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家住上海楊浦區恒陽花園11號的獨居老人金老太太年近八旬，每周的家務主要由助老員上門完成。金老太太用電話撥打上海一條為老服務熱線的電話“96890”。在電話的后臺，這筆業務被迅速就近派送至楊浦江浦路街道養老服務社助老員柯紅。
柯紅隨身帶著一個手機模樣的移動終端。進門后，她從老人手里接過服務卡一刷，便開始忙活起來。兩個小時內，她幫老人清理廚房、衛生間、臥室，整理衣服被褥，還幫她剪指甲。臨走時，柯紅再次刷卡，與“96890平臺”聯網的移動終端自動完成計時、計費工作。
楊浦區黃興路156號9樓是96890的“總后臺”�！督洕鷧⒖紙蟆酚浾咴诂F場看到，這里一共有300個坐席，現場一片忙碌，部分席位為老人提供電話關愛，其它則接受老人電話預訂服務，并“發包”到各街鎮的養老服務社及家政、理發、送餐、旅游、家電修理等3000余家供應商。
大屏幕上，“96890平臺”的電子地圖精確到每一棟住宅樓。鼠標所及，金老太太的信息、健康檔案、需求、服務時間、收費等一目了然。而像金老太太這樣接受過助老服務、納入“96890”的數據庫的老人已超過40萬人。
虛擬平臺，實體服務，這就是上海一家社會組織——海陽老年事業發展服務中心組建的“沒有圍墻的養老院”。海陽的理事長徐超介紹，這座特殊的“養老院”，利用“云技術”開發服務平臺和數據庫，創新運營模式。這個智能信息平臺，包括面向老人的緊急援助、主動關愛、健康檔案管理、費用結算等七大系統。
自2010年8月開通至今，海陽的智能服務平臺已涵蓋3500多名服務人員、3000多家供應商，“關愛電話”呼出量超過650萬人次，各種服務需求呼入量約21萬人次，服務老人超過40萬人。
據了解，上海的老齡化程度為全國最高。截至去年，戶籍人口中60歲以上老人已達到25.8%，為老服務供求矛盾尤為突出，資源分散、利用低效等問題也十分明顯。與此同時，行政化手段主導的社區養老模式，弊端日漸凸顯。
楊浦區江浦路養老服務社負責人陳瑾對此深有感觸。她說，助老員是街道屬地化管理，就算只隔條馬路，也不能“越界”跑到另一個街道轄區內的老人家中去服務。楊浦區民政局局長王莉靜說：“養老工作面廣量大，區民政局加上全部事業單位，總人數也不過200人，政府包攬根本做不到，只能借助社會組織和市場力量，為此需要把體制內‘可以拿的東西’拿出來交給他們。”
近年來，上海積極探索養老服務社會化，海陽抓住機遇，脫穎而出。截至目前，海陽截至已托管了上海四個區、23個街鎮的助老員隊伍，將他們納入統一調配管理，在滿足政府“托底”老人為老服務需求前提下，不斷做大市場化服務。
自2011年至今，楊浦區政府在先期5個街道試點的基礎上，已將全部12個街鎮1200多名助老員委托給海陽管理。根據協議，海陽必須首先滿足納入政府補貼范圍的獨居、特困等老年群體的服務需求。財政補貼用于這些老人助潔、助浴、助餐等服務，標準是每小時12-13元。
柯紅從過去街道的“非正式用工”轉為海陽的正式員工。她說，原來每天只做3-4家政府補貼的老人，每月固定收入1450元；現在常接到自費老人訂單，現在每天能做5、6家，月收入1800元左右。
徐超說，從經濟效益看，政府“外包”的部分養老服務要求高、監管嚴，一些業務還是“賠本買賣”。但目前養老服務市場化程度低、水平參差不齊，與政府合作，既能確保業務規模，也能提高信譽和競爭力。某種程度上說，正是政府的“退”與“放”，才成就了社會組織的“進”與“強”。
截至目前，上海已有浦東、楊浦、虹口、靜安等四個區通過政府購買服務的方式，將包括養老服務在內的48個項目委托給海陽管理運營，總計金額3000萬元�！罢o了一個巨大的平臺，就看我們有沒有理念、勇氣和實力去接手。”徐超說。海陽建立了這座“沒有圍墻的養老院”之后，還開發了老人居家安全監控、跌倒主動報警器、遠程無線血壓測量等增值服務等，獲得了良好的社會效益和市場效益。
虹口區去年將區里的為老服務平臺“長者服務中心”委托給海陽負責運營。區社會建設辦公室主任王力平說，在創新公共服務供給方式過程中，應把政府工作重點放在“�；尽鄙�，在非基本的公共服務領域，要依靠更多社會組織“伙伴”。去年，虹口已拿出2000萬元專項資金，以支持社會組織發展和社區人才隊伍建設。
不過，《經濟參考報》記者調研了解到，海陽的為老服務事業雖已具備初步“造血”能力，但總體上仍處于起步階段，需要較大資金投入。除“海陽老年事業發展服務中心”這一社會組織外，徐超還擁有保安服務、醫院后勤、信息技術等多家市場化公司，這些企業一定程度上擔負著為海陽“輸血”功能。
多方人士建議，在為老服務等領域要加快培育中國的社會組織、社會企業。其一，要降低進入門檻，簡化登記注冊等手續；其二，借鑒國際經驗，通過稅收減免、稅收抵扣、人員培訓等手段予以扶持；其三，政府帶頭當“客戶”，加大購買服務力度，并通過宣傳推介手段提高社會組織、社會企業的公眾認知度。
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