繼春秋航空把“難纏”顧客列入黑名單不予服務后,以提供寬松退換貨服務起家的電商——凡客誠品也推出了“黑名單”,被列入“惡意退貨”級別的顧客將無法再次購物。此消息一出,立即引發消費者熱議,有消費者反對商家“店大欺客”,也有網友表示“自私顧客惡意下單、隨意退貨”,店家有權利不予提供服務。
■有消費者接到被“拉黑”通知
凡客客服證實“黑名單”存在
近日,有消息稱,一消費者為了防止買衣服尺碼不對,在凡客誠品訂購時,總是一訂兩件,再把號碼不合適的那件退貨,結果得到了凡客誠品方面已將其列入“黑名單”的通知。
16日,記者致電凡客誠品客服詢問“黑名單”是否存在?接聽電話的客服告訴記者:“你等一下,我看著單子給你說。”隨后這位客服念道:“如果客戶退貨率達到50%,便要被列入二級黑名單客戶。二級黑名單客戶簽收商品非質量問題不予退換貨。如果退換貨率達到80%,就被認為是惡意退換貨顧客,我們將限制這個賬戶再次購買東西了。”
■凡客靠無條件退換貨起家
稱消費者惡意退換貨擾亂管理
5年前,卓越網創始人陳年創辦了凡客誠品。主要經營服裝、鞋、家居、配飾等商品,當時推出以支持1100城市貨到付款和pos機刷卡、當面試穿、30天無條件退換貨等獨特的用戶體驗方式,并邀請了韓寒、王珞丹、黃曉明、李宇春等明星代言……艾瑞咨詢(微博)《2009-2010年中國服裝網絡購物研究報告》顯示,凡客誠品在自主銷售式服裝B2C(公司賣給個人)網站中排名第一。
然而,此次凡客誠品給消費者規定的黑名單,恰恰發生在其最初作為競爭口號的退換貨領域。凡客客服部人士告訴記者,對于退貨率較高的客戶,凡客會對其退貨申請進行人工審核。具體處理方式,要看是否惡意。但有些惡意的退換貨顧客,每次大量購買服裝等商品,只選一兩件再退回,會嚴重擾亂庫存管理。
■消費者黑名單
在網購行業并非特例
放眼整個網購行業,執行黑名單制度并非凡客誠品一家。記者調查發現,京東、當當、一號店等一些網購網站都有所謂的“黑名單”,如京東商城(微博),客戶在一個月內有1次以上拒收,就會被扣50積分。如果一個月內有3-5次的退貨或者拒收,就會被系統默認為惡意訂單。在參加京東相關促銷活動時會受到限制。
當當網的客服熱線也表示,如果一定時間內多次退換貨,會影響用戶信譽度,再次購買當當商品會提前電話聯系是否確認發貨。信譽度過低,則被拉入黑名單,無法再在當當網購買商品。
消費者觀點
理解派VS反對派
■理解派:
消費者不應濫用商家的善意
網友lancers說,“理解店家難處,承諾一單商品可享受一次免費無條件退換貨,這是商家對消費者表現出的善意和信任。那位網友每次都買兩件,退回商家不合適的一件,有濫用‘免費無條件退換貨’條款的嫌疑。這樣的顧客多了,其他的顧客跟著受損失”。
網友小莫說:“可以理解,要不然客戶都為自己私利,惡意多下單,然后拒收或無正當理由退貨,人家電商怎么發展”。
■反對派:
商家做不到就不要承諾
反對派的網友武曪則認為:“發展初期,凡客誠品推出寬松退換貨模式,迅速發展壯大;做大后就‘食言’,這不僅是店大欺客,還是忘恩負義了。”
專家觀點
“黑名單”雖不違法
但可考慮改變規則
消法專家、中國人民大學法學院教授劉俊海表示,我國的《合同法》、《消費者權益保護法》等沒有對無理由退貨做出明確規定,因此商家對所謂“拉黑”顧客不提供“無理由退貨”也不違法。
從商業倫理上來說,劉俊海教授說:“推‘黑名單’制度對凡客誠品來說絕對是下策,一些對人格尊嚴敏感的顧客購物就會有顧慮,合理的退換會不會也因次數多了,被列入不受歡迎的人?這是把顧客往門外趕。”即便有個別顧客惡意,商家應該相信絕大多數顧客是善意的,有時商家“難得糊涂”會獲得更多收益。
美國許多商場、網站也提供無理由退貨,但一般都是消費者自己支付退換貨的成本——快遞費或交通費。劉俊海建議電子商務公司,“無理由退換貨”還是應該堅持,如果出于成本考慮,可參照國外的通行做法非產品質量問題退貨,消費者自行承擔費用。既可減少電商的遭受惡意退貨的次數,也可保障消費者“無理由退貨”的權力。
國外情況
美國電子商務網站也并非全免費
“免運費無理由退貨”并非國際慣例。即便在美國這樣電子商務較發達的國家,亞馬遜(微博)網站、美國梅西百貨網站、沃爾瑪網上商店等也并非都是免運費,大部分商品均是不定期有免運費的促銷,或是購物達到50美元、99美元等額度以上才可以提供免運費。記者在美國亞馬遜網站看到,美贊臣3段奶粉4聽大包裝,售價為67.9美元,并不包郵。如果選擇運抵美國西部某城市,貨品重約15磅,選擇7-9天普通到貨速度,也需支付8-9美金的快遞費。
對于“無理由退貨”,美國一般的百貨、超市等業態的實體店鋪做得都很好。例如,美國梅西百貨出售的一瓶倩碧(微博)黃油上會貼一塊條形碼,如果消費者要退貨,售貨員只需掃這個碼立即可退。但是,消費者退貨支出的路費和時間成本則需自行承擔了。
新聞延伸
網購商家自創“黑名單”
16日,記者查看多家大型購物網站的退換貨規定,都沒有發現顧客如果拒收或退換貨會被拉入黑名單的規定。但撥打客服熱線,卻發現多家網站隱藏著消費者的黑名單現象。
京東網:存在扣除積分的狀況,一個月送貨拒收一次以上(不包含一次),扣除個人賬戶50積分,多次拒收會被系統默認為惡意訂單。
當當網:當當網自主營銷的產品都可以免費退換(當當網上銷售的其他商家產品如需退換貨需與商家聯系自定)。如果一定時間內多次退換貨,會影響用戶信譽度,再次購買當當商品會提前電話聯系是否確認發貨。信譽度過低,則被拉入黑名單,無法再在當當網購買商品。
一號店:有黑名單,系統默認多次(5.6次左右即為多次)拒簽就會被拉入黑名單,無法再隨意購買本店物品。日用百貨、內衣等不能退還,衣帽鞋飾如需退換貨,自行負責運費。系統認定惡意退換貨會被拉入黑名單。
亞馬遜:商品在指定日期內,商品可以二次銷售的情況下,可以免費退換貨,但是一定時間內多次退換貨,系統認定為惡意消費,用戶的賬號會被凍結,不能再使用。