解說：200多戶居民，只有一部電梯可用，小區物業撤出，帶來諸多不便，物業與業主如何相處？物業管理有何誤區？《今日觀察》正在評論。

    主持人（陳偉鴻）：這里是正在播出的《今日觀察》，歡迎各位收看。很多人辛辛苦苦攢錢買了房，住進了新房子呢，卻又常常會遇到新的煩惱，我們常常會看到物業都在抱怨物業公司管理不到位，物業公司呢也會氣憤業主不服管、不交費。甚至還會看到因為糾紛雙方付諸公堂的事情？那么業主和物業，兩者之前如何才能夠和諧相處呢？我們的小區到底該由誰來管理？怎樣來進行管理？今天我們將就此來展開評論。

    我們演播室的兩位評論員是來自北京市住房和城鄉建設委員會的副主任張農科，以及我們財經頻道的評論員張鴻，我們也歡迎電視機前的各位參與我們節目的互動。

    好了，節目一開始呢，我們先來看看北京一個小區新近發生的一件事兒。

    解說：前不久，在廣渠門遠洋德邑小區A座，樓內原有的三部電梯現在只有一部可以使用，居民上下樓得排大隊，有一些等不急的居民干脆爬樓而行。

    某公司工作人員：就一部電梯，每天上下班還堵得要死。

    遠洋德邑小區A座居民：原來這個電梯老壞，那兩個電梯是好好的，這個電梯基本上沒人坐，都害怕，有時候坐里面就困住了，它不走了。

    記者：那現在那兩個電梯。

    遠洋德邑小區A座居民：那兩個電梯不知道怎么搞的，不開了，也沒有人管。

    解說：小區居民說，電梯已經停用了近三周了，小區的物業公司因為經營不善，已經自行撤離，這個問題就沒人來解決，因為沒有物業，樓道里有很多垃圾，時常出現停電停水的問題。

    《京華時報》記者日前調查，這個小區共有三棟樓600多戶居民，今年年初只有40%的業主繳納了物業費，部分業主不滿物業服務，拒絕繳納物業費。6月22日物業在小區各樓道貼出通知，稱因部分小區業主拒交物業費，他們已經入不敷出，并于6月7日撤出小區。

    記者：他們不是說咱們撤了嗎？

    遠洋德邑小區物業工作人員：沒有，這個錢還沒拿到呢，走吧。

    忠實里居委會負責人：一直也在協調這個物業，可是這個物業跟開發商就是不管不問，我們辦事處也出了錢，請了人，那個垃圾清理公司，把那個建筑垃圾什么都給清走，今天來開這個協調會，是因為遠洋德邑A座的兩部電梯呀進水了。

    解說：居委會負責人說，他們一直與物業進行協商，但最終物業還是沒有得到居民同意就離開了，按照北京市物業項目交接管理辦法規定，如果出現開發商或物業公司單方解約撤出小區等情況，所在地街道辦事處鄉鎮人民政府應當會同相關部門組織為真空小區提供應急物業服務，如垃圾清運，電梯運行，秩序維護等維持業主基本生活等服務事項，服務期限一般不超過三個月，此后東花市街道辦事處派出8名保潔員，負責清理小區日常垃圾，但小區業主接受的應急服務也僅限于清理衛生一項，事件進展是8月初，小區的居民投票產生了業委會成員，準備尋找新物業。

    主持人：看了剛才發生在北京這個小區當中的事兒，我想電視機前的很多觀眾可能會有共鳴，因為我們都是業主，我們常常要去打交道的就是短片當中提到的物業，但是在業主跟物業之間就有一種矛盾的心理，就像剛才我們揭示的那樣，我們覺得我們是業主，這個小區應該由我們做主，你是物業你應該給我們提供足夠的服務，但是好像沒看到，所以人們往往覺得，這兩者之前是水火不相容的，張鴻你有這種感覺嗎？

