新修改的消費者權益保護法通過完善“三包”制度、規范格式條款、規定缺陷產品召回制度等,進一步強化經營者義務。

　　明確規定消費者優先退貨權

　　案例:2007年10月3日,廣東省深圳市的林先生從某商場買了一臺52寸的某品牌液晶彩電。可沒過多久,新買的彩電屏幕就經常出現故障。三番五次地修理,問題始終解決不了。林先生要求退機,可商家客服人員說同一故障三次修不好才能退機。林先生說已經修了不止三次了,但商家客服人員說記錄單只有兩次。當年9月,林先生家的彩電又出現了老問題,換了新屏后還出現了松動和邊框縫大的問題。林先生要求商家按購機價全額退款。

　　背景:商品和服務的質量,關系消費者的日常生活,涉及消費者人身、財產安全。從工商部門和消費者協會受理的申訴投訴案件看,一半是有關商品和服務質量的案件。“三包”規定是實現產品質量擔保的一種方式,指的是修理、更換、退貨。自1985年《部分商品修理、更換、退貨責任規定》出臺以來,有關行政部門按照產品不同屬性分別制定了一些“三包”規定,如:移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產品、農機等,這些規定在解決消費者與經營者消費糾紛中發揮了積極作用。但隨著社會發展,“三包”制度也存在一些問題,如覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行“三包”的限制條件過多、折舊費收取過高等。

　　新法:經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。

　　依照前款規定進行退貨、更換、修理的,經營者應當承擔運輸等必要費用。

　　點評:國家工商總局消費者保護權益局副局長黃建華指出:新法的上述規定,一是明確了消費者的優先退貨權。商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨、更換、修理；對消費者來說,退貨、更換、修理應該是免費的。二是擴大了“三包”規定的適用范圍,大大強化了對消費者保護力度。原“三包”規定涉及電視、洗衣機、空調、固定電話機、移動電話機、臺式電腦和筆記本電腦等20余種商品。新法規定,沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨,并明確了七日之后經營者應承擔退貨、修理、更換義務的情形,等于把面擴大到所有的商品。三是規定了進行退貨、更換、修理的,經營者應當承擔運輸等必要的費用。

　　格式條款免除責任內容無效

　　案例:某物業管理服務協議中規定:“乙方(消費者)不按期繳納費用,10日后物業管理公司將對其停止服務(停水、停電)直至繳清,拖延繳納有關費用每天加收1%滯納金”；“凡違反本公約者,由物業管理公司視其情節輕重,處以人民幣50元至1000元罰款”。

　　背景:格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協商的條款。格式條款在金融、電信、供水、供電等領域廣泛應用,具有便利交易、降低成本等優點。但由于格式條款是經營者按照自己單方意愿擬定的,重點必然落在維護自身利益上。一些經營者利用其優勢地位,在制定格式條款時只強調權利,有意識地逃避法定義務,甚至將不公平條款強加給消費者,引起消費者的強烈不滿。

　　中消協發現,目前不公平格式條款主要存在五方面問題:一是經營者減免自己責任、逃避應盡義務。一些經營者無視國家法律法規,在制定格式條款時,有意逃避法定責任和義務；二是權利義務不對等、任意加重消費者責任。三是排除、剝奪消費者的權利。有的經營者通過格式條款,事先擬定消費者放棄權利的條款,一旦發生問題,以此為自己免責。還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好,簽訂時不容協商。四是違反法律規定,任意擴大經營者權利。五是利用模糊條款掌控最終解釋權。一些商場、超市在各種促銷活動中,都不忘聲明“本公司具有活動最終解釋權”,一旦發生消費糾紛,該聲明就成為其推卸責任的擋箭牌。

　　新法:經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。

　　經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。

　　點評:中國消費者協會法律與理論研究部主任陳劍指出,新消保法對于經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進行了進一步規制。一是要求經營者使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容,如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等；二是細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定；三是針對網絡交易等過程中經營者利用技術手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形,規定經營者不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

