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趙乃育 繪 |
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近來(lái)網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)跑者亞馬遜(中國(guó))頻頻遭到消費(fèi)者投訴，商品質(zhì)量不合格、私刪訂單……問題不斷。
湖南長(zhǎng)沙的周女士稱，前不久在亞馬遜購(gòu)買了一款索尼手機(jī)，后發(fā)現(xiàn)是一款翻新機(jī)，想要退貨卻困難重重。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，例如手機(jī)及通訊類商品，亞馬遜在中國(guó)和美國(guó)等地的退貨政策上相距甚遠(yuǎn)。
亞馬遜頻遭消費(fèi)者投訴
“亞馬遜這么大的一家公司，竟然也賣翻新機(jī)，太讓人生氣了，以后消費(fèi)者要怎么相信他們。在美國(guó)可以無(wú)條件退貨，到了中國(guó)卻各種刁難。”湖南長(zhǎng)沙的周女士向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者抱怨道。
周女士告訴記者，7月25日她在亞馬遜網(wǎng)購(gòu)了一款索尼LT29i的手機(jī)，買回后卻發(fā)現(xiàn)是一款翻新機(jī)，“因?yàn)槲液芫弥熬涂粗辛怂髂酟T29i的白色款，買回來(lái)后我就用安兔兔軟件進(jìn)行了檢測(cè)，結(jié)果顯示是一款黑色款翻新后的機(jī)器，且手機(jī)自帶瀏覽器顯示的檢測(cè)結(jié)果顏色欄下顯示的也是黑色。”
無(wú)獨(dú)有偶，7月19日網(wǎng)友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機(jī)，“我同學(xué)在亞馬遜購(gòu)買了一臺(tái)三星I9500的手機(jī)，用了不到一個(gè)月就壞了，三星售后檢測(cè)出很可能是翻新機(jī)。”
8月22日網(wǎng)友“robin_lv39”微博投訴亞馬遜，“花3199元在亞馬遜買了一臺(tái)HTC onex維修過(guò)的翻新機(jī)，HTC售后不給保修。和售后聯(lián)系亞馬遜也答復(fù)‘不退不換’，機(jī)器至今報(bào)廢在家。”
除了翻新機(jī)，亞馬遜還屢因售假而被投訴。
家住廊坊的王女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，5月14日在亞馬遜網(wǎng)站下單購(gòu)買了富安娜雅瑩桑蠶絲二合一被。收貨后王女士發(fā)現(xiàn)該蠶絲被手感有異樣，于是將其送往國(guó)家紡織制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行成分檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果顯示，該蠶絲被是由70.6%再生纖維素纖維及29.4%聚酯纖維構(gòu)成。但是其標(biāo)簽上清楚標(biāo)明，產(chǎn)品填充物為100%桑蠶絲。富安娜工作人員檢測(cè)之后稱這床被子是假冒產(chǎn)品。
8月19日，網(wǎng)友“Lori念念不忘必有回響”微博投訴亞馬遜出售假貨，“強(qiáng)生ONETOUCHSelectSimple穩(wěn)擇易血糖儀(贈(zèng)40片試紙+40個(gè)針頭)！經(jīng)過(guò)強(qiáng)生官方電話8008201800證實(shí)，贈(zèng)送試紙是假貨！我購(gòu)買的儀器編號(hào)：SN SABFB0NM，試紙編號(hào)：3421524 2014-06。強(qiáng)生官方電話客服稱試紙編號(hào)最后面的06根本沒有這批貨，他們統(tǒng)一是09！”
欲退貨“條件多” 維權(quán)“不容易”
網(wǎng)上購(gòu)物快捷便利，但一旦涉及退貨就比較困難了。
周女士在自檢所購(gòu)手機(jī)為翻新機(jī)后，立刻撥通了亞馬遜售后客服電話，得到的答復(fù)是：安兔兔可能檢測(cè)有誤，消費(fèi)者自己檢測(cè)的結(jié)果不足為據(jù)，需要在收貨后7天之內(nèi)將手機(jī)送到索尼售后去檢測(cè)，開具檢測(cè)報(bào)告，如果售后檢測(cè)結(jié)果是翻新機(jī)才可以退貨。“客服工作人員一再?gòu)?qiáng)調(diào)只有索尼售后開具檢測(cè)報(bào)告證明是翻新機(jī)才能退貨，而且需要在7天之內(nèi)。”周女士說(shuō)。
周女士抱怨道，“我是過(guò)了好幾天才發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)的，而且長(zhǎng)沙只有一個(gè)索尼的售后點(diǎn)，離我住的地方很遠(yuǎn)，怎么可能在7天之內(nèi)開出檢測(cè)報(bào)告呢，這就是在人為設(shè)置退貨障礙，我最近工作很忙，如果售后再推脫不給我開檢測(cè)報(bào)告，不僅不能退貨，還耽誤了我的時(shí)間。”