    張鴻：對，這種矛盾特別多，我們新聞也經常報，剛才你是沒來看我們這個剛才進演播室之前，在辦公室里面。

    主持人：已經討論得很熱鬧。

    張鴻：已經討論的特別熱鬧，張主任基本成了一個咨詢專家，我們雖然經常去報道類似這樣的業主啊，物業這樣的糾紛，但其實我也是今天才發現，我們對這個行業好像了解得沒那么充分，你只關注它的糾紛，但是它背后到底是因為什么產生的這種糾紛，很難說，你比如說我們今天其實很多編導問張主任，你看我們家那個煙道什么傳出什么味都有，底下炒菜，煮的方便面我都能聞見味。

    主持人：這物業怎么也不來管一管。

    張鴻：對，然后那個車位突然劃了一個地方要收費，這到底合不合理，這個就是我們對他來說都是常識，對我們說我們不明白，所以你看包括我覺得潘石屹那個建外SOGO你看去年也鬧出那么大的事，就說明可能不光是我們普通老百姓不明白，很多事情，總的業主和總的這個物業之間，好像是天生的現在有一個不可調和的這樣的關系。

    主持人：對，所以也許張主任會告訴幾個有關于物業你所不了解的真相，咱們就從這個第一個真相開始破解，我們我們老覺得說既然我們是小區的主人，我們是業主，這個物業的事應該我說了算，但往往呢我們又覺得好像不能當這個家，又做不了這個主，這個矛盾你覺得如何看張主任？

    張農科：要這么看，就是說現在剛才二位講的問題，確實是在我們日常生活中常見的問題。“物業”這個詞是一個專有名詞，物業是個死東西。

    主持人：指的是房產類。

    張農科：是指不動產叫物業，加上公司它才是活的，那么它的核心價值存在的核心價值，就是它通過專業化的管理，來實現我們房子的保值增值，那么我們現在大伙為什么都把它理解成了物業公司是打掃衛生的？這就與我們物業公司的定位有關聯，那么長期以來，我們這個業主一個是把自己的權利邊界沒搞明白，第二個呢物業公司我們國家很特殊，我們國家的物業公司是在沒有業主的情況下，先有物業公司，后有了業主，那么管理剛才說到，說不服管，長期以來，物業公司一種管理以政府的管理的面目出現，確實有它的歷史背景。《物權法》和《物業管理條例》出臺了之后，促使了我們廣大業主這種權利意識，主人翁意識出現了，出現了，可是物業企業仍然觀念沒有改變。

    主持人：看看網友對于自己和物業公司之間的這個關系，他們怎么解讀，怎么定位。

    “業主和物業的矛盾雙方需要明確各自扮演的角色，物業公司要加強自律，培養服務觀念，站在為業主服務的角度來處理問題，業主要增強法律的意識，要主動地投入到小區的管理和監督之上。”

    張農科：我覺得說得很好，業主本身一定要把你的權力邊界想好，要主張，會主張，主張正確的權利。

    主持人：但是這個說起來容易，做起來難，不過現在已經開始了新的嘗試，在北京有這樣的一個小區，他們正在進行的嘗試，就是讓物業公司和我們的業主共同聯手，來對小區進行更好的管理，我們來看看他們的做法。

    解說：記者日前來到北京市朝陽區西壩河南路的新天地小區，首先映入眼簾的是一個嶄新的音樂燈光噴泉。

    記者：這個噴泉用什么資金修建的？

    田翔鴻（新天地小區居民）：據我了解是公攤面積的收益的錢來做的。

    解說：讓房齡近十年的小區保值，由小區業主委員會牽頭，使用公開面積收益修建噴泉，改善小區環境，在北京新天地小區算得上是頭一個，新天地小區有近400戶業主，小區的公攤面積收益主要來自于電梯、樓道、包括停車場、附屬設施、戶外等公攤面積的廣告收入，一年下來約有20多萬元，利用這筆資金小區定期組織大家聚會、出游，每年提供一次免費的醫療體檢。

    2006年新天地小區在全國第一個收回物業專項維修基金管理權。

    張大憲（北京市新天地小區業主委員會主任）：2006年6月5日，從6月5日，經過我們5年的理財，我們使這個大修的資金，增值了120萬。

    解說：利用增值的專項維修資金，小區業委會花費40多萬元對原來的生活水箱進行改造，也不需要業主分攤一分錢。

    去年9月嘉潤花園物業和業委會將小區公共區域廣告收益近10萬元，以大米、食用油的形式返還業主。

    今年4月底，西城區朗琴園小區向全體業主發放公共收益，朗琴園業主饒女士拿到了寫著自己名字和房號的紅包，高興地說，“住了6年了，以前都是交錢，領錢還是第一次。”

