，雖然我是滴滴白金卡會員，但目前已經不再用了，因為前段時間叫了滴滴專車，司機不僅爽約，且態度惡劣，投訴后客服除了道歉和給了10元優惠券，并沒有其他表示，草草了事。問如何處理這位司機，回復是‘很抱歉我們也沒有辦法。’”家住北京望京的劉先生這樣對《經濟參考報》記者說。
對此，中消協相關負責人表示，目前對于專車服務的規范尚處空白，建議消費者在使用專車服務過程中盡可能地保存短信等各類證據，避免發生糾紛時遭遇維權難。
