消費(fèi)者陰女士告訴記者，在澳門永利名品街Dior專柜內(nèi)購買了一副約2800元的墨鏡，回到北京佩戴時(shí)發(fā)現(xiàn)左右鏡框的上端金屬部分不對(duì)稱，肉眼清晰可見。陰女士多次電話聯(lián)系Dior北京新光天地專柜，被告知需要自己直接聯(lián)系Dior官方客服電話或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話一直無人應(yīng)答，上海辦公室總機(jī)拒絕轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。
奢侈品退換規(guī)則境內(nèi)外有別
“境外購”內(nèi)地不修不退
海外市場(chǎng)隨便退
剛從海外歸來的陰小姐向記者投訴，在澳門購買的正牌Dior墨鏡，出現(xiàn)左右鏡框不對(duì)稱，想在北京新光天地專柜退換被拒絕。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的情況幾乎存在于多數(shù)奢侈品牌中。與之相對(duì)應(yīng)的是，在年初修改規(guī)則前，Dior可“境外購”國(guó)內(nèi)退換。這些品牌海外專柜則是“出了問題隨便退”。
“海外購”內(nèi)地拒退換
消費(fèi)者陰女士告訴記者，在澳門永利名品街Dior專柜內(nèi)購買了一副約2800元的墨鏡，回到北京佩戴時(shí)發(fā)現(xiàn)左右鏡框的上端金屬部分不對(duì)稱，肉眼清晰可見。陰女士多次電話聯(lián)系Dior北京新光天地專柜，被告知需要自己直接聯(lián)系Dior官方客服電話或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話一直無人應(yīng)答，上海辦公室總機(jī)拒絕轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。
記者與陰女士來到Dior新光天地店，店長(zhǎng)對(duì)眼鏡、購物票據(jù)等進(jìn)行了拍攝、記錄后承諾幫忙與品牌客服進(jìn)行溝通，并稱境外購買的商品不能在國(guó)內(nèi)退換，但有質(zhì)量問題可進(jìn)行維修。記者隨后接到Dior公司的電話稱，由于墨鏡是親膚產(chǎn)品不予換貨，消費(fèi)者應(yīng)在購買時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行核對(duì)。
陰小姐表示，購物時(shí)并沒有銷售人員告知上述退換貨條件。幾日后，原本表示可以維修眼鏡的Dior新光天地店銷售人員致電稱，雖然眼鏡確實(shí)存在“著色不勻”的問題，但由于內(nèi)地工廠沒有該款眼鏡的配件，不能進(jìn)行維修。
對(duì)于售后服務(wù)問題，記者再次致電Dior上海辦公室，但截至發(fā)稿時(shí)均未獲得相關(guān)答復(fù)。
修改規(guī)則服務(wù)倒退
記者了解到，今年以前，Dior內(nèi)地專柜允許海外購物內(nèi)地退換。隨著奢侈品在華經(jīng)營(yíng)更為成熟，售后服務(wù)卻不升反降。
Dior新光天地店店長(zhǎng)表示，公司從1月1日起實(shí)施海外購物退換貨新規(guī)，在國(guó)內(nèi)一律不予退換貨：“國(guó)內(nèi)外購物存在匯率差，如果都來退換貨，損失的關(guān)稅誰來承擔(dān)？”
記者調(diào)查走訪了新光天地的其他品牌，對(duì)于退換貨，多數(shù)奢侈品銷售人員表示“非常困難”。
Bottega
Veneta專柜銷售人員稱，若無嚴(yán)重質(zhì)量問題，售出商品不退換貨，僅支持保養(yǎng)和維護(hù)，但維修時(shí)間長(zhǎng)建議消費(fèi)者自行維修；
LV專柜銷售人員對(duì)此問題顯得很不耐煩，表示須經(jīng)品牌自己鑒定，承認(rèn)有質(zhì)量問題后可進(jìn)行相關(guān)處理。Chanel專柜銷售人員則稱，問題商品可送至香港維修，但僅限3個(gè)月內(nèi)。
境內(nèi)外落差大
專門從事奢侈品海外代購的一位人士稱，國(guó)外購買奢侈品時(shí)，即便沒有質(zhì)量問題，只要外包裝完好且不影響二次銷售，專柜都會(huì)輕松給予退換貨。記者咨詢相關(guān)質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)人后被告知，能出具“感官可見不對(duì)稱”的檢測(cè)報(bào)告，但對(duì)Dior眼鏡進(jìn)行質(zhì)檢需要幾千元。“多數(shù)奢侈品牌對(duì)質(zhì)檢部門出具的報(bào)告根本不采納，它們有自己的一套評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢作為行政部門，對(duì)品牌沒有強(qiáng)制能力，采納與否只能聽任它們的態(tài)度。”這位負(fù)責(zé)人建議，“不要花冤枉錢進(jìn)行檢測(cè)了”。
奢侈品牌對(duì)中國(guó)消費(fèi)者苛刻售后服務(wù)的背后，是中國(guó)消費(fèi)者的龐大。去年，中國(guó)奢侈品消費(fèi)交易額居于全球首位，約合6000多億元，貢獻(xiàn)了全球奢侈品總支出的29%。“奢侈品維修時(shí)間超長(zhǎng)、維修費(fèi)用過高、投訴處理不及時(shí)等問題的出現(xiàn)，不僅僅是專柜銷售人員欠缺培訓(xùn)，根本原因在于品牌不重視中國(guó)消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。”奢侈品行業(yè)專家、財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷表示。
