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序 言
引 言
第一部分 企業微博的組織管理
第1章 企業微博的系統構成
1.1
企業微博成員的身份認定
1.1.1
微博的類別劃分
1.1.1.1企業官方微博
1.1.1.2企業官方微群/社區
1.1.1.3企業領導人官方微博
1.1.1.4 專家微博
1.1.1.5 員工微博
1.1.2
微博的級別劃分
1.1.2.1 一級官方微博
1.1.2.2 二級官方微博
1.1.2.3
三級官方微博
1.1.2.4 四級官方微博
1.2 企業成員的微博權利
附圖1-1
企業微博系統構成圖
第2章 企業微博的組織管理
2.1 新聞辦公室
2.2 微博新媒體發言人
2.3
微博管理委員會
2.3.1 微博管理委員會的職能定位
2.3.2 微博管理委員會的人員編制
2.3.3
微博管理委員會的職權
2.4 微博編輯部
2.4.1
微博編輯部的組成與職責
2.4.1.1微博編輯部的職責
2.4.1.2微博編輯部的組成
2.4.1.3微博編輯的通用素質能力要求
2.4.1.4微博編輯部廉潔自律條約
2.4.2 微博編輯部總編輯
2.4.3
微博主任編輯
2.4.4 微博責任編輯
2.4.4.1 微博責任編輯的職責
2.4.4.2
微博圖片編輯
2.4.4.3 微博多媒體編輯
2.4.4.4 微博特邀通訊員
2.4.5
微博監測編輯
2.4.5.1 微博監測編輯的職責
2.4.5.2 微博監測的信息元素
2.4.5.3
信息搜索編輯
2.4.5.4 數據統計編輯
2.4.6 微博客服編輯
2.4.6.1
微博客服編輯的職責
2.4.6.2 微博客服編輯的工作規范
2.4.6.3
微博客服編輯的基本規范話術
2.4.6.4 微博客服編輯在線服務的禁用規范
2.4.6.5
特邀客服顧問
2.4.7 微博電子商務編輯
2.4.7.1 微博電子商務編輯的職責
2.4.7.2
特邀電子商務顧問
2.5 微博輿情監測與危機應對小組
附圖2-1 企業微博組織架構圖
附圖2-2
矩陣式微博編輯部架構圖
附表2-1 微博監測系統的信息元素
第二部分 企業微博的運營管理
第3章 企業微博的形象管理
3.1 官方微博的基本形象管理
3.1.1
微博頭像的使用規范
3.1.2 微博昵稱的使用規范
3.1.3 背景模板的使用規范
3.2
企業官方微博的身份信息管理
3.2.1 企業官方微博的“介紹資料”規范
3.2.2
微博標簽規范管理
3.2.3 個性域名規范管理
3.2.3.1 個性域名的規范原則
3.2.3.2
個性域名的選取辦法
3.2.4 關注話題規范管理
3.2.4.1 關注話題的關鍵詞選擇策略
3.2.4.2
使用話題關鍵詞的注意事項
3.2.4.3 企業領導人、專家及員工微博的關注話題關鍵詞
第4章 企業微博的內容管理
4.1 企業微博的內容基本規范
4.1.1
關于原創微博的內容發布界定
4.1.2 關于文字及圖片的侵權規避
4.1.3
關于微博評論的界定
4.1.4 關于微博轉發的界定
4.2 微博的內容結構與規范
4.2.1
主題
4.2.2 正文
4.2.3 附加信息
4.3 轉發類微博的形式結構與規范
4.4
企業微博的體裁與題材
4.4.1 百科知識稿
4.4.2 新聞資訊稿
4.4.3
文化/品牌故事稿
4.4.4 產品/服務說明稿
4.4.5 活動宣傳稿
4.4.6
公示類稿
第5章 企業各級門戶微博的內容規劃
5.1 內容規劃
5.2 客戶服務官方微博
5.3
投訴中心官方微博
5.4 市場營銷官方微博
5.5 人力資源中心官方微博
5.5.1
微博招聘
5.5.1.1 微博招聘的綜合優勢
5.5.1.2 招聘微博的創作技巧
5.5.1.3
微博面試
5.5.2 微博職業咨詢輔導
5.6 文化中心官方微博
5.6.1
文化中心官方微博的價值
5.6.2 文化中心官方微博的職能定位
5.6.3
文化中心官方微博的功能定位
5.6.4 文化中心微博的內容表現形式
5.7 企業大學官方微博
5.7.1
企業大學官方微博的優勢
5.7.2 企業大學官方微博的功能
5.7.3 企業大學官方微博的話題內容
5.7.3.1
傳播企業文化
5.7.3.2 組織學習動態資訊播報
5.7.3.3 課程項目宣傳與預告
5.7.3.4
營造組織學習文化氛圍
5.7.3.5 探討組織學習課題
5.7.3.6 傳播專業理論知識
5.7.3.7
研究課題與師資項目招標
5.7.3.8 優秀課程師資介紹
