中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)昨日（3月15日）發(fā)布《2012年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》。報(bào)告顯示，通過銀行業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，銀行消費(fèi)者訴求管理水平進(jìn)一步提升，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年，銀行服務(wù)類再投訴增速較2011年降低了32.4%；收費(fèi)類投訴量下降了40%。而根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，銀行業(yè)服務(wù)綜合客戶滿意度顯著提升，渠道更加便捷，產(chǎn)品更加豐富，服務(wù)更加貼近客戶需求。行業(yè)整體滿意度平均得分達(dá)到72.13分，比2011年增加7.13分，在柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銀行理財(cái)產(chǎn)品、信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和ATM等方面服務(wù)滿意度均有提升。
　　報(bào)告也指出，雖然整體上看，銀行的服務(wù)水平、環(huán)境、質(zhì)量都有了明顯的提高。但是，服務(wù)改進(jìn)工作在總體上仍然滯后于社會(huì)大眾日益提高的金融服務(wù)需求，滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變的新形勢(shì)，為此，銀行業(yè)要認(rèn)真查找差距，審視問題，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年，中銀協(xié)共受理各類客戶再投訴298件，從全行業(yè)整體情況看，目前銀行服務(wù)中存在的問題主要包括：服務(wù)效率離消費(fèi)者預(yù)期有差距；理財(cái)產(chǎn)品銷售存在誤導(dǎo)現(xiàn)象；電子銀行安全性及人性化服務(wù)有待加強(qiáng)；客戶信息保護(hù)機(jī)制有待進(jìn)一步改善等。
　　銀監(jiān)會(huì)去年下半年組建了銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)局。消費(fèi)者保護(hù)局局長(zhǎng)劉元昨日坦言，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有很大空間，有很多重要的工作需要做。他稱：“廣大消費(fèi)者既是我們的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是銀行的衣食父母。”劉元表示，消費(fèi)者對(duì)銀行的信任是銀行生存的必要條件。因此如何服務(wù)好消費(fèi)者，如何保護(hù)好消費(fèi)者，對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展來說具有非常重大的意義。
　　中銀協(xié)提出，未來將推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)行規(guī)行約，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。推動(dòng)服務(wù)收費(fèi)管理，完善銀行服務(wù)收費(fèi)檢查制度，組織開展銀行服務(wù)收費(fèi)相關(guān)工作檢查。嚴(yán)格執(zhí)行政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于銀行服務(wù)價(jià)格的法律法規(guī)和規(guī)章制度，提高銀行服務(wù)價(jià)格的透明度。完善理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度和體系，探索建立銀行理財(cái)參與機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)機(jī)制等。