    7月19日，北京市住房城鄉建設委公布了北京市住宅區業主共有資金管理暫行辦法，面向社會征求意見，今后北京市物業費，住宅專項維修資金，共有部分經營收益等都將納入一個整體的業主共有資金，由業主大會開設的帳戶來管理。

    主持人：在剛才這個短片當中，我們看到北京的這個小區，他們推出了一個新生事物，就是我們看到的業主共有資金，那么這個資金能夠起到什么樣的作用，我們也在小區內和小區外調查了不少的民眾，我們來看看和我們和數字一百聯合公司調查的數據發布，有61.8%的人選擇了這個選項說，或許能，也就是說，它能夠緩解物業和業主之間的矛盾；另外呢有14%的人態度非常地堅定，說不能。其實剛才小區里的這種氛圍，我們都非常的期待，不過呢，從剛才我們這個調查結果來看，并不是所有的人，都認為有了這個業主共有資金，就能夠實現這個小區的和諧管理了，兩位怎么來看？

    張農科：實際上這個小區進行試點，這個嘗試是我們北京市最近在梳理了物業管理的矛盾和問題以后發現，在物業企業前面我們已經把它的服務的標準、規范，規范到位了以后，忽然發現，業主經常會用一種不交費的抗辯權，行使這種抗辯權使得將來物業管理進入到一個惡性循環的狀態，那么問題是什么呢，問題是我們廣大業主沒有認識到一個問題，交物業費不是交給物業企業，而是你要欠物業費是欠全體業主的，不是欠的物業企業，所以這一次北京打了一個包，要變成業主共同管理資金，實際上是為了制約業主的欠費問題。那么我們三個人，本來每人交一百塊錢，是三百塊錢的服務，那么我不交費了，他是兩百塊錢，一個企業只收兩百塊錢，他一定會通過降低服務標準，那么受損害的是誰呢，受損害的是你們兩，而且兩百塊錢的服務，是用你們倆的錢，來替我們交。

    張鴻：但是現在問題，它會形成一個惡性的循環，我會覺得，啊，他在享受這么少的服務，所以我也不交了，所以我也不交了，到最后大家都不交了，不交越來越多。

    張農科：那就應該是什么樣，應該就是你們倆就應該來監督我，說你憑什么享受我替你交錢的服務呢，另外就是交物業費，既是消費更是一種投資行為，很長時間我們大伙兒都沒有認識到這個問題。

    主持人：這個觀念很難讓大家扭轉過來。

    張農科：這個實際上道理特別簡單，就如果我們把一個房子，把它認識成一個有生命的物體來的話，它應該是三個階段，第一個階段就是前五年，開發商的保修責任的落實。第二個階段是一個漫長的階段，就是通過我們業主來聘請物業公司這樣的專業機構，他的專業化的零維修來延緩第三階段，第三階段就是我們業主要掏錢修房子，這是個規律。

    主持人：其實有一個簡單的說法告訴大家，就是在現在二手房的市場上，賣價比較高的那些房子，都是物業管理和服務特別好的地方。

    張鴻：物業都很好。

    主持人：對。

    張鴻：我現身說法，我所居住的那個小區物業就非常好，我就不在這兒做廣告了，而且我現在拿到了我們很多業主都拿到了業主通的那個卡。

    張農科：業主一卡通。

    主持人：它可以干什么呢？

    張鴻：拿到那個卡能干什么，就是在網上，你可以在那個平臺里邊，你發起一個提議，你說我準備就某一項，比如說停車費的問題，不允許他們收停車費，繼續收停車費，這樣的話你們幾個，現在是理論上講是你們應該能收到短信，但是我收到的短信都是大家……

    主持人：意見。

    張鴻：他們發起的，就是物業發起的那個，或者業主委員會發起的投票，沒有這樣很小范圍的投票，然后呢，你就可以進入到這個系統里邊來，你是同意，還是反對，這就是他會自動尋找利益相關人，我們這個小區，一個非常小的一個群體里邊，可能大家就可以來投票，我們現在我們的小區，現在已經把業主的，就是物業的提高費用的那個提案給否決好幾回了。