　　經營者有召回缺陷商品義務

　　案例:2009年3月19日,黑龍江省大慶市的范先生花24.98萬元購買了一輛某品牌轎車,沒幾天轎車就出現了質量問題。在行駛不到5000公里的時候,他經常聽到汽車棚頂皮門玻璃發出響聲；當行駛到5000公里后,轎車便出現了輕微擺尾現象；行駛到1萬公里后,只要車速超過每小時40公里,就出現嚴重的上下擺動。專賣店認為,該問題是這款轎車的通病,請消費者回去等待召回。范先生等了半年,也沒有等到廠家的召回。

　　背景:缺陷產品召回,是指缺陷產品的生產商、銷售商、進口商在得知其生產、銷售或進口的產品存在危及人身、他人財產安全的不合理危險時,依法向職能部門報告,及時通知消費者,設法從市場上、消費者手中收回缺陷產品,并采取措施有效預防、控制、消除缺陷產品可能導致損害的活動。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的,具體召回活動由生產者組織完成并承擔相應費用。2013年1月1日起《缺陷汽車產品召回管理條例》開始實施,明確規定在汽車領域實行召回制度。此外,我國還有11種產品的管理制度中含有召回的用語表述,如:食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產品在召回的條件、企業責任、政府職責、處理措施等方面不盡一致。

　　新法:經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷,有危及人身、財產安全危險的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的,經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

　　經營者明知商品或者服務存在缺陷,仍然向消費者提供,造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的,受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失,并有權要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

　　經營者有下列情形之一,除承擔相應的民事責任外,其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的,依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的,由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正,可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的,責令停業整頓、吊銷營業執照:拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的。

　　經營者有前款規定情形的,除依照法律、法規規定予以處罰外,處罰機關應當記入信用檔案,向社會公布。

　　經營者違反本法規定提供商品或者服務,侵害消費者合法權益,構成犯罪的,依法追究刑事責任。

　　點評:陳劍指出,此次新消保法規定召回范圍適用所有商品或者服務,并將法律位階由行政法規、規章提升至基本法律。原消保法規定,經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷,即使正確使用仍然可能對人身、財產安全造成危害的,應向行政部門報告和告知消費者,并采取防止危害發生的措施。新消保法刪除了“嚴重”這一限制詞,明確只要經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷,有危及人身、財產安全危險的,一要立即報告有關行政部門和告知消費者；二要采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施；三是消費者因商品被召回支出的必要費用由經營者承擔。同時,新法規定了經營者明知商品或者服務存在缺陷,仍然向消費者提供,造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的民事責任；規定了經營者拒絕或者拖延有關行政部門責令其采取消除危險措施的行政責任；規定了違法提供商品或者服務侵害消費者權益的相應刑事責任,為保護消費者權益提供了堅強后盾。

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　　國外不公平格式條款判斷標準　

　　為解決實踐中不公平格式條款的判斷標準問題,部分國際組織和國家近年來在消費合同立法中對不公平格式條款的認定標準,作了較為詳細的規定。

　　一般規則。歐盟規定,如果合同條款被事先擬定,且消費者不能影響條款內容的,則視為合同未經單獨磋商；未經磋商的合同條款若違反善意要求,導致雙方權利與義務嚴重不平等的,該合同條款將被認定為不公平條款,對消費者不具法律效力。是否屬于“善意”,應就雙方談判地位、經營者是否提供誘因、商品或者服務是否應消費者要求預定等因素綜合衡量。韓國規定,格式合同中的任何條款具有以下情形之一的,該條款被視為不公平條款:一是對消費者明顯不利；二是由于交易類型、合同類型等情況,消費者很難預見該條款；三是因合同項下的基本權利受到過多限制,致使不能實現合同目的。

　　具體規則。從日本、韓國、歐盟等的規定看,不公平格式條款大致可分為三類:一是限制或者免除經營者責任。二是賦予經營者單方權利。例如賦予經營者單方合同解除權,賦予經營者無正當理由的單方合同內容變更權,允許經營者發貨時才向消費者提供確定合同報價,賦予經營者對合同條款的單方解釋權等。三是限制、排除消費者權利或者加重其義務。例如不合理地限制消費者與其他第三方締約,排除或者限制消費者提起訴訟或者采取其他法律救濟措施的權利等。