[導(dǎo)讀]小米2手機(jī)，無(wú)故黑屏、信號(hào)差無(wú)法接聽(tīng)。售后官話多于真話，維修多次仍然問(wèn)題頻出。《天天315》本期重點(diǎn)關(guān)注:小米手機(jī)為何難用、難修又難退?
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的小米2手機(jī)，無(wú)故黑屏，信號(hào)差，無(wú)法接聽(tīng)。售后效率低下，官話多于真話，返修多次仍然問(wèn)題頻出。小米手機(jī)卻為何難用，難修又難退?被譽(yù)為“低價(jià)”神機(jī)的小米手機(jī)曾經(jīng)因?yàn)樾詢(xún)r(jià)比高而受到許多年輕消費(fèi)者的追捧。小米手機(jī)號(hào)稱(chēng)擁有最為出色的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，擁有最好的安卓界面，甚至還被拿來(lái)跟蘋(píng)果手機(jī)對(duì)比。這些，都是圍繞在小米手機(jī)上的光環(huán)。然而，隨著消費(fèi)者對(duì)小米手機(jī)的投訴不斷增多，返修、重啟、死機(jī)等一系列的質(zhì)量問(wèn)題讓許多“米粉”大跌眼鏡。不止如此，小米手機(jī)的售后效率低下，敷衍拖沓的態(tài)度也讓許多消費(fèi)者不滿(mǎn)。
福建的江先生稱(chēng)，自己去年年底購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小米2代手機(jī)，然而，手機(jī)還沒(méi)用多久就出現(xiàn)了問(wèn)題。
江先生：我手機(jī)是去年12月份買(mǎi)的，買(mǎi)了沒(méi)多久就發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題了。出現(xiàn)手機(jī)經(jīng)常會(huì)死機(jī)這樣子，然后還有黑屏，經(jīng)常有信號(hào)的情況下別人打電話進(jìn)來(lái)變成來(lái)電提醒。
記者：別人給你打電話的時(shí)候，他們給你反映是你的手機(jī)打不進(jìn)去，但是當(dāng)時(shí)你的手機(jī)顯示是有信號(hào)的。
江先生：對(duì)。
江先生表示，當(dāng)時(shí)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題之后，自己因?yàn)楣ぷ髅Γ恢睕](méi)有時(shí)間去修。他曾打電話到小米客服去詢(xún)問(wèn)，客服稱(chēng)，可以換系統(tǒng)，或者進(jìn)行系統(tǒng)更新，甚至是刷機(jī)，就可以解決問(wèn)題。江先生按照客服所說(shuō)的去操作，但是手機(jī)的問(wèn)題仍然還在。江先生只好把手機(jī)拿到小米手機(jī)指定的維修點(diǎn)去維修。由于江先生所在的福建省建陽(yáng)市并沒(méi)有維修點(diǎn)，為了修手機(jī)，他要跑到100多公里以外的南平市。然而，當(dāng)江先生拿到好不容易才修好的手機(jī)之后，用了還不到一天，又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，而且還多了一個(gè)毛病，手機(jī)屏幕的感應(yīng)器壞了。
