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    1. 運營商打“強留”消費者 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)遇阻礙
      2015-05-08    作者:記者 袁慧晶/南昌報道    來源:經(jīng)濟參考報
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          如果有一項規(guī)定,消費者看起來“很美”,做起來“很悲”;說好可以“分手”,遭遇的卻是“強留”……那么,應該指的就是“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務了。
        我國開展號碼攜帶試驗已有四年多時間。雖然攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率較最初有所提升,電信運營企業(yè)服務水平有所改善,但在不少地方,仍有運營商打著“挽留”旗號干著“強留”消費者的事。專家指出,運營商利益之爭已成消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的重大阻礙,行業(yè)監(jiān)管依然任重而道遠。

        千方百計設置“附加條件”

        據(jù)工信部規(guī)定,申請攜帶的號碼除了必須符合的七大條件之外,攜出方不得以任何方式拒絕為符合條件的申請人辦理號碼攜帶。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些運營商在七大條件上仍設置了不少“附加條件”,為消費者自由轉(zhuǎn)網(wǎng)戴上了“鐐銬”。
        江西南昌的楊先生對手機上網(wǎng)的“龜速”忍耐已久,辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的過程讓他苦不堪言。在攜出方營業(yè)廳繳清欠費、取消親情號碼后,他依然被攜入方告知“轉(zhuǎn)不了”,原因是“使用了關聯(lián)其他號碼付費或資費使用的業(yè)務且未取消”。但蹊蹺的是,攜出方的營業(yè)廳卻查詢不出是什么業(yè)務影響了轉(zhuǎn)網(wǎng)。
        “一個多月的時間里,奔波于兩家運營商的營業(yè)廳十余次。每次咨詢都要耗費一下午,等待后臺處理又需要48小時,但攜出方一直沒有解決不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的問題。”舍不得用了14年的號碼,耐心耗盡的楊先生被“挽留”成功。
        記者也進行了轉(zhuǎn)網(wǎng)體驗。在取消所有綁定業(yè)務后,記者被告知“VIP會員不能轉(zhuǎn)網(wǎng)”。營業(yè)廳和人工客服表示無法解決這個問題,讓記者找客戶經(jīng)理去協(xié)調(diào)。而客戶經(jīng)理的“拖延”理由五花八門——“我沒有取消VIP會員的權(quán)限”“要打報告向上級申請,但領導今天很忙”“你換客戶經(jīng)理了,請找新客戶經(jīng)理”等等,記者前后折騰了近20天。
        事實上,消費者為轉(zhuǎn)網(wǎng)輾轉(zhuǎn)奔波并非個案。據(jù)媒體報道,湖北十堰的朱女士因為號碼是靚號被運營商拖延轉(zhuǎn)網(wǎng)近兩個月;武漢有記者在提出轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后,在不知情的情況下被攜出方贈送了400元“承諾在網(wǎng)話費”。如果上網(wǎng)搜索“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”關鍵詞也可發(fā)現(xiàn),海南、天津、云南都存在著運營商如此“挽留”消費者的情況。

        有“暗戰(zhàn)”也有“勾結(jié)”

