據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，四川西昌的消費(fèi)者任先生遇到一件煩心事，工作單位統(tǒng)一為員工辦理了中國移動(dòng)的集團(tuán)小號(hào)，本意是方便職工之間的聯(lián)絡(luò)，可任先生在使用小號(hào)發(fā)送短信時(shí)，無意間多按了一個(gè)逗號(hào)，系統(tǒng)就自動(dòng)群發(fā)了上千條短信，產(chǎn)生了高額資費(fèi)，任先生向當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司反映情況，得到的回復(fù)是：如果不需要移動(dòng)公司可以將群發(fā)功能關(guān)掉，但話費(fèi)已經(jīng)產(chǎn)生，不能退還。
任先生雖然承認(rèn)是自己操作失誤導(dǎo)致了這樣的結(jié)果，但對(duì)移動(dòng)公司的回應(yīng)很不滿。
任先生：我希望能返還話費(fèi)，給所有用戶一個(gè)提示或把群發(fā)功能關(guān)掉，誰都可能有犯錯(cuò)誤，但是這個(gè)錯(cuò)誤有可能是一萬條短信或更多，這對(duì)于消費(fèi)者來講是承受不起的負(fù)擔(dān)。
記者調(diào)查
記者首先撥通了四川西昌移動(dòng)的客服電話，記者以消費(fèi)者的名義把任先生的遭遇向客服做了反饋，但得到的答復(fù)卻讓記者始料未及。
客服：我們要查明詳單，非本機(jī)來電是不允許查詳單的，必須查明詳單核對(duì)一下才知道，請(qǐng)本機(jī)來電咨詢好嗎？
記者追問為什么因?yàn)橐粋�(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)導(dǎo)致信息群發(fā)這樣的技術(shù)問題，這位客服依然以非本機(jī)來電不予作答為由，拒絕做任何解釋。無奈下記者撥通了四川移動(dòng)的客服電話，這次記者亮明了身份，并且說明了來意。
客服：你好，感謝您的耐心等待。請(qǐng)問您能不能提供一下那個(gè)用戶的電話號(hào)碼，他之前有反映過這個(gè)問題嗎？
記者：反映過。
客服：他是在4月12日反映的，當(dāng)時(shí)我們這邊做了記錄，是說當(dāng)時(shí)給一個(gè)短號(hào)發(fā)短信，造成了高額的費(fèi)用。我?guī)湍藢?shí)了一下，當(dāng)時(shí)直接把這個(gè)問題反映到相關(guān)部門，相關(guān)部門正在為這個(gè)用戶核實(shí)并且處理，我們很重視這個(gè)問題，因?yàn)楫a(chǎn)生了這種高額的費(fèi)用，只是現(xiàn)在處理的結(jié)果還沒有出來。
我再給您把這個(gè)問題向上面反映一下，上面處理之后，會(huì)盡快給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
這位客服明確表示已經(jīng)接到了任先生的投訴，并且公司相關(guān)部門已經(jīng)受理。而關(guān)于為什么按錯(cuò)一個(gè)鍵就會(huì)群發(fā)信息的問題，這位客服也給出了回復(fù)。
客服：如果在正常的短信發(fā)送中有一些符號(hào)，就導(dǎo)致這種高額的費(fèi)用是不正常的情況。我們這邊稍候核實(shí)好，肯定會(huì)給用戶一個(gè)滿意答復(fù)。
昨天（15日）下午五點(diǎn)半，節(jié)目播出后，移動(dòng)公司相關(guān)客戶經(jīng)理來到任先生的工作單位，與任先生協(xié)商解決方案。
任先生：他們同意把話費(fèi)返還給我，但沒有解釋是什么原因造成的。他說這個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)可能一直有這個(gè)缺陷。
專家觀點(diǎn)
北京朝陽律師事務(wù)所的律師張星艷：
這種處理結(jié)果只能針對(duì)個(gè)案，依然不能保證以后有消費(fèi)者遇到類似的情況，移動(dòng)公司沒有給我們一個(gè)滿意的答復(fù)。拒絕查詢?cè)捹M(fèi)詳單是合理的，因?yàn)檫@個(gè)涉及到個(gè)人隱私，但是對(duì)于技術(shù)問題的疑問，客服人員應(yīng)該及時(shí)解答。
在這個(gè)案件里，移動(dòng)方應(yīng)該是負(fù)的責(zé)任更多一些，因?yàn)槭羌夹g(shù)設(shè)定方，為了提供更優(yōu)質(zhì)、更順暢的服務(wù)，也應(yīng)該告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知曉可能會(huì)因?yàn)椴僮鞑划?dāng)導(dǎo)致的不利后果。如果確實(shí)是移動(dòng)公司本身存在技術(shù)設(shè)計(jì)漏洞，移動(dòng)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因?yàn)樽陨磉^錯(cuò)給消費(fèi)者導(dǎo)致的其他損失。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華：
對(duì)于消費(fèi)者個(gè)體來說，移動(dòng)公司雖然解決了問題，對(duì)于消費(fèi)者群體而言，移動(dòng)公司在這件事情的解決上卻缺乏誠意。所以我個(gè)人的建議是，移動(dòng)公司應(yīng)當(dāng)盡快梳理出對(duì)于這項(xiàng)群發(fā)功能如何限制、如何觸發(fā)、讓消費(fèi)者知情的流程，以正當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者，來維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)于媒體積極配合。
消費(fèi)者取得相應(yīng)的服務(wù)之前，應(yīng)該明確看一下使用說明，對(duì)于說明書上沒有的功能應(yīng)該及時(shí)反饋，盡可能把損失挽回。