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    1. 金字招牌褪色 渣打銀行理財產成投訴重災區
      2012-03-31   作者:李崇磊  來源:華夏時報
       
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        對于外資銀行的擁躉來說,渣打銀行是一個赫赫有名的金字招牌。歷史悠久,信譽卓著,是渣打銀行最具吸引力的地方,很多人也是基于這種原因成為渣打的客戶,然而近年來渣打銀行的產品和服務屢遭投訴,渣打銀行這塊金字招牌,在風雨飄搖之中也出現了褪色的跡象。
        銀行理財產品是渣打銀行近年來被投訴的重災區。幾款QDII產品出現巨虧,讓渣打銀行過去引以為豪的風險管理受到了嚴重質疑。根據渣打銀行方面給出的官方解釋,理財產品出現巨虧,主要是受到金融危機的影響,但是記者在調查中發現,出現巨虧的渣打銀行理財產品,在風險管理方面的風格非常激進,一旦市場環境發生劇烈變化,投資者肯定會面臨巨額損失。
        如果產品本身的風控不完善,那么贖回機制就為客戶主動管理風險提供了工具。如果說金融危機是天災,那么客戶無法及時贖回則要歸咎為人禍了。渣打銀行被投訴的幾款產品均設置有贖回機制,客戶可根據產品的凈值表現以及對市場的預期,定期選擇是否贖回。但是記者在實際調查中發現,渣打方面給一些理財客戶定期發送的郵件中,僅僅注明了初始金額,并沒有當期的產品凈值,而在渣打銀行理財產品的網站上,也看不到產品掛鉤標的的最新動向。
        很多人選擇銀行理財,原因是本身不具備專業的理財技能,因此需要理財顧問提供咨詢服務,但是由于近年來渣打銀行的基層員工流動率很高,離職員工的業務交接比較混亂。一些理財顧問的工作發生變動后,原有客戶的服務很多時候陷于停滯。在這期間,客戶購買的理財產品凈值一旦出現劇烈波動,客戶很難做出正確的決策。
        除了理財產品,渣打銀行不少面向個人的貸款產品也屢屢爆出負面消息。一些消費貸款被指近乎高利貸,還存在“以費代息”的情況。更要命的是,記者在調查時發現,其市場部門和一線業務人員的口徑不一,對于同一個問題往往出現不同的解釋,出入很大,暴露出內部管理的混亂。
        近年來隨著外資銀行加大在國內的業務拓展力度,類似渣打銀行這樣的老牌外資銀行,成為很多新外資銀行“挖角”的重點目標,尤其是個人銀行方面。上至個人銀行總裁,下至基層的理財經理,變動頻繁。
        從2008年至今,渣打銀行個人銀行業務的掌舵人,已經換了3次。高層頻繁變動,不但增加很多溝通成本,也使得渣打銀行的個人銀行業務戰略上缺乏延續性。基層員工流失,更是降低了渣打銀行的執行能力。底薪低提成高的薪資結構,也促使很多一線員工追求短期效應,影響了服務質量。
        實際上,渣打銀行面臨的問題,在外資銀行中并不罕見,只是因為渣打銀行名聲在外樹大招風,導致其格外受到市場的關注。無論如何,品牌價值不可能無限透支,暴露出來的問題不能及時解決,渣打銀行可能會面臨更大的困境。
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