趙乃育　繪

    編者按：滴滴專車、一號專車、易到用車、Uber……相信使用網(wǎng)絡(luò)打車的朋友對專車服務(wù)并不陌生。
　　伴隨專車市場影響力的提升，其所引發(fā)的爭議也日趨增多，諸如繞路、拒載等服務(wù)亂象近來成為消費者投訴的熱點。
　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者近期對專車市場做了一番調(diào)查，在指出問題的同時，我們希望“專車”這一新生事物能夠健康發(fā)展，使消費者獲得更為舒適的乘車體驗。
　　
　　面帶微笑、幫忙開車門、搬行李；車況舒適、駕駛技術(shù)熟練、誠實守信，這是不少消費者對于專車服務(wù)與專車司機的定位。《經(jīng)濟(jì)參考報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和此前細(xì)心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相比，伴隨專車市場的壯大，專車數(shù)量的猛增，消費者對于專車司機繞路、亂計費等的投訴呈增加態(tài)勢。
　　對此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，消費者在使用專車服務(wù)過程中最好能夠保存好短信等相關(guān)證據(jù)，避免發(fā)生糾紛時遭遇維權(quán)難。

　　司機無故爽約　消費者無奈被扣費

　　朱女士向《經(jīng)濟(jì)參考報》記者講述了自己在使用一號專車過程中的一次經(jīng)歷。
　　5月中旬的一天，朱女士在北京豐臺區(qū)右安門外開陽里三街附近通過一號專車下了單，目的地是長椿街。“接單的司機很快給我打了電話，說就在路口掉頭，我當(dāng)時目測掉頭路口在我前方500米處，確實不算遠(yuǎn)。”朱女士告訴記者，“那天太陽很大，我等了約十分鐘仍沒看到車輛的影子。”
　　“我給司機打電話問情況，結(jié)果司機告訴我說，他在北京南站剛送完人，現(xiàn)在路上特別堵，到我這里估計至少要20分鐘左右，然后就說‘大姐您看您能不能取消訂單啊？當(dāng)然，您要能等我也能過去，就是您得等個20多分鐘’。”朱女士告訴記者，“司機剛才還說自己在前面的路口掉頭馬上就到，轉(zhuǎn)眼間就變成在從南站回來的路上了，這不是忽悠我嗎？”
　　更讓朱女士氣憤的事還在后面。“我當(dāng)時要求司機取消訂單，但司機說他取消不了，只能由我來操作。我也不想折騰，就取消了訂單，但點擊‘取消’后，我隨即收到了一條短信‘因超過5分取消訂單，需扣除10元’。明明是司機爽約，為什么由我來買單呢？”朱女士說。
　　蔡女士在使用Uber時也遭遇了類似情況。“我叫車后等了司機十幾分鐘，然后司機打電話說開錯路了，因為著急上班，所以我只好說那我取消吧。”蔡女士告訴記者，隨后蔡女士收到一條短信提示說“糟糕，司機不得不取消此次行程。請重新叫車，我們將盡快為您提供出行服務(wù)。”
　　就在蔡女士準(zhǔn)備繼續(xù)打車時，她發(fā)現(xiàn)自己賬戶瞬間被扣了2塊多美元（約合12元人民幣）。“因為Uber付款方式是綁信用卡或支付寶，我綁的信用卡就是直接美元結(jié)算。Uber的結(jié)算方式是上車后，司機開始計算行程，下車后你綁定的賬戶自動扣款，所以只要你綁了賬戶，不需要輸入付款密碼，Uber的車費會被直接扣除。”蔡女士告訴記者，也就是說，操作權(quán)完全在司機手中，更重要的是，Uber沒有反饋投訴渠道，對于消費者來說風(fēng)險完全不可控。
　　“我周圍的朋友不少都遇到過類似問題，但因為涉及金額不大，最終多不了了之。”蔡女士說。
　　但也正是從那次起，蔡女士取消了信用卡綁定，并卸載了Uber這一專車軟件。

　　“專車數(shù)量增加了，服務(wù)卻開始下降了”

　　家住北京南三環(huán)嘉園路附近的楊女士一直都是滴滴專車的忠實用戶。“剛開始我覺得專車比普通出租車好，車干凈整潔，服務(wù)也好，所以我基本上下班都會用這個軟件。”楊女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，“但伴隨滴滴專車的迅速擴(kuò)張，我明顯感覺到，專車數(shù)量增加了，但專車司機的素質(zhì)和服務(wù)卻都開始下降了。”
　　讓楊女士難以接受的是，部分專車司機少有道路經(jīng)驗，對道路并不熟悉。楊女士無奈地告訴記者，“一次我打車去北大，司機接上我后，非說自己熟悉這邊的道路，然后就在我家門口不遠(yuǎn)的地方堵了近一個多小時，這會司機才說實話，說他剛到北京，根本不熟悉路，結(jié)果本來應(yīng)該100多元的車費，足足花了快300元，關(guān)鍵是時間真的耗不起。”
　　像楊女士這樣的經(jīng)歷并不少見。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有不少消費者投訴，專車預(yù)估價格和最終價格相差甚遠(yuǎn)，繞路離譜等問題。
　　來自太原的滴滴專車用戶“小澤”5月1日給朋友打了一輛GL8，從太原南站到解放路羊市街路口，軟件顯示額預(yù)估價格是69元，但司機沒有走最近的建設(shè)路，反而繞道市里走濱河路，車費最終結(jié)算達(dá)到124.9元。“我對司機繞路的行為有異議，所以多次電話投訴，但到現(xiàn)在還沒有得到處理結(jié)果。”“小澤”稱。

　　維權(quán)難言滿意

　　家住濟(jì)南的王小姐告訴記者，因為自己參加了一號專車沖一百送一百的活動，但充錢后一直沒有入賬贈送的金額，于是她預(yù)打客服電話進(jìn)行詢問，但客服電話總是忙線中。“總是讓我耐心等待，真不知道他們?nèi)绾伪Ｕ舷�費者權(quán)益？”
　　接受記者采訪的多位消費者表示，投訴難已成為困擾他們的問題。
　　“乘坐神州專車，因為司機沒有按照約定的地點來接我，同時電話也打不通，隨后我電話投訴，得到的答復(fù)是‘稍后給您回復(fù)’，但好幾天過去了都沒有消息。”北京的張女士告訴記者。
　　“滴滴專車對司機的管理并沒有說的那么好，雖然我是滴滴白金卡會員，但目前已經(jīng)不再用了，因為前段時間叫了滴滴專車，司機不僅爽約，且態(tài)度惡劣，投訴后客服除了道歉和給了10元優(yōu)惠券，并沒有其他表示，草草了事。問如何處理這位司機，回復(fù)是‘很抱歉我們也沒有辦法。’”家住北京望京的劉先生這樣對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者說。
　　對此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前對于專車服務(wù)的規(guī)范尚處空白，建議消費者在使用專車服務(wù)過程中盡可能地保存短信等各類證據(jù)，避免發(fā)生糾紛時遭遇維權(quán)難。