江先生：我拿到小米指定的售后地方去南平去修，也有一百多公里的路，那天是特意把手機(jī)送到南平附近的商家去修的。他就檢測(cè)說(shuō)主板壞調(diào)了，然后說(shuō)到等半個(gè)月修主板，還說(shuō)沒(méi)有貨。第二天我就坐火車(chē)返回了江西老家，我剛上車(chē)他打電話給我手機(jī)板換好了，沒(méi)辦法去拿我叫朋友去拿，我朋友拿了之后也放在那里一直沒(méi)有用。4月二十幾號(hào)我自己本來(lái)從江西老家拿回來(lái)用，然后剛用一天我就發(fā)現(xiàn)同樣的問(wèn)題。而且手機(jī)感應(yīng)器壞掉了，我在打電話的時(shí)候屏幕不是全部黑掉，這是正常的嗎?屏幕整個(gè)黑掉，然后按鍵也按不了，掛電話也掛不了。打電話給客服人員，客服人員說(shuō)，你把感應(yīng)器設(shè)置一下。設(shè)置是正常的設(shè)置，感應(yīng)器正常開(kāi)關(guān)，打開(kāi)時(shí)候會(huì)亮著。要不全部都是黑的，要不就是全部亮著，然后掛電話掛的屏幕也是一直亮著的。如果是黑屏的情況下按電源鍵都沒(méi)用。手機(jī)就跟磚頭一樣，氣的沒(méi)有辦法了就只有拔電板。
等待了近一個(gè)月才修好的手機(jī)，竟然還是壞的，這讓江先生很氣憤。于是，他再次打電話到小米的全國(guó)統(tǒng)一客服反映情況。由于對(duì)維修點(diǎn)不信任，江先生決定把手機(jī)寄到北京，由小米公司總部進(jìn)行檢測(cè)之后再維修。手機(jī)寄到北京之后，江先生接到了小米客服的電話，小米方面表示，經(jīng)過(guò)檢測(cè)之后，手機(jī)故障屬于人為損壞，需要江先生支付額外的費(fèi)用進(jìn)行維修。
江先生：因?yàn)槲沂?月二十幾號(hào)才拿到手機(jī)，4月27號(hào)就跟小米客服反映了這個(gè)問(wèn)題，他們要我我送到南平。因?yàn)槲乙习鄾](méi)有時(shí)間去，我特意跑100多公里去修。我給你寄到北京去修，同意寄到北京那邊去。5月2日就收到的手機(jī)，5月4日就打電話給我，說(shuō)手機(jī)主板是沒(méi)有損壞的。顯示屏也滅掉了，他們認(rèn)為把主板損壞掉了。我就奇怪大概長(zhǎng)一厘米多一點(diǎn)的地方，小米LOGO那個(gè)地方裂到聽(tīng)筒那個(gè)地方就是一個(gè)斜角裂下去，讓我出錢(qián)去修他說(shuō)屏幕的話是450塊錢(qián)，維修主板費(fèi)是200塊錢(qián)，還有人工費(fèi)40塊錢(qián)，我說(shuō)除了主板出錢(qián)修了主板之后有沒(méi)有保，因?yàn)槟阒靼迨侨藶閾p壞的，就沒(méi)有保，我說(shuō)當(dāng)時(shí)在你們小米你明明給貼著膠布上去，我說(shuō)就你們小米這樣的客服維修部，跟你們維修部的人拆過(guò)，別人沒(méi)有拆過(guò)機(jī)，怎么能是認(rèn)為損壞主板。
小米客服的解釋是，江先生的手機(jī)屏幕有裂痕，因此導(dǎo)致主板故障，由于是人為原因造成，因此不在保修范圍之內(nèi)。江先生覺(jué)得自己很冤枉。首先，自己的手機(jī)屏幕的確出現(xiàn)了一點(diǎn)裂痕，這是第一次送修之后再拿到手機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的。但他強(qiáng)調(diào)，絕對(duì)不是自己造成的。
江先生：我自己不可能，因?yàn)槲宜蜋z之前是好好的。因?yàn)楸緛?lái)4月20幾號(hào)才拿到手機(jī)，第二天早上我起來(lái)看幾點(diǎn)。屏幕也沒(méi)有掉到地上，就發(fā)現(xiàn)屏幕那里有個(gè)LOGO下面一厘米那邊有個(gè)小氣泡，怎么擠也擠不掉。然后我就沒(méi)在意，也就蹲著、站著這樣子然后看一下幾點(diǎn)鐘，又發(fā)現(xiàn)屏幕已經(jīng)裂下去了。
