新華社發（商海春　繪）

    捆綁消費、推銷夸大產品收益、誤導簽訂格式合同……當實施近20年的消費者權益保護法的首次“大修”通過全國人大常委會第五次會議審議后，金融消費領域的投訴難、維權難卻仍是一個待解之題。

　　以專業性消解消費者權利

　　與提供實物的廠商不同，以銀行為代表的金融機構為消費者提供的是金融服務。梳理當前金融消費者投訴的焦點，幾乎都觸及消費者權益保護法中賦予消費者的基本權利。
　　侵害買賣雙方地位平等原則，消費者缺乏自由選擇權。其表現是霸王條款、格式合同、搭售理財產品、不全額發放貸款等金融消費者經常遇到的情況。家住漢口的陳女士說：“這都是見怪不怪的事情，比如我在一家銀行辦理房貸時，就被要求必須新辦一張銀行卡，還要增加代扣代繳電話費的業務。前段時間我在一家城商行買一種理財產品，被要求需要另外再存8000元定期。”
　　小儲戶的利益被侵害，貸款的中小企業地位更加弱勢。湖北云夢縣一家生產銅箔的高科技企業負責人說，作為貸款方，我們向銀行支付了利息，也是消費者，本應該是“上帝”，可是進了銀行就由不得你了。不但貸款利率要上浮40%到60%，還要扣押一部分貸款作為存款存放在銀行。
　　在金融領域消費者的知情權也得不到保障。日常生活中金融消費者在金融機構購買理財產品時經常會遇到夸大收益、避談風險的情況。記者在多家股份制銀行、城商行以消費者名義購買理財產品時，銷售經理均無法說出理財產品到底投向哪里。當被問到風險時，或者說風險很低，或者以“過去都及時兌付”了搪塞。
　　個人信息被泄漏是金融消費者又一個反映較集中的問題。比如銀行將客戶信息泄露給關聯單位，在武漢一家培訓機構工作的鄭女士說，自己在一家股份制銀行辦理了信用卡，該銀行的保險服務中心不斷打電話，售賣保險產品。有時一天打三次，不依不饒。

　　內部規范重自律輕他律

　　為何本應被視為“上帝”的消費者在銀行面前無力感十足？有關專家分析認為，這緣于在我國銀行具有相對壟斷的地位，他們利用強勢地位和專業知識將不平等、不規范的合同強加給消費者，風險推出去利潤留下來。另外，現有的維權制度對金融消費者權益保護不足，每當一些銀行與消費者出現矛盾時，天平往往向銀行一方傾斜。
　　武漢大學法學院專家伍華軍博士說，金融消費者保護的不足首先表現在制度漏洞上。今年發布了《銀行業消費者權益保護工作指引》，其上位法為《商業銀行法》，并不是《消費者權益保護法》，整個工作指引中，雖然提出了八項禁止，卻只是將保護消費者的職責交給銀行自己和監管部門，未明確消費者維權的具體途徑。
　　從機構設置上看，雖然人民銀行和銀監部門均成立了金融消費者保護機構，但只是內設機構，沒有類似“12315”的統一投訴電話，普通消費者根本不知道找誰投訴。　　
　　此外，相對壟斷的商業環境也是造成國有商業銀行服務質量備受詬病的根源。武漢科技大學金融研究所所長董登新說，市場當中的壟斷地位確保了銀行能夠獲得高額利潤，市場份額相對固定，競爭不充分，怎會俯下身去搞好客戶關系呢？
　　一名地方農商行工作人員說，目前一些關鍵性的定價并沒有放開，銀行缺乏競爭環境，比如存款利率受到管制，吸收大額存款不是靠價格、靠服務，而是靠拉關系、走后門。
　　現實生活中，金融消費者維權難，引發了“報復式維權”。溫州一市民日前因信用卡內1154元被凍結，經歷幾個月都未能解決，被迫采取另類解決方式，在銀行柜臺辦了1000本“1元存折”。無獨有偶，蕭山一市民到銀行轉賬被要求先辦理存折，一怒之下讓銀行開了500張存折。

　　推動消保法“照”進金融領域

　　在采訪中，專家認為化解當前金融消費者維權難不可能一蹴而就，需要具備以下條件，即公平對待金融消費者的理念和文化；完善的金融消費者權益保護法規體系；專業的金融消費者權益保護機構；健全的金融消費糾紛解決機制和完備的消費者金融教育規劃。
　　伍華軍說，從自律方面看，銀行特別是國有銀行應該改變過去的衙門文化，真正將自身定位在一家服務企業的層面。
　　“從法規體系看，其實消保法已經就消費者的權益做了規定，沒有必要再重啟爐灶專門制定法律。”他說，可以由國務院在《消費者權益保護法》《商業銀行法》等框架內，制定專門的《金融消費者權益保護條例》，將金融領域的侵權形式具體化，并設定一個健全的糾紛解決機制。
　　湖北省社科院經濟學所副所長葉學平建議，通過強化市場競爭，形成利用市場競爭來保護金融消費者權益和增強金融體系穩定的市場機制。
　　他說，競爭環境的營造一方面靠增加金融供給，為新興銀行機構放行，打破傳統銀行的壟斷地位；另一方面仍需要深化金融體制改革，通過放松利率管制，建立存款保險制度，打破現有的經營格局。