5.7.3.9 發起微博學習活動
5.7.3.10
在線咨詢外部專家
附圖5-1 企業各級官方微博共性話題矩陣
第6章 企業微博的發布流程管理
6.1 選題規劃
6.2 話題調研
6.3
申報確認
6.4 征稿組稿
6.5 編輯審校
6.5. 1
一審、二審（簡易程序）
6.5. 2 復審（特別程序）
6.6 微博發稿
附圖6-1
微博編輯部日常業務流程圖
附表6-1 企業微博發稿單
第7章 企業微博禮儀
7.1 形象禮儀
7.2
談吐禮儀
7.2.1內容方面
7.2.2表情方面
7.3 私信禮儀
7.3.1
私信時機
7.3.2 語種選擇
7.3.3 私信標題
7.3.4 私信稱謂
7.3.5
私信正文
7.3.6 私信的落款簽名
7.3.7 私信行文的注意事項
7.3.8
私信發送前的核校
7.3.9 私信的保密禮儀
附表7-1 微博私信回應發稿審批表
第三部分 企業微博的互動協同管理
第8章 企業微博的授權管理
8.1 微博的授權管理
8.1.1
微博授權管理的目的
8.1.2 微博/微群/社區管理的權力組成
8.1.2.1
微博的安全管控
8.1.2.3 微博的功能管理
8.1.2.4 微博發布的執行
8.1.2.5
微博的互動管理
8.1.3 微博授權管理的原則
8.1.3.1 預案原則
8.1.3.2
答案原則
8.1.3.3 “權-責-能”匹配原則
8.1.3.4 二審發布原則
8.1.3.5
保密原則
8.2 微博的時間管理
8.2.1 微博發布的頻率及時間
8.2.2
微博值守與輪班編組
8.2.3 微博的限時處理
附圖8-1 企業官方微博管理權限
附圖8-2
企業官方微群/社區管理權限
附表8-1 微博編輯部7D*24H值守班次設計與排班表
附表8-2
企業官方微博互動限時處理表
第9章 企業微博的協同管理
9. 1 領導人官方微博與企業官方微博
9. 2
員工微博與企業官方微博
9. 3企業微博集群間的協同
9.3. 1 企業微博之間：信息對流、內容互動
9.3. 2
企業微博群與個體微群之間：信源供稿、傳播協同
9.3. 3 個體微博群垂直系統的協同：團隊凝聚、互為支援
9.4
企業官方微群/社區管理
9.5 微博線下的立體協同
附圖9-1 企業微博矩陣
附圖9-2
微博線下的組織協同
第四部分 企業微博的危機管理
第10章 企業微博的危機
10.1 關于“微博危機”
10.1.1
對“微博危機”的首要認知界定
10.1.2 企業微博危機的本質
10.2 領導人公眾形象危機
10.2.1
領導人官方微博的危機信源
10.2.1.1 不恰當的微博言論觀點
10.2.1.2
不適宜的自我主義言論
10.2.1.3 不確定的網絡資訊轉發
10.2.2
領導人在官方微博上的言論約束
10.2.3 領導人公眾形象在微博上的塑造
10.2.3.1
領導人微博公眾形象的價值
10.2.3.2 領導人微博上的公眾形象分類
10.2.4 領導人公眾形象危機管理
10.2.4.1
領導人公共關系活動策劃
10.2.4.2 重大事件，內外信息透明
10.2.4.3 適時道歉，消除影響
10.3
企業微博的公眾形象危機
10.3.1 企業微博的公眾形象
10.3.2 企業微博公眾形象事件的負面影響
第11章 企業微博危機的應對
11.1 微博危機的應對原則
11.1.1
第一時間給關注，生死時速
11.1.1.1 正確的“關注”
11.1.1.2 禁用“拉黑”
11.1.2
坦誠直面給態度，勇于擔當
11.1.3 真誠溝通給信息，撥云見日
11.1.4
適時引入第三方，間接佐證
11.1.5 口徑一致給說法，井然有序
11.1.6
舍利取義給安撫，智止紛爭
11.1.7 保留余地給退路，柳暗花明
11.1.8
積極取證給重塑，絕境逢生
11.2 微博危機處理的程序
11.3 微博危機處理禁忌用語
附圖11-1
微博危機事件排查流程圖
第五部分 企業微博的激勵管理
第12章 企業微博的激勵管理
12.1 企業微博激勵管理的誤區
12.2
員工激勵機制
12.2.1 話題征稿
12.2.2 激勵設置
12.3
特邀微博通訊員獎勵機制
12.4 微博編輯部績效考核指標
12.4.1 積分-扣分制
12.4.2
KPI指標
12.5 企業微博事故等級界定
12.6 企業微博的懲處機制
附表12-1
微博編輯部績效考核KPI體系
表12-2 微博事故等級界定表
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