另外，小米客服說(shuō)因?yàn)槠聊挥辛押鄱鴮?dǎo)致主板損壞，這樣的理由讓江先生無(wú)法接受。手機(jī)屏幕上的裂痕非常小，而且，屏幕即使出現(xiàn)裂痕，也不可能導(dǎo)致手機(jī)內(nèi)部的主板損壞，這樣的理由十分牽強(qiáng)。江先生認(rèn)為，自己的手機(jī)只在福建當(dāng)?shù)氐木S修點(diǎn)和北京的總部打開(kāi)過(guò)，即使是人為損壞，也應(yīng)該是維修點(diǎn)的責(zé)任。
江先生還反映，手機(jī)在第一次維修的時(shí)候，維修人員曾告知主板沒(méi)有貨，需要等半個(gè)月，可是第二天，江先生又接到了電話，說(shuō)主板已經(jīng)換好了。這讓江先生感到很奇怪。于是，江先生找到了當(dāng)時(shí)的維修單，上面記錄了自己手機(jī)主板的序列號(hào)。如果當(dāng)時(shí)維修點(diǎn)更換過(guò)主板，那么序列號(hào)應(yīng)該已經(jīng)變更，如果沒(méi)有更換，那么主板的序列號(hào)應(yīng)該和自己記錄的出廠序列號(hào)一致。然而，當(dāng)江先生就此再次咨詢(xún)客服的時(shí)候，客服給予的回復(fù)是，不知道，說(shuō)這個(gè)問(wèn)題需要江先生與當(dāng)時(shí)的維修點(diǎn)進(jìn)行溝通。
江先生：因?yàn)樗麄儺?dāng)初送去檢的時(shí)候他們說(shuō)主板壞了，主板沒(méi)有貨要等半個(gè)月，第二天我就回江西老家了，第二天11點(diǎn)鐘的時(shí)候，他就打電話說(shuō)主板換好了，主板不是昨天說(shuō)要半個(gè)月沒(méi)貨怎么這么快就弄好了，我就在懷疑小米客服的人到底有沒(méi)有給我換主板。我打電話給客服人員，他們說(shuō)他們也不知道，說(shuō)貨是我們小米客戶(hù)之間的問(wèn)題，跟小米客服維修部沒(méi)關(guān)系。
既然是小米手機(jī)的指定維修點(diǎn)，那么客戶(hù)是否修過(guò)手機(jī)，是否留有維修記錄，應(yīng)該是可以查詢(xún)到的，然而小米客服卻表示，相關(guān)記錄查不到。江先生再次要求小米客服聯(lián)系維修點(diǎn)去核實(shí)，小米客服核實(shí)后，告知江先生，主板的確已經(jīng)換了。但是，即使主板被更換，檢測(cè)結(jié)果仍舊是人為損壞，不能保修。
江先生：他們剛開(kāi)始說(shuō)查不到，后來(lái)我就叫他們打電話自己核實(shí)，說(shuō)換過(guò)主板了，又說(shuō)序列號(hào)遍了，剛開(kāi)始當(dāng)天的回答是沒(méi)有變，還是一樣的。序列號(hào)變掉的話，就等于主板換掉了，換掉的情況下主板如果是人為損壞就不保證。
記者：那如果換掉了主板還是有問(wèn)題，又不是認(rèn)為損壞他們可以保，意思是主板已經(jīng)壞掉了，現(xiàn)在是人為損壞我不給你換。
江先生：對(duì)，但是我的主板根本沒(méi)有人為去損壞它，也沒(méi)有人拆過(guò)機(jī)器。就是他們小米客服之家的人跟維修部的人拆過(guò)機(jī)，拆過(guò)機(jī)都貼個(gè)東西。他們現(xiàn)在一口咬定主板是人口損壞的，一直不肯給我保。
究竟第一次維修時(shí)換沒(méi)換手機(jī)主板?為什么客服一開(kāi)始說(shuō)序列號(hào)相同，后來(lái)又說(shuō)序列號(hào)不同?小米客服有關(guān)人為損壞的認(rèn)定是否恰當(dāng)?帶著種種疑問(wèn)，江先生決定去第三方機(jī)構(gòu)或者相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)做鑒定，于是，江先生要求小米手機(jī)只維修屏幕，主板不進(jìn)行維修，并出具一個(gè)檢測(cè)報(bào)告給他。然而這樣的要求遭到了小米客服的拒絕。