隨后，周女士在微博上投訴亞馬遜，希望引起關(guān)注。微博發(fā)出后不久，周女士又多次聯(lián)系了亞馬遜客服，客服人員的態(tài)度稍有緩和，稱如果自己去售后檢測(cè)不方便的話，可以寄到北京亞馬遜中國(guó)總部，他們可以負(fù)責(zé)檢測(cè)，等檢測(cè)結(jié)果出來(lái)了再說(shuō)。
“寄到北京做檢測(cè)我也不放心呀，他們這樣既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，我人又不在北京，怎么能保證他們會(huì)認(rèn)真檢測(cè)，到時(shí)候還不知道會(huì)找什么理由推脫責(zé)任呢。反正商家總能設(shè)置出種種障礙，讓消費(fèi)者沒有時(shí)間也沒有經(jīng)歷跟他們耗，最后只能不了了之。我自己也是覺得麻煩，不想再跟他們理論了。”經(jīng)過(guò)幾番溝通和協(xié)商無(wú)果后，周女士無(wú)奈放棄。
在商家設(shè)置的種種條件面前，很多消費(fèi)者和周女士一樣，明明知道自己購(gòu)買的商品質(zhì)量不合格，退貨時(shí)考慮到種種麻煩，也只能“望而卻步”。
此外，電商和生產(chǎn)商互“踢皮球”，也使得消費(fèi)者“退貨無(wú)門”“維權(quán)無(wú)路”。網(wǎng)友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機(jī)：“三星售后人員稱手機(jī)被拆過(guò)，特殊貼標(biāo)被人換過(guò)，很有可能是翻新機(jī)。亞馬遜讓出鑒定報(bào)告，三星方面卻不出，這就是消費(fèi)者面臨的現(xiàn)狀。”
售后服務(wù)“縮水”嚴(yán)重
亞馬遜美國(guó)官方網(wǎng)站規(guī)定，亞馬遜承諾絕大部分商品自送達(dá)時(shí)間起30日之內(nèi)，若商品及包裝保持出售時(shí)的原狀且配件齊全，將提供無(wú)條件全款退貨的服務(wù)。在美國(guó)生活2年多的漆女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，“在美國(guó)亞馬遜公司提供無(wú)條件退貨，絕大多數(shù)商品只要商品和包裝保存完好，30天之內(nèi)，都可以無(wú)條件全額退貨。舉個(gè)極端的例子，記得我剛來(lái)美國(guó)時(shí)，沒有電腦，為了跟父母視頻，我在亞馬遜臨時(shí)買了一臺(tái)電腦，用了10天，覺得不喜歡，我又拿去退了，結(jié)果還真退成了，感覺真神奇。其實(shí)美國(guó)很多有點(diǎn)規(guī)模的商場(chǎng)和購(gòu)物網(wǎng)站，都可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)條件退貨，只要價(jià)簽或者小票還在，不需要任何理由。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，例如手機(jī)及通訊類商品，亞馬遜在中國(guó)和美國(guó)的退貨政策上就相距甚遠(yuǎn)。亞馬遜在美國(guó)的官方網(wǎng)站規(guī)定：在亞馬遜購(gòu)買手機(jī)自購(gòu)買之日起30天之內(nèi)，商品及包裝完好支持全額退款。在中國(guó)，規(guī)定則變?yōu)椋菏謾C(jī)及通訊(非配件)類商品一旦簽收后，在退換貨期限內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，請(qǐng)通過(guò)自助服務(wù)聯(lián)系客服中心申請(qǐng)退換貨；根據(jù)商品品類不同，需要按照說(shuō)明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應(yīng)商的售后部門聯(lián)系，按照國(guó)家三包規(guī)定辦理檢測(cè)報(bào)告；檢測(cè)報(bào)告辦理成功后，確認(rèn)商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨。
“退貨政策上，亞馬遜中國(guó)存在嚴(yán)重的 ‘消費(fèi)歧視’，加上具體操作中人為設(shè)置的種種障礙和條件更加讓國(guó)內(nèi)消費(fèi)者喪失了本應(yīng)享受的權(quán)益。”中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者就亞馬遜退貨國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)不一一事采訪了亞馬遜(中國(guó))公關(guān)部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人回復(fù)稱，“完全沒有比較的必要，亞馬遜(中國(guó))是以國(guó)內(nèi)的法律法規(guī)來(lái)制定相關(guān)的退換貨政策的，并不可能完全和國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)一樣。而且在國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者也享受了一些像滿24元免運(yùn)費(fèi)等國(guó)外沒有的特殊優(yōu)惠啊。”