    主持人：所以就是業主可以真正有一個渠道，參與到自己對于小區的管理當中。

    張鴻：起碼它是一個好的開始，但是這是北京的經驗。

    主持人：一些新的，有益的一些嘗試，其實說起來在小區當中，業主和物業管理公司之間的矛盾，這是一個老生常談的老問題，那么在新的時代當中，這個老問題有什么新的解決辦法，還會有什么樣的新的探索，可以補充到我們這個解決辦法當中？稍候的節目繼續我們的評論。

    主持人：好，歡迎回到現場，繼續收看《今日觀察》，今天的節目當中我們和大家關注的是如何來化解居民小區當中，業主和物業管理公司之間的矛盾，我們來看看國外在這方面有一些什么樣好的探索。

    解說：美國物業管理的特點是專業化管理，開發商開發樓盤后一般交由專門的物業管理公司管理，物業管理公司接盤后做的是業務統籌管理，一切服務都由物業管理公司聘請專業的公司來做，例如小區綠化由專業綠化公司來承擔，保安由專業保安公司負責派人承擔，維修交由專業維修公司按維修合同負責，對外招投標一般由投標公司自己出方案，主要看對方的價位和服務承諾，最后由業主進行挑選。目前美國物業管理公司實行了職業經理人制度，學歷要求相對較高，專業能力強，相應工資待遇比較高。

    日本，物業公司管理干練精明，日本的物業管理公司之間競爭十分激烈，各公司都千方百計地提高服務質量，降低服務價格，為提高效率和節約成本，公司一般只派一兩個人負責一棟不到20層高的住宅樓，門前、門廳、樓道，電梯等公共部分的清潔安全和公用設備檢查等工作，負責社區安全是警察的工作，日本的小區一般都不雇傭保安人員，住宅樓大門一般采用密碼或專用鑰匙開啟，物業管理人員從業前必須經受嚴格培訓，并通過統一考試，工作效率和專業化程度較高。

    德國，一絲不茍的物業管理。德國有物業管理公司聯合會，各州有地區性的物業管理公司協會，有嚴格的行規，以規范物業管理公司的運作，并對其進行業務培訓，以保證物業管理的質量，除了管理房產的日常事務之外，物業管理公司每年都要組織一次，所管轄的房產區的業主大會，物業公司必須在業主大會上，公開過去一年有關房產帳務情況，并向業主們提交一份當年的物業計劃，物業公司的聘用期限只有五年，如果再次聘用需要再簽合同。

    主持人：我們看到五花八門，各個國家的物業管理的方式各不相同，但其實有一點相同的就是他們都希望能夠為業主提供盡善盡美的服務，雖然說，最完美可能很難達到，但畢竟我們看到了一個方向，那對于今天的中國而言，我們的物業管理，物業服務，還有哪些可以向國外來借鑒的，來完善我們自己的地方？

    張農科：我覺得首先要解決的是業主組織，業主大會這種組織要把它變成一個完全的民事能力人，就我們現在的業主大會是一個缺腿的，比如說它只能當原告，它不能當被告，我們的業主大會沒有賬戶，公共部位的收益，大伙兒老是質疑說，公共部位的收益電梯的廣告這錢哪去了，因為你業主大會沒有帳號，只好被物業拿走。

    主持人：放在了物業那了。

    張農科：被物業拿走，你不相信他，可是你帳號，沒辦法。

    張鴻：沒法分。

    主持人：那在北京的范圍當中，就您提到的剛才這個業主委員會，業主大會，他的這個比例大概可以占到全市什么樣的一個比例？

    張農科：現在我們北京大概物業小區有5000多個，5000多個小區當中，只有28%左右的小區成立了業主大會，這業主大會能夠真正發揮業主大會的作用，我個人判斷，也就到20%左右。所以我們還是很主張廣大業主能夠，因為只有業主大會，是我們行使權利的一個唯一合法平臺。

    主持人：對，您提到的這個業主大會，我看到有一位網友也在支持。

    他叫“還鄉河畔”他說，“業主大會的成立在物業公司和業主之間，起到了緩沖的作用，同時可以做到財務公開透明，財盡其用，值得大力推廣。”

