我愛人在蘇寧易購上下單，個把小時就送到了，我為她擔(dān)憂起來：該不會是恰好有人退貨吧？一個偶然的機(jī)會，我了解到了這個把小時的秘密，獻(xiàn)給大家。　　
　　

　　說實話，我在很長一段時間內(nèi)，對網(wǎng)購都不是很感冒。你可能會說我很low，可事實上我算是比較早體驗網(wǎng)購的人了。

　　8年前，我就嘗試從網(wǎng)上訂購了一個mp4視頻播放器，計劃春節(jié)時娛樂一下。結(jié)果，下單付款之后 10天都沒收到，電話咨詢的時候被告知，節(jié)前物流放假無法送貨，當(dāng)時我就石化了！后來一個月后的正月十五，我收到貨了，整整一個月！

　　那次經(jīng)歷讓我對網(wǎng)購索然無味，直到這幾個月我愛人的影響。

　　她是個網(wǎng)購狂人，任何東西，包括家里廚房用的油鹽醬醋都要在網(wǎng)上購買。最近幾個月更是大包小包的不斷，大多竟然來自蘇寧易購，偶然的機(jī)會我問她收貨的時間，她竟然告訴我，慢的話第二天到，快的話個把小時。

　　第二天到我能理解，如果物流速度還像8年前那樣慢，我想阿里巴巴怎么忽悠也上不了市，蘇寧易購也別易購了，還不如去門店買來得快。但是下單之后個把小時送到，就讓我無法理解了。我甚至為愛人擔(dān)憂起來：“該不會是你下單的時候，別人剛好也在退貨，快遞員就順手給你拿來了吧？”我愛人打死都不信有這種事情發(fā)生，因為再巧也不會巧到每次都恰好遇到別人退貨。

　　我心里隱隱約約意識到什么了，我問她，那些個把小時送到的產(chǎn)品，是不是大多都是家電、數(shù)碼產(chǎn)品？她很驚訝，對啊，你怎么知道？

　　果然如此。

　　那幾天剛好我舉辦了一個“橫向思維營銷破局沙龍”，會后有個朋友拉著我請教問題，問明身份后，我忍不住先向他請教問題起來。因為他恰好是蘇寧的一個物流經(jīng)理。

　　我們換了個咖啡廳，慢慢聊起來，解開了我心中那個為什么可以個把小時就送貨的疑團(tuán)和猜測。

　　常規(guī)思維，觸及物流瓶頸

　　說來話長，自從京東以純電商的姿態(tài)挑戰(zhàn)蘇寧之后，京東的交易額增長不斷攀升，蘇寧當(dāng)然不能坐視線下，幾年前也上線了蘇寧易購，布局線上電子商務(wù)。可是，無論怎么打，無論價格怎么低，用戶體驗仍是差京東一截，其中的關(guān)鍵就在于物流。速度慢、妥投率低，蘇寧的物流跟不上，在京東面前自然討不著好。這種局面一直到2014年初，都沒有很好的解決。

　　事實上，幾年了，蘇寧在物流上的投入一點都不少，全國建倉庫、開專線、擴(kuò)充物流團(tuán)隊，上線物流信息系統(tǒng)，有樣學(xué)樣，蘇寧相信只要把對手吃透了，物流問題自然就解決了。

　　電子商務(wù)考驗速度的無非是物流、信息流、資金流，信息流和資金流都好解決，互聯(lián)網(wǎng)就是解決這個問題的。但是信息流轉(zhuǎn)效率達(dá)到極限，阻礙速度的因素變成純粹的現(xiàn)實空間運(yùn)輸速度，真的還是要靠車轱轆跑出來，到了極限，再提升已經(jīng)千難萬難了。

　　眼看著蘇寧與京東的物流速度距離逐步縮小，新的問題又暴露出來了。京東是純電商，物流通道只有一條，物流模式只有一套，不會有太多的矛盾。但是蘇寧除了線上，還有已經(jīng)存在了20年的線下物流渠道。兩條物流通道的備貨、處理訂單、物流專線完全不同，各種內(nèi)部矛盾反而比外部矛盾更令人痛苦。

　　這位蘇寧的物流經(jīng)理向我介紹，這個時候，用戶的聰明才智提醒了蘇寧人。各個地方收貨不及時的用戶，主動提出去蘇寧的門店提貨，而事實上卻提不到，因為蘇寧易購上下的單，貨還在從中央倉庫向大區(qū)倉庫、城市物流中心、地方物流站配送的路上，哪怕是蘇寧門店有同樣的產(chǎn)品，也無法直接配給用戶。

