據報道,國家民航總局下半年將在全行業開展航班延誤專項治理工作,主要針對延誤后航空公司服務不到位、乘客上機等候時間過長等群眾關心的問題進行治理。近年來,航班延誤現象愈演愈烈,由此引起的沖突屢有發生! 誠然,航班因雷雨天氣等不可抗力延誤在所難免,不過乘客和航空公司的沖突卻可以避免。 實踐表明,航空公司信息披露不及時不充分,不尊重乘客的知情權,擠牙膏式的信息披露,往往是導致航班延誤沖突的首要原因!断M者權益保護法》規定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受本法保護”。乘客作為享受航空運輸服務的消費者應當享有法定的消費者知情權,即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 此外,航空公司在航班延誤期間對乘客安置和經濟賠償不當,也是導致沖突的重要原因。航空公司應增強服務意識,及時進行妥善安置。 再次,航班正點率持續下降,航班延誤頻繁發生,也暴露了空中交通指揮能力和效率的不足。如何有效提高空管系統的空中交通指揮能力,應是民航管理部門迫切需要解決的問題。 要從根本上治理航班延誤亂象,還得有賴于加快民航系統改革。國務院頒布的《民航機場管理條例》明晰了機場是公共服務基礎設施的公益屬性,但機場的公共服務屬性往往被盈利的經濟屬性遮蔽,地方政府對機場的考核指標往往是盈利。 航班延誤亂象折射出民航體制之弊,迫切需要的是改革空域管理制度,在和平時期最大限度地把天空“用于民”,提高空域資源配置使用效率。 “十二五”規劃明確提出“改革空域管理體制,提高空域資源配置使用效率”,民航管理部門應當將航班正點率納入對各航空公司的考核指標體系,建立以航班正點率、乘客投訴率為基礎的航空公司信用評價體系,讓乘客對民航服務包括航班正點的滿意度作為重要的考核指標,而不是單純以經濟效益論英雄。
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