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    1. 奔馳輪胎行駛一個多月就鼓包
      維權遇潛規則:輪胎不在整車保修范圍
      2012-05-24   作者:記者 南婷 張家正/北京報道  來源:經濟參考報
       
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          豪車品牌奔馳來到中國時,承諾提供全球標準統一的產品和服務,然而在一些車主購車僅一個多月遭遇輪胎鼓包時,奔馳經銷商、廠商卻以輪胎不在質保范圍內、車主自行造成為由拒絕提供售后服務。專家認為,消費者面臨的維權窘境涉及行業的一些潛規則,幾乎所有的整車廠都將輪胎質量列在整車保修范圍之外。

        奔馳新車輪胎鼓包

        小陳今年1月20日在杭州東星行奔馳4S店購入一部奔馳CLS 300,駕駛不到兩個月輪胎就出現鼓包。“后輪的包像可樂瓶蓋大小鼓出來,前輪有兩個指甲蓋大小的包連在一起。”
        當小陳找到4S店討說法時,卻遭遇了前后不一的說辭。小陳事發第二日找到經銷商東星行詢問,被告知是開車時碰到異物所致。對這樣的說法,小陳并不認可,要求4S店進一步拆開檢測。“才開了50天,兩條輪胎就壞了。一條輪胎3800元,一下子7600元沒了。”拆開之后一名員工拍了兩張照片說去檢測,就此再無音訊。
        記者聯系到杭州東星行4S店,售后服務人員以檔案保密為由拒絕出示車主小陳的維修記錄,但承認:“駕駛過程中軋到臺階或其它原因引發的輪胎鼓包,把輪胎拆下來能看到內部的痕跡,而質量問題引發的鼓包輪胎內是沒有痕跡的。”一名員工說:“其中一個輪胎明顯有痕跡,是受外力作用起的包,但拆開第二個輪胎時,里面干干凈凈,什么都沒有。”
        小陳對奔馳4S店銷售前后兩重天的服務態度很無奈。經銷商先是在不了解具體問題的情況下盲目下結論、推卸責任,后來同意檢測卻只提供自行檢測,而非第三方檢測,再之后將責任推到輪胎廠商身上,稱自己只負責汽車銷售,不負責輪胎問題。如此服務如何取信消費者?
        記者還了解到,奔馳中國就輪胎鼓包問題通過汽車投訴網回應,拒絕承認產品存在質量問題,認為均是由外力原因所導致。
        類似的遭遇也發生在湖南常德某房產開發公司總經理肖先生身上,2011年2月28日,他在經銷商湖南仁浮海潤汽車銷售服務有限公司購得一部奔馳S350轎車,約一個月后,發現行駛過程中車內有異響,兩條后輪胎出現雞蛋大小的鼓包。多次溝通維權后,4S店針對車內異響安裝消音包但異響仍存在,而輪胎問題則根本未解決。
        記者致電處理肖先生車輛問題的4S店柳姓工作人員,對方拒絕發表任何看法,把問題轉給客服部解答。記者聯系到客服部時,對方卻以保護客戶隱私為由拒絕透露任何與客戶車輛有關的信息,問及當客戶與4S店關于輪胎問題的原因發生分歧將如何處理時,對方表示不會對任何假設問題作出回應。

        舉證、檢測仍是難點

        據汽車投訴網負責人陳堅斌介紹,從投訴的情況看,大多數投訴人均是買后不久發現鼓包,理所當然認為是產品質量問題。然而,從實際處理結果看,大部分用戶最后得到的結論均是輪胎不存在質量問題。奔馳將責任推給輪胎制造商,讓輪胎制造商自己給自己鑒定,既當運動員又當裁判員,無法保證檢測結果的公正性,從而引發用戶怨聲載道。
        “這個問題涉及行業的一些潛規則。”盈科(上海)律師事務所律師、產品質量法律事務部負責人胡永鑫告訴記者,幾乎所有的整車廠都將輪胎質量列在整車保修范圍之外,一旦輪胎出問題,都會將責任推給輪胎供應商,這其實并不符合我國法律規定。因為消費者購買的是一輛車,而非汽車的零配件,汽車廠商理應承擔責任。
        胡永鑫指出,廠商通常也會將輪胎責任推給消費者,認為消費者使用不當,但法律上廠商應當對此承擔舉證責任,比如銷售時告知消費者輪胎的使用限制。此外,對于輪胎質量的鑒定,應該由第三方檢測機構完成,單方面鑒定消費者有權拒絕認可。
        中國汽車流通協會常務理事賈新光說,消費者投訴輪胎問題的難點,恰恰在于檢測。我國雖然有能夠提供檢測的第三方機構,但并不對個人開放,在責任認定的實際操作中困難重重。“汽車檢測應由不以盈利為目的、有評級機構認定其檢測能力的第三方檢測機構進行檢測,在美國、德國分別是由國家和汽車俱樂部出錢。”

        輪胎背后凸顯制度缺失

        記者了解到,目前汽車因輪胎問題產生的糾紛有遞增的趨勢,但由于單個輪胎價值不大,我國現行體制沒有鼓勵消費者維權的基金支持,因此,當有車輛發生交通事故的案件才有可能訴諸法律,獲得賠償,而有產品缺陷的產品,消費者難獲賠償。
        專家指出,我國輪胎的生產和檢測標準嚴重滯后,目前國內輪胎行業通行的相關法律法規為1991年原化工部橡膠司制定的《子午線輪胎工藝技術若干規定》,各項數據標準均遠遠落后于發達國家水準,給輪胎業的質量保證埋下隱患。賈新光說,目前能夠為汽車消費者提供幫助的《汽車產品召回監督管理條例》對輪胎和汽車玻璃部分都未涉及。
        北京市律師協會汽車與交通法律專業委員會委員張維云建議,消費者遇到輪胎問題,首先應該及時更換輪胎,以保證自己的行車安全;其次,對鼓包輪胎作為證據進行保留,以便維權時作為證據使用;再者,消費者選擇的投訴理由應該是產品缺陷而非產品質量。“產品缺陷的投訴理由對消費者的維權更為有利,質量投訴會讓消費者的舉證更為困難。”
        張維云說,投訴產品缺陷,舉證證明的事項是產品存在不合理危險。而投訴產品質量,需要消費者舉證的是產品質量不合格,但即使質量合格也不能說明產品沒有不合理危險。
        陳堅斌認為,出現輪胎故障,奔馳作為用戶信賴的公司應該積極釋疑解惑,并各方協調,而不應僅僅讓輪胎制造商自己檢測。一旦認定輪胎的質量有問題,奔馳公司應責成輪胎生產商給用戶更換,并對其加強監督管理,杜絕劣質的輪胎流入奔馳公司。只有如此,才能保持住用戶的品牌忠誠度。

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