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    1. 質量劣售后差霸王條款多 消費者手機維修頻遭刁難
      2012-07-10   作者:記者 袁全 孟華/天津報道  來源:經濟參考報
       
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          日前,中消協聯合六省市消協對蘋果公司《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的五項不公平格式條款進行點評,指其未遵守國家強制性規定。盡管目前蘋果方面仍未公開回應,但有消息稱,《iPhone維修報告》已經被換成《iPhone維修報告書》,被點評“霸王條款”也已經發生更改。
        據了解,《iPhone維修報告書》增加了“以國家相關規定為準”的表述。然而,記者在天津采訪消協時發現,近期遭抨擊的蘋果維修五條“霸王條款”,相對于近年投訴量迅猛增長所反映的手機維修全局亂象,僅是冰山一角。

        消費者維修投訴遭“百般刁難”

        天津消協提供的典型申訴案例顯示,近幾年手機售后服務的消費者投訴維修方對消費者“百般刁難”。比如,天津某消費者在購買蘋果手機后,15日內發現手機出現質量問題,找到蘋果售后服務中心,對方檢測后認為確有故障,但不予出具檢測報告,妨礙了消費者行使換新的權力。另一名消費者因手機聽筒故障在蘋果售后換新,但更換后對方不予出具更換憑證,按照我國“三包”規定,換貨后,應由銷售者在發貨票背面加蓋印章,注明更換日期,并提供新的“三包”憑證。
        再有,某消費者因手機無法開機的故障送修,取機時發現手機的攝像頭變模糊了,要求對方負責維修,而對方卻要求收取費用。另一消費者反映,每次送修手機時,售后服務總是將貼膜撕下,但消費者認為貼膜實際上并不影響維修,而每次因此帶來的損失都要由自己承擔。
        不單單是蘋果手機,在消協接到的電子通訊設備投訴案件中,其他手機品牌的售后維修也屢屢“中槍”。
        天津消費者賈某購買一部三星手機,使用了幾個月后該機自動重啟,關機時需要把電池拿出來,之后更換主板一塊。沒過多久手機發生同樣的性能故障,找到三星售后,售后人員說已經超過“三包”期,需要有償維修,但消協認為手機已換主板,應該從更換之日重新計算“三包”期限。最后經消協調解,經銷商同意免費維修。
        天津市寶坻區消費者張先生于2012年6月17日購買諾基亞手機一部,使用過程中發現手機出現白屏現象,要求商家退貨,遭到拒絕,只同意維修。6月21日投訴到消協,消協認為,依照《消法》第23條規定:“經營者提供商品或者服務,按照國家規定或者與消費者的約定,承擔保修、包換、包退或者其他責任的,應當按照國家規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕!绷硗,按照我國手機“三包”的相關規定,自手機售出之日第8日至第15日內,移動電話主機出現相關性能故障的,消費者可以選擇換貨或者修理。

        手機維修投訴高折射行業亂象

        《天津市工商行政管理消費維權報告》數據顯示:申訴熱點第二位即通訊產品。2011年共受理904件,占受理申訴的8.83%。其中移動電話占97.12%,絕大多數都是由手機質量引發,加上維修部門人為設置障礙,經銷商無故推卸“三包”責任等。
        天津市消費者協會副會長兼秘書長王嘉杰告訴記者,相比2010年和2009年的數據,盡管通訊產品申(投)訴總體數量呈下降趨勢,但一直居年度十大熱點的第二位。
        王嘉杰表示,隨著大量新技術的應用,手機的科技含量不斷提高,但產品質量和售后服務參差不齊,經營者憑借商品質量鑒定優勢地位推脫“三包”責任,是引發消費爭議的主要原因。此外,移動電話機型更新換代快,科技含量高,功能復雜,沒有統一的國家和行業鑒定標準,廠商操作空間較大,拖延、推搪商品“三包”責任的情況屢見不鮮。

        手機售后規范亟待完善

        我國的手機“三包”規定于2001年11月15日施行,到現在已經十幾年,對于目前眾多手機品牌出現的售后維修服務投訴,王嘉杰認為,還要政府繼續加強手機售后市場的監管力度,并適時修改完善手機“三包”規定,制定手機維修行業規范和服務標準。同時,發揮行業協會作用,加強自律。據了解,現在,天津市消協在持續關注蘋果產品霸王條款的同時,也正在研究手機市場的侵權現象,聯合相關部門積極研討,找出破解手機售后維修侵權行為的對策。
        針對目前手機行業存在的霸王條款,王嘉杰還提醒消費者要提高維權意識,發現侵權事件及時投訴舉報。
        霸王條款主要源于經營者利用其優勢經濟地位,以及信息不對稱、供求關系不平衡等,將不平等的格式條款強加給消費者,不僅損害消費者權益,也不利于企業的長遠發展。王嘉杰提醒消費者,手機維修前可向廠家客服咨詢價格,最好到廠家指定維修點,價比三家;維修后一定要索取正規發票和維修工單,為投訴維權妥善保管證據。如遇到類似不平等合同,權益受到損失時,可以與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等不同途徑予以解決。

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