　　用戶很冒火：你們還是同一個蘇寧嗎？

　　類似的事情不斷再拷問著蘇寧，是啊，蘇寧還是同一個蘇寧嗎？

　　而這種追問在全國范圍內(nèi)普遍存在的時候，一個從基層不斷向總部反饋的橫向思維創(chuàng)新破局的經(jīng)典案例就要誕生了。

　　橫向思維，開創(chuàng)逆向物流先河

　　雖然在蘇寧易購的整體商品SKU中，家電和數(shù)碼產(chǎn)品占比并不高，但是在蘇寧易購的實際訂單中，這兩大類產(chǎn)品，占據(jù)80%以上份額。這其實是長尾理論的原理，線上的80%的訂單，仍然集中在20%的商品品類中，而這20%的品類同樣是線下門店的主要銷售品類，有著完善的物流與備貨。

　　如果這80%，不從電商物流渠道配貨、運(yùn)貨、送貨，而是從離用戶最近的門店直接送貨，那速度不就快起來了嗎？

　　看似簡單的一個假設(shè)，實際上涉及到蘇寧云商線上與線下的深層次融合，訂單、物流、倉儲，甚至是管理，還有業(yè)績考核。

　　變革總是從內(nèi)部開始。

　　在蘇寧內(nèi)部，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)上來說，線上電商和線下門店原本是兩種業(yè)務(wù)；從組織架構(gòu)上來說，傳統(tǒng)渠道中心和電子商務(wù)中心原本是兩大平行部門；甚至從用戶數(shù)據(jù)上來看，兩個渠道的用戶數(shù)據(jù)也是相互獨(dú)立的。

　　融合，成為蘇寧2014年上半年的關(guān)鍵詞。據(jù)這位朋友介紹，線上線下業(yè)務(wù)融合為一體，由原來主管易購的李斌統(tǒng)一管理；線上線下的物流系統(tǒng)、用戶數(shù)據(jù)等也融為一體，不再區(qū)分線上下線。為此，蘇寧還將原來的SAP系統(tǒng)升級為LES系統(tǒng)，LES系統(tǒng)可從訂單、倉庫、運(yùn)輸以及財務(wù)四大模塊整合規(guī)劃內(nèi)外部資源。

　　最終呈現(xiàn)的邏輯是什么呢？

　　用戶在網(wǎng)上下單，系統(tǒng)就會判斷，這件商品在用戶填寫的地址周圍，是否有門店有貨，如果有貨，就提示用戶可以選擇2小時內(nèi)送貨的“急速達(dá)”服務(wù)。

　　一旦“急速達(dá)”作業(yè)單在系統(tǒng)中生成，系統(tǒng)會立刻觸發(fā)短信將訂單信息觸發(fā)到快遞點工作人員的手機(jī)，進(jìn)行提醒。工作人員抓取訂單后，一方面會通知門店倉立刻揀貨、打印打票，一方面通知快遞員到門店倉取貨。兩邊同時操作，快遞員到達(dá)門店倉只要掃一下包裹面單就能立刻取貨出發(fā)。這一過程一般只需要十分鐘內(nèi)就能完成。送貨員收到指令后立即出發(fā)、送貨上門，別說承諾的兩個小時，一般情況也就幾十分鐘，用戶就可以收到訂單。

　　比如，我愛人在深圳福田區(qū)下單，系統(tǒng)不會從全國中央系統(tǒng)中尋貨，而是從福田區(qū)的線下門店尋貨，如果有貨，迅速分配物流訂單，門店快遞員馬上送貨，承諾2小時內(nèi)送貨上門，那已經(jīng)是很寬裕的時間了。如果福田區(qū)的門店無貨，系統(tǒng)會在深圳倉庫尋貨……由近及遠(yuǎn)，以此類推。

　　也只有在用戶身邊有門店的蘇寧，能夠?qū)崿F(xiàn)這個速度了，沒有門店的京東，當(dāng)然無論如何都做不到這一點。

　　蘇寧全國現(xiàn)有線下門店近兩千家，而且是過去二十年競爭的產(chǎn)物，地段很有優(yōu)勢，對消費(fèi)者的網(wǎng)狀覆蓋很全、很近。電商時代，蘇寧線下門店是被業(yè)界最不看好的一筆累贅資產(chǎn)；而在O2O時代，對門店加以橫向利用，線上線下打通，劣勢馬上變成優(yōu)勢。

　　提升物流速度，傳統(tǒng)的思維是不斷地提升貨物的運(yùn)輸速度，通過優(yōu)化運(yùn)輸干線、加大配送頻率、提升系統(tǒng)效率，等等，無非是讓貨流轉(zhuǎn)得更快。橫向思維是什么呢？橫向思維就是貨不動、信息動，讓系統(tǒng)直接找到離用戶最近的貨，給用戶送過去。

　　在物流系統(tǒng)中，原先是人等貨，現(xiàn)在是貨等人，我將之理解為逆向物流。這無疑是中國電子商務(wù)+O2O的絕佳實踐，核心還是橫行思維開拓了線下門店的核心優(yōu)勢。

　　你看，橫向思維就是這么神奇。