江先生：主板就不要給我修了，因?yàn)槲掖蛩阕叻刹块T(mén)，換個(gè)顯示屏。錢(qián)我自己出掉，主板我就不修了。你出檢測(cè)報(bào)告給我，要么你就修，要么就不要修。
記者隨后以消費(fèi)者的身份，撥打了小米手機(jī)的客服電話。在描述了江先生的情況后，小米客服查詢(xún)到了江先生的投訴信息，但是卻無(wú)法查詢(xún)?cè)诰S修網(wǎng)點(diǎn)的維修記錄。到目前為止，江先生與小米客服的協(xié)商并沒(méi)有達(dá)成一致，客服告訴記者，他只能向上級(jí)反映，然后再盡快與江先生聯(lián)系。
客服：您是如果在維修網(wǎng)點(diǎn)維修的話我這里是查詢(xún)不到，但是您送到我們這邊維修網(wǎng)記錄我是可以查詢(xún)到的。我那邊聯(lián)系之后客戶(hù)不認(rèn)可，我這里只能告訴您是一下您手機(jī)我們這邊檢測(cè)是什么故障。如果您不認(rèn)可這個(gè)結(jié)果的話，我是可以幫助反饋一下的。這邊我查看記錄是故障描述是這樣寫(xiě)的，人為摔壞觸屏受外力破裂然后觸屏失效，還有是動(dòng)畫(huà)聲音笑、通訊信號(hào)弱、距離感應(yīng)器失效、主板損壞。
記者：可是這個(gè)結(jié)果如果顧客不認(rèn)同的話那怎么辦呀?
客服：我只能給您反饋一下然后由我們的上級(jí)部門(mén)與您協(xié)商，同時(shí)也與我們那邊的維修中心協(xié)商一下。
記者：這個(gè)情況這個(gè)故障描述就屬于不能保修的范圍是嗎?
客服：是的，如果是這個(gè)問(wèn)題的話，只能向我們上級(jí)部門(mén)反饋然后協(xié)商，這里我是確實(shí)沒(méi)有其他的辦法的。
那么，客服所承諾的盡快聯(lián)系是否能兌現(xiàn)呢?從5月2日小米北京客服收到江先生的手機(jī)到現(xiàn)在，已經(jīng)快1個(gè)月了。江先生稱(chēng)，他只接到過(guò)一兩次客服的電話，但都沒(méi)有協(xié)商成功。江先生表示，其實(shí)有他這樣遭遇的消費(fèi)者還有很多。許多人都有手機(jī)返修多次的經(jīng)歷，而根據(jù)三包協(xié)議，如果返修兩次還沒(méi)有修好的話，可以免費(fèi)換機(jī)。江先生覺(jué)得，正是因?yàn)檫@個(gè)條款，對(duì)方才說(shuō)自己的手機(jī)是人為損壞，這樣就可以不用保修或者更換新機(jī)了。
江先生：網(wǎng)上非常多的人反映同樣的問(wèn)題。也就是一些買(mǎi)了小米，他們所謂的米粉給他們支招。該怎么處理，也沒(méi)說(shuō)過(guò)給個(gè)具體的說(shuō)法。很多人打電話去也是搪塞，就算是你把錢(qián)給它了，維修進(jìn)度也非常慢。
江先生不知道該怎么辦，當(dāng)初因?yàn)橹С謬?guó)貨才買(mǎi)的小米手機(jī)，質(zhì)量差一點(diǎn)他可以容忍，但是售后要跟上才行。否則還不如去買(mǎi)外國(guó)品牌的產(chǎn)品。
江先生：因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)買(mǎi)這個(gè)手機(jī)是支持國(guó)產(chǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在搞國(guó)產(chǎn)搞成這樣子。還不如人家美國(guó)的蘋(píng)果，買(mǎi)國(guó)產(chǎn)貨現(xiàn)在買(mǎi)成這樣子。我們支持你國(guó)產(chǎn)，你們售后跟不上，手機(jī)質(zhì)量差一點(diǎn)，售后跟上也好一點(diǎn)，完全買(mǎi)了一個(gè)磚頭回來(lái)。
