當前，面對民政系統人手不足，而優撫對象情況復雜這一突出矛盾，如何創新工作模式，做好新形勢下的民政優撫工作，成為一道重要的民生課題。2014年以來，威海市文登區民政局從構建區鎮村三級網絡入手，借助互聯網信息平臺，以政府購買服務等方式，加強了對1.3萬多名轄區優撫對象的管理與服務，及時溝通政策信息，化解矛盾怨氣，為探索優撫新模式提供了有益借鑒。
　　優撫對象是優待對象和撫恤對象的統稱。根據我國《軍人撫恤優待條例》規定，中國人民解放軍現役軍人、服現役或者退出現役的殘疾軍人以及復員軍人、退伍軍人、烈士遺屬、因公犧牲軍人遺屬、病故軍人遺屬、現役軍人家屬統稱為優撫對象，按規定享受撫恤優待。目前，我國現有優撫對象人數約有3900萬人。
　　但近年來，傳統的優撫工作模式與現實需求之間矛盾日益突出。這主要表現在：一是村居一級缺乏有效組織機構，存在管理盲區。二是信息暢通程度低，容易造成誤解和矛盾。優撫對象對政策信息關注非常大，但往往由于信息不暢、傳達時效慢，引發優撫對象猜疑，形成不穩定因素。三是由于優撫對象居住分散，反饋問題處理往往“慢半拍”，容易把小事拖大、大事拖炸，造成工作被動。天福街道辦事處民政科科長劉紅濤說，社區內現有工作人員5人，卻要面對456名優撫對象，根本忙不過來。
　　據文登區民政局副局長陳志明介紹，文登區去年以來構建起三級服務管理體系。在區一級，建立了100平方米的優撫對象服務中心，以政府購買服務的方式聘用了3名工作人員，負責全區優撫工作的統籌協調、咨詢服務和問題反饋處理等，打造了開展服務的“大腦中樞”；在鎮街一級，設立了優撫對象服務分中心，配備專兼職工作人員3名，負責轄區內優撫對象的信息核查、報告、傳達等；在村一級，以覆蓋50人左右為標準，設立了203個村級優撫對象服務站，采取購買服務的方式設一名聯絡員，一年一聘，為優撫對象提供直接、便捷的“管家服務”。
　　借助這一體系，在區服務中心建立了優撫對象信息管理系統，對“優撫檔案、補助金管理、來電顯示、生日提示、聯絡員網絡”等內容進行分模塊管理。在中心，只要優撫對象打來電話，工作人員能及時連接檔案、準確稱呼，大大拉近了與來電人的距離。通過“優撫之聲”信息平臺，文登區民政局還定期向全區優撫對象發送手機短信，為他們提供政策咨詢、款項查詢、日常關懷、訴求解答等系列化服務。平臺開通以來，已發布各類短信100多條、70多萬人次。
　　如何破解小民政與大服務的矛盾？文登作為革命老區，優撫對象數量較多，1.3萬多名優撫對象主要散布在14鎮街745個村居。長期以來，由于民政編制有限，從事優撫工作人手少，區級優撫科只有3名工作人員，各鎮街也就一、兩個人，加上手段落后、管理粗放，往往心有余而力不足，疲于應付。
　　過去，優撫方式較為單一，走訪慰問主要在傳統節日和年終，而且重點輕面，往往選擇傷殘度高、年齡大的優撫對象進行重點走訪，根本顧及不到面上。能夠做到“普灑細雨”的“一卡通”，在社會化發放撫恤款同時，卻忽視了過去當面領取時咨詢政策、反映自身訴求等優點，使優撫對象的榮譽感下降。
　　為解決這一問題，文登區通過購買服務的方式聘用工作人員300多人，促進了民政向服務型機關轉變。在天福辦事處涼水灣社區優撫對象服務站，聯絡員叢鳳蘭告訴記者，這個服務站就建在社區老年活動中心，她是村里的婦女主任。社區內現在優撫對象35名，每月都要走訪一次。64歲的優撫對象叢成果因腦出血，走路不便，沒法干活。他對記者說：“每次上邊組織慰問活動，拄著拐杖我也參加。我屬志愿兵，上級沒忘記咱老兵，心里挺高興。”
　　通過聯絡員的“面對面”溝通交流，不但可以當面說明上級新的撫恤政策變化，更主要的是拉近了政府與優撫對象的感情距離，及時解決了一些優撫對象的疑難問題。2014年以來，文登區共接到優撫對象反映訴求120件，化解矛盾糾紛47起。
　　文登市民政局局長徐文建認為，文登民政工作實現了由“粗放型管理”向“精細化管理”的轉變，打造了社會管理“穩壓器”。而且，實現了由“單一撫恤”向“多元撫慰”的轉變，搭建了黨群“連心橋”。文登區民政局優撫科科長于水銘說，通過創新優撫工作模式，建立了常態化、普惠制、人性化的關愛機制，變以往“坐等咨詢”為“主動服務”，讓聯絡員走進每位優撫對象家中，了解他們的生活狀況，傾聽他們的訴求，傳遞黨委政府的問候和祝福，使他們普遍感到這是一種政治待遇，覺得未被遺忘，深感光榮。