        記者在采訪中發(fā)現(xiàn),目前存在爭議的拒轉(zhuǎn)現(xiàn)象主要包括:一是VIP會員、星級會員等高消費用戶不允許轉(zhuǎn)網(wǎng);二是“靚號”不允許轉(zhuǎn)網(wǎng);三是曾參與過送話費、送手機活動的消費者,即使退回所享受的優(yōu)惠政策,也不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)。
        分析人士稱,造成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難的直接原因,是運營商企業(yè)不理性的考核機制。“當下,通訊企業(yè)還是唯‘高增長率及老用戶留網(wǎng)率’是瞻,我們只能在絞盡腦汁保住自己用戶的同時,又費盡心機地去搶別人的用戶。”有業(yè)務員這樣解釋。
        記者也感受到了運營商內(nèi)部的“暗戰(zhàn)”。在申請攜轉(zhuǎn)業(yè)務的第二天,就有攜入方的客服代表聯(lián)絡記者,為記者提供“精準”支招——每個月的什么時候辦理業(yè)務更易成功;有哪些“暗卡”需要取消;撥打哪里的投訴電話才能加快攜轉(zhuǎn)進展……
        這名客服代表也坦言,總公司的考核制度沒有因攜轉(zhuǎn)試點做出相應調(diào)整,因此用戶要想從他們這里轉(zhuǎn)出也很難,唯一的法子就是“不停地打12300投訴”。
        另一方面,有運營商內(nèi)部人士稱,企業(yè)雖有“暗戰(zhàn)”但也會“勾連”。為保證各自轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出人數(shù)的大體平衡,同時完成行業(yè)主管部門下達的攜轉(zhuǎn)成功率提升的任務,會作出“這周轉(zhuǎn)入我6你3他4,下周我3你4他6,再下周我4你6他3”的約定……“默契”之下,消費者就不知不覺成了犧牲品。
        記者隨后咨詢通信管理部門,被告知部門沒有下達過此類要求。不過令人玩味的是,記者在營業(yè)廳多次被前臺工作人員告知:“某競爭對手限制我們每天只能查詢10個號碼是否符合攜轉(zhuǎn)條件”“某企業(yè)一天只放行1個號碼,沒輪上就要等到下個月”等等。

        保障消費者權(quán)益關鍵在職能部門有效監(jiān)管

        “號碼資源屬于國家財產(chǎn),‘靚號’不應成為某個運營商的私有物,并以此來限制消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)。”北京惠佳律師事務所律師邱寶昌認為,運營商思維還停留在“用戶爭奪戰(zhàn)”上是短視的,應盡快轉(zhuǎn)化成提升服務的意識,變限制為自我完善。
        電信行業(yè)分析師付亮指出,通信企業(yè)挽留消費者的行為無可厚非,保障消費者的權(quán)益不受侵害的關鍵在于職能部門的有效監(jiān)管。職能部門作為裁判員,在游戲規(guī)則制定、懲處不當行為上應主動作為。
        記者在采訪中發(fā)現(xiàn),工信部的監(jiān)督投訴舉報電話12300成為消費者辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的“靠山”。以江西的數(shù)據(jù)為例,從2014年9月20日至2015年3月31日,12.4%的消費者在申訴后成功轉(zhuǎn)網(wǎng),4.4%的消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)申請正在處理,還有26.8%的用戶通過咨詢確定自己的號碼屬于可攜轉(zhuǎn)范圍。但遺憾的是,并非所有消費者都知曉這一維權(quán)渠道。
        相比于在營業(yè)廳的“屢戰(zhàn)屢敗”,撥打12300讓消費者感覺“一投就靈”。那么,有關部門為何不能將監(jiān)督環(huán)節(jié)前置?
        對此,相關專家表示,主要有三方面問題:一是監(jiān)管力量在基層配備嚴重不足。據(jù)了解,目前各地通信管理局只在各省會城市和直轄市設有機構(gòu),未輻射到設區(qū)市。
        二是技術(shù)手段相對落后。能作為證據(jù)使用的數(shù)據(jù)被把控在運營商手中,在監(jiān)管部門接到線索后趕赴機房前,運營商有充分的時間進行“作偽”。
        三是法律制度存在缺失。合同法的效力較之行政處罰更大,通常主張行政行為不干預民事關系,監(jiān)管部門強行干預可能面臨違法風險,而我國的電信法卻遲遲未出臺。
        此外,南昌大學法學院教授藍壽榮認為,當前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)方面的問題,還在于沒有統(tǒng)一的實施細則。他建議盡快結(jié)合反不正當競爭法和反壟斷法完善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的實施細則,重點監(jiān)管查處企業(yè)出現(xiàn)頻率較高、影響惡劣的違法違規(guī)行為。

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