相信許多消費(fèi)者也和江先生一樣，對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌小米手機(jī)充滿(mǎn)期待，但卻攤上了大麻煩。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，小米手機(jī)方面幾乎從來(lái)沒(méi)有做出正面回應(yīng)，反而是不斷的推出新品，吸引眼球。記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似江先生的情況的確不在少數(shù)，近年來(lái)有關(guān)小米手機(jī)的投訴正不斷攀升。從2011年8月第一代小米手機(jī)發(fā)布至今，這款手機(jī)的發(fā)展速度令人驚嘆，隨著“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越來(lái)越大，但是所曝出的問(wèn)題也越來(lái)越多。在各個(gè)手機(jī)論壇或貼吧中，網(wǎng)友吐槽或者投訴小米手機(jī)問(wèn)題的帖子隨處可見(jiàn)。來(lái)聽(tīng)一家網(wǎng)絡(luò)媒體針對(duì)小米手機(jī)的投訴所做的調(diào)查。
網(wǎng)絡(luò)媒體：我們統(tǒng)計(jì)了小米手機(jī)在網(wǎng)上暴光率較高的質(zhì)量問(wèn)題，其中包括平板死機(jī)、黑屏、循環(huán)重啟、電量不穩(wěn)按鍵不靈、發(fā)熱、自動(dòng)關(guān)機(jī)、充電器無(wú)法充電、照片無(wú)法存儲(chǔ)。我們用這些關(guān)鍵字，分別在百度、谷歌、微博進(jìn)行了搜索，其中有關(guān)死機(jī)、重啟、發(fā)熱的相關(guān)討論最多。有網(wǎng)友拍攝自己的小米手機(jī)在短短幾分鐘內(nèi)，竟然重啟了18次。
面對(duì)網(wǎng)友的置疑小米公司終于承認(rèn)手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，卻遲遲沒(méi)有公布詳細(xì)的返修程序，返修價(jià)格明細(xì)也沒(méi)有對(duì)外公布。有網(wǎng)友發(fā)表微博稱(chēng)，自己的小米手機(jī)才買(mǎi)幾天，經(jīng)常死機(jī)不說(shuō)，到官網(wǎng)提交修理，客服電話不僅沒(méi)有禮貌，還讓自己直接打去維修點(diǎn)修理，然后直接取消訂單。東西賣(mài)掉了，他們就什么都不管了，質(zhì)量售后讓人無(wú)語(yǔ)。有網(wǎng)友曾爆料，自己的小米手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后小米官網(wǎng)告知其費(fèi)用1340元，而且先后拖延一個(gè)月以上。微博網(wǎng)友逐一列出了他的詳細(xì)檢測(cè)費(fèi)用，999元主板加40元人工加350屏加99元電池加往返快遞費(fèi)44費(fèi)，等于1532元。面對(duì)如此不完善的售后服務(wù)和天價(jià)的維修費(fèi)，有網(wǎng)友直呼反修還不如重買(mǎi)。
更有網(wǎng)友形容小米手機(jī)的四大特點(diǎn)是，難買(mǎi)，難用，難修，難退，還有網(wǎng)友諷刺說(shuō)，高端就是每天重啟三次，黑屏兩次，小米只做高端返修機(jī)。從第一代小米手機(jī)問(wèn)世之時(shí)，死機(jī)重啟黑屏的問(wèn)題就沒(méi)間斷過(guò)，如今小米2已經(jīng)批量銷(xiāo)售了，這些問(wèn)題依舊沒(méi)有得到很好的解決。江先生在手機(jī)維權(quán)的過(guò)程中都遭遇了重重阻力，維權(quán)為什么這么難?面對(duì)小米公司售后工作人員的說(shuō)法，消費(fèi)者該如何應(yīng)對(duì)?
