如果說前不久北汽福田與戴姆勒公司的成功合資是中國商用車企業硬實力的有力體現，那么北汽福田服務理念的升級、社會公益事業的創新就是其軟實力的生動詮釋。日前，《經濟參考報》記者圍繞汽車企業軟實力話題，獨家專訪了北汽福田汽車股份有限公司黨委副書記趙景光。
服務升級 用戶滿意度加分
《經濟參考報》記者：福田在深化售后服務方面有哪些新部署？
趙景光：目前，我們擁有國內最大的商用車服務網絡——5000多家覆蓋全國各地的維修站，為用戶提供了更加便利的服務。隨著用戶對服務需求的不斷提高，除了服務網絡的布局，我們的服務也在不斷升級，主要表現在以下幾點：
第一，服務更加主動化、全程化。為了進一步提升服務競爭力，今年我們對原有的“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，提出了“全程關愛 一路無憂”新的品牌理念。老的品牌理念更多側重于當用戶出現問題時，為用戶提供服務。而對于福田汽車來說，現在已經不是被動地提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關懷用戶，主動為用戶創造價值。這也是福田汽車服務轉型和創新的重要體現。
為此，我們設立了客戶關系管理的相關部門，對客戶提供更多主動性的服務。比如在節假日、保養周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒，此外還通過發送生日祝福、開展客戶俱樂部、主動上門走訪等服務活動，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業的關懷。
為了更好地體現“全程關愛”的服務理念，今年還提出了全生命周期服務。之前，我們更多是滿足用戶保修期內的服務需求，而對商用車來說，保修期僅占整個生命周期的1/4左右，在保修期外的服務需求遠遠超過保修期內。現如今，如何來滿足保修期外的服務需求，成為我們面臨的最大問題。
第二，服務更加及時化、高質化。近幾年，福田汽車在配件和物流方面投入較大，先后在北京和山東諸城建設了兩個現代化的物流中心，承擔起全球配件的采購、倉儲、包裝和配送的任務。按計劃福田還將在長沙和廣東建設兩個現代化配件物流中心，進一步完善物流體系，提升整體配件供應水平，滿足市場配件需求。
此外，由于商用車作為生產資料的特殊性質，用戶對于服務的及時性有著更高的要求。這就需要企業因地制宜地對服務模式進行調整。比如商用車夜間使用較多，因此我們對服務站提出了24小時值守的要求，一旦車輛發生故障，在救援和維修上都能做到及時響應。并且，呼叫中心在每天夜間都將對服務站的夜間值守情況進行抽查，確保服務站能真正落實24小時值守，時刻準備為用戶提供及時服務。
目前，我們已在北京設立了呼叫中心總部，是國內商用汽車行業建立最早、規模最大的呼叫中心。因產品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，又陸續建立了歐曼、時代、雷薩、南方工程車、北方工程車等五個呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系統地為用戶提供更加高質的關懷服務。同時，為了滿足全球客戶的需求，還將在海外市場分區域建立呼叫中心，為全球客戶提供優質的“一站式”服務。
公益創新 品牌美譽度提升
《經濟參考報》記者：北汽福田是怎樣認識企業社會責任的？
趙景光：企業做大做強其實都是社會在支持，所以要回饋消費者、回饋社會。我們是企業公民，要盡到公民責任，做到“取之于民，用之于民”。從另一個角度來說，開展公益活動也是一種很好的品牌塑造措施，對提升品牌美譽度很有幫助。
我們曾經成立媒體聯誼會，不久前已將其改名為“福田汽車媒體愛心聯誼會”。因為這個聯誼會的目的不止于溝通，而是聯合媒體一起打造一個公益平臺。到目前為止，通過聯誼會我們已經做了很多次公益活動。比如，為北京SOS國際兒童村捐了一臺車，專門接送孩子上下學。
目前，我們已把公益活動進行了組織化管理，在北京建立了一個聯誼會總會，在山東、廣州、上海還有分會。
在品牌運作方面，我們與體育運動結合得比較緊密，以此來提升品牌影響力。比如贊助北京奧運會圣火采集，贊助薩馬蘭奇基金會，資助小網球運動員去西班牙受訓等。
軟實力 支撐企業走得更快更遠
《經濟參考報》記者：隨著企業品牌美譽度的提升，北汽福田將迎來怎樣的發展前景？
趙景光：就全球市場來說，商用車有很大發展空間，而且中國的商用車在國際市場上很有競爭力。第一，從中國市場看，洋品牌商用車基本退出，國產占據了65%的市場份額。第二，從出口結構來說，商用車遠大于乘用車，所以未來國際市場商用車增長空間巨大。
基于此，福田正在穩步實施“福田汽車2020戰略”，從定性的角度來看，就是要做成一個世界級汽車品牌。中國現在還沒有世界級品牌，我認為十年之內中國會出現世界級品牌，而且肯定會在商用車領域，那么福田就要爭當這個世界級品牌。“2020戰略”的核心是5+3+1，也就是完成在俄羅斯、巴西、墨西哥、印度、泰國等五個重點發展中國家建廠，實現歐盟、北美和日本三個發達國家區域市場的開發，以及實現轎車業務在中國國內市場的重大突破。現階段的目標是在2014年前完成印度、俄羅斯的產業化戰略，并與其他三個國家達成協議。
福田計劃用三到五年時間轉型。從去年開始，福田計劃從單一的商用車制造商向五大產業轉型，拓展產業領域。具體來說，第一產業就是汽車，這是核心主業。第二是工程機械，包括泵車、起重機械、礦用車、專用車等。第三是新能源，主要是新能源動力電池。第四是金融服務，如果離開金融服務，市場銷售就會受到影響。第五是現代物流和汽車物聯網。