    除了這個張主任說的業主大會的成立，張鴻你覺得呢？有沒有一些什么好的看法？

    張鴻：還是談業主大會，直覺上我們會覺得，業主大會成立起來挺困難的，因為它需要一定的比例，一定的人數。

    主持人：好像要專職人員。

    張鴻：對對對，而且這么多年來的這個新聞好像也告訴大家，成立業主大會，好像和物業公司也是天然的敵對。

    主持人：又樹立了一個最小。

    張鴻：所以挺生存起來也挺困難的。

    張農科：我們總結說叫“五難”，叫“啟動難”，這個“籌備難”，叫“備案難”，叫“運作難”，叫“換屆難”，從頭到尾全是“難”，所以這個業主組織很難發揮作用。

    張鴻：你們現在解決了嗎？

    張農科：怎么辦？我們搞了一年的探索。就是用社會的力量，社會機構的力量，就前一段時間我們北京市第一個叫業主大會輔導中心成立了。

    主持人：幫助各個小區來成立業主大會。

    張農科：幫助各個小區成立業主大會。

    主持人：所以張鴻剛才的那個困惑，可能在服務平臺上，也可以得到一定程度的解決。

    張鴻：那物業公司呢我覺得它就應該，給自己也有一個清晰的定位，就是我到底提供的是什么。必須得意識到一點，我們需要通過自己的這種智力或者服務，來提升自己的這個整個樓盤，或者是什么銷售，就是這都不重要了，重要的是我們提升業主品質的同時，提升我們自己的服務。

    主持人：我們接下來，也來看看特約評論員對這個問題有什么樣的觀點。

    蔡若焱（北京市幸福指針業主大會輔導中心理事長）：賬目公開、信息透露，這種制度還沒有建立，從根本上說，是因為它的主體不對等，業主缺乏一個必要的主體組織，來與物業公司之間達成某種平衡的法律關系，再有一個就是物業管理公司，在承擔社區管理職能的時候，對業主之間就會產生一個偏差，因為它管理社區的時候，業主不一定住在這個社區，存在一個支出與收入與它的目標之間的不確定和不合理性，還有一個就是物業公司與業主組織產生了糾紛，因為最開始的業主主體組織是開發商，開發商把房屋逐漸地出售，它的權利還在，那么這個時候物業公司難免會傾向開發商的利益。

    金錦萍（北京大學法學院副教授）：業主和物業服務公司之間的關系，要通過業主自治機制去行使，還有很關鍵的問題就是在物業服務里面，關于物業服務質量的評判是很困難的，這就需要有第三方的中介機構的介入，再有就是司法環境，一方面物業服務公司提供的服務不是特別理想，但是另一方面業主欠費現象也非常嚴重，業主欠費行為，并不是欠的物業服務公司的錢，他沒有交物業服務費就享受物業服務，實際上他在損害的是已經交納了物業服務費那些業主的權利。

    主持人：不管你生活在哪一個小區，我想對于業主來說，我們當然能夠希望自己成為這個小區的主人，當然你在成為主人的同時呢，也要兼顧到你還有物業管理公司，未來還會有業主大會，怎么樣協調這幾者之間的關系，我們聽聽兩位的建議？

    張鴻：我覺得我們從產權的角度來說已經是主人了，那行使這個主人的權利，我們還需要自己來走自己的路，所以我們每一個業主，包括你看現在張主任也說了，北京的你如果想成立業主委員會的話，基本上沒有障礙，政府街道辦事處什么還要支持你，所以那我們為什么不在這樣一個好的環境下，我們自己趕緊去成立自己的業主委員會，然后來行使自己的權利呢，把自己的事真的當做自己的事。

    主持人：除了我們要重新開拓新的領域，做一件新的事，原有的這種關系，其實我們也需要磨合和調整，這方面張主任有什么建議？

    張農科：我覺得政府要有所作為，政府首先要把你公共管理責任承擔起來，不要把過去你的公共管理人員，過去習慣性地交給企業，讓企業養成一種管理意識，第二個我覺得，很重要的一個問題，就是物業企業，要把自己存在的核心價值要突出出來……