專(zhuān)家觀點(diǎn)：
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳楷：
客服給出的答復(fù)，實(shí)際上是在偷換概念。按照我們現(xiàn)行的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第24條第4款確實(shí)規(guī)定了銷(xiāo)售者或者修理者的免責(zé)是由未按商品使用說(shuō)明書(shū)的要求來(lái)使用，維護(hù)保養(yǎng)來(lái)造成的損壞。但是未按說(shuō)明來(lái)使用保養(yǎng)相應(yīng)的手機(jī)和人為損壞是存在明顯的區(qū)別的，那么如果我擅自揣測(cè)我們的維修人員為了增加維修費(fèi)用，在維修的過(guò)程當(dāng)中損壞相應(yīng)的部件，那么也叫做人為損壞。但是它不構(gòu)成我們現(xiàn)行政法規(guī)上面規(guī)定的免責(zé)事由，同樣要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，我認(rèn)為在這個(gè)事件當(dāng)中小米的客服應(yīng)當(dāng)舉證來(lái)說(shuō)明我們的消費(fèi)者在使用、保養(yǎng)、維護(hù)過(guò)程當(dāng)中存在相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)才可以免責(zé)。
我認(rèn)為應(yīng)該是小米手機(jī)委托第三方具有資質(zhì)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，出具相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告才足以說(shuō)明廠商維修者在這個(gè)事件當(dāng)中存在法定的免責(zé)事由，才可以免除它相應(yīng)的法律責(zé)任。
手機(jī)上面會(huì)有一個(gè)序列編碼，這實(shí)際上只是一個(gè)產(chǎn)品的編碼為了防偽、為了保修，它與個(gè)人信息沒(méi)有任何的關(guān)聯(lián)性。我們認(rèn)為廠商的這個(gè)解釋完全是沒(méi)有道理的。
我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)屬于保修的范圍，因?yàn)榘凑瘴覀兪謾C(jī)三包的規(guī)定第十條，修理者應(yīng)該保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)能夠正常使用30日以上，那么具體的情況我剛才聽(tīng)錄音的時(shí)候沒(méi)有聽(tīng)消費(fèi)者陳述的太清楚，但是根據(jù)我手上拿到的材料應(yīng)該是反修之后沒(méi)有多久就壞了，很有可能是在30日之內(nèi)。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張春蔚：
第一就是其實(shí)目前所有的智能手機(jī)都會(huì)碰到售后的問(wèn)題，然后對(duì)于小米而言的話，它的售后問(wèn)題更大的原因有三個(gè)，第一大家買(mǎi)小米最大的一個(gè)原因是性?xún)r(jià)比。因?yàn)楹退械闹悄苁謾C(jī)相比它肯定是性?xún)r(jià)比是最好的，但是既然是追逐性?xún)r(jià)比的一群消費(fèi)者就會(huì)對(duì)你售后服務(wù)的性?xún)r(jià)比也作考量。
小米手機(jī)的用戶(hù)絕大部分來(lái)自于上班族和大學(xué)生，這個(gè)人群天生具有維權(quán)意識(shí)。其次的話加上因?yàn)樗麄兌际浅磐砦澹习嗟臅r(shí)間點(diǎn)他可能跟一些售后服務(wù)點(diǎn)的工作時(shí)間又比較吻合。這個(gè)時(shí)候每一天的誤差，每一天的損耗對(duì)它來(lái)說(shuō)都是很大的問(wèn)題，是要核算成本的。所以你看大家的成本計(jì)算到，快遞多少什么的那個(gè)，因?yàn)樗麤](méi)有那么多時(shí)間去休。這個(gè)時(shí)候再加上小米本身它的手機(jī)就很緊張，又無(wú)法提供替換機(jī)。本身手機(jī)就會(huì)存在著供應(yīng)鏈的問(wèn)題，小米無(wú)暇估計(jì)它的售后服務(wù)的性?xún)r(jià)比，本身小米強(qiáng)調(diào)的是什么?就是服務(wù)體驗(yàn)，這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)是在新機(jī)的購(gòu)買(mǎi)上和新機(jī)的使用上。如果沒(méi)有把后面的這塊短板跟上的話，連帶的就會(huì)影響到小米品牌的這種美譽(yù)度。