豪車品牌奔馳來到中國時，承諾提供全球標準統一的產品和服務，然而在一些車主購車僅一個多月遭遇輪胎鼓包時，奔馳經銷商、廠商卻以輪胎不在質保范圍內、車主自行造成為由拒絕提供售后服務。專家認為，消費者面臨的維權窘境涉及行業的一些潛規則，幾乎所有的整車廠都將輪胎質量列在整車保修范圍之外。
奔馳新車輪胎鼓包
小陳今年１月２０日在杭州東星行奔馳４Ｓ店購入一部奔馳ＣＬＳ ３００，駕駛不到兩個月輪胎就出現鼓包。“后輪的包像可樂瓶蓋大小鼓出來，前輪有兩個指甲蓋大小的包連在一起。”
當小陳找到４Ｓ店討說法時，卻遭遇了前后不一的說辭。小陳事發第二日找到經銷商東星行詢問，被告知是開車時碰到異物所致。對這樣的說法，小陳并不認可，要求４Ｓ店進一步拆開檢測。“才開了５０天，兩條輪胎就壞了。一條輪胎３８００元，一下子７６００元沒了。”拆開之后一名員工拍了兩張照片說去檢測，就此再無音訊。
記者聯系到杭州東星行４Ｓ店，售后服務人員以檔案保密為由拒絕出示車主小陳的維修記錄，但承認：“駕駛過程中軋到臺階或其它原因引發的輪胎鼓包，把輪胎拆下來能看到內部的痕跡，而質量問題引發的鼓包輪胎內是沒有痕跡的。”一名員工說：“其中一個輪胎明顯有痕跡，是受外力作用起的包，但拆開第二個輪胎時，里面干干凈凈，什么都沒有。”
小陳對奔馳４Ｓ店銷售前后兩重天的服務態度很無奈。經銷商先是在不了解具體問題的情況下盲目下結論、推卸責任，后來同意檢測卻只提供自行檢測，而非第三方檢測，再之后將責任推到輪胎廠商身上，稱自己只負責汽車銷售，不負責輪胎問題。如此服務如何取信消費者？
記者還了解到，奔馳中國就輪胎鼓包問題通過汽車投訴網回應，拒絕承認產品存在質量問題，認為均是由外力原因所導致。
類似的遭遇也發生在湖南常德某房產開發公司總經理肖先生身上，２０１１年２月２８日，他在經銷商湖南仁浮海潤汽車銷售服務有限公司購得一部奔馳Ｓ３５０轎車，約一個月后，發現行駛過程中車內有異響，兩條后輪胎出現雞蛋大小的鼓包。多次溝通維權后，４Ｓ店針對車內異響安裝消音包但異響仍存在，而輪胎問題則根本未解決。
記者致電處理肖先生車輛問題的４Ｓ店柳姓工作人員，對方拒絕發表任何看法，把問題轉給客服部解答。記者聯系到客服部時，對方卻以保護客戶隱私為由拒絕透露任何與客戶車輛有關的信息，問及當客戶與４Ｓ店關于輪胎問題的原因發生分歧將如何處理時，對方表示不會對任何假設問題作出回應。
舉證、檢測仍是難點
據汽車投訴網負責人陳堅斌介紹，從投訴的情況看，大多數投訴人均是買后不久發現鼓包，理所當然認為是產品質量問題。然而，從實際處理結果看，大部分用戶最后得到的結論均是輪胎不存在質量問題。奔馳將責任推給輪胎制造商，讓輪胎制造商自己給自己鑒定，既當運動員又當裁判員，無法保證檢測結果的公正性，從而引發用戶怨聲載道。
“這個問題涉及行業的一些潛規則。”盈科（上海）律師事務所律師、產品質量法律事務部負責人胡永鑫告訴記者，幾乎所有的整車廠都將輪胎質量列在整車保修范圍之外，一旦輪胎出問題，都會將責任推給輪胎供應商，這其實并不符合我國法律規定。因為消費者購買的是一輛車，而非汽車的零配件，汽車廠商理應承擔責任。
胡永鑫指出，廠商通常也會將輪胎責任推給消費者，認為消費者使用不當，但法律上廠商應當對此承擔舉證責任，比如銷售時告知消費者輪胎的使用限制。此外，對于輪胎質量的鑒定，應該由第三方檢測機構完成，單方面鑒定消費者有權拒絕認可。
中國汽車流通協會常務理事賈新光說，消費者投訴輪胎問題的難點，恰恰在于檢測。我國雖然有能夠提供檢測的第三方機構，但并不對個人開放，在責任認定的實際操作中困難重重。“汽車檢測應由不以盈利為目的、有評級機構認定其檢測能力的第三方檢測機構進行檢測，在美國、德國分別是由國家和汽車俱樂部出錢。”
輪胎背后凸顯制度缺失
記者了解到，目前汽車因輪胎問題產生的糾紛有遞增的趨勢，但由于單個輪胎價值不大，我國現行體制沒有鼓勵消費者維權的基金支持，因此，當有車輛發生交通事故的案件才有可能訴諸法律，獲得賠償，而有產品缺陷的產品，消費者難獲賠償。
專家指出，我國輪胎的生產和檢測標準嚴重滯后，目前國內輪胎行業通行的相關法律法規為１９９１年原化工部橡膠司制定的《子午線輪胎工藝技術若干規定》，各項數據標準均遠遠落后于發達國家水準，給輪胎業的質量保證埋下隱患。賈新光說，目前能夠為汽車消費者提供幫助的《汽車產品召回監督管理條例》對輪胎和汽車玻璃部分都未涉及。
北京市律師協會汽車與交通法律專業委員會委員張維云建議，消費者遇到輪胎問題，首先應該及時更換輪胎，以保證自己的行車安全；其次，對鼓包輪胎作為證據進行保留，以便維權時作為證據使用；再者，消費者選擇的投訴理由應該是產品缺陷而非產品質量。“產品缺陷的投訴理由對消費者的維權更為有利，質量投訴會讓消費者的舉證更為困難。”
張維云說，投訴產品缺陷，舉證證明的事項是產品存在不合理危險。而投訴產品質量，需要消費者舉證的是產品質量不合格，但即使質量合格也不能說明產品沒有不合理危險。
陳堅斌認為，出現輪胎故障，奔馳作為用戶信賴的公司應該積極釋疑解惑，并各方協調，而不應僅僅讓輪胎制造商自己檢測。一旦認定輪胎的質量有問題，奔馳公司應責成輪胎生產商給用戶更換，并對其加強監督管理，杜絕劣質的輪胎流入奔馳公司。只有如此，才能保持住用戶的品牌忠誠度。