“蘋果的售后服務我不是第一次接觸，我在英國讀書的時候，也曾經因為iPhone的軟件問題去當地的蘋果店接受過售后服務。對比在國內和國外的蘋果售后體驗，我簡直覺得不是同一家公司所為。”昨天(3月24日)，曾于上周到《每日經濟新聞》投訴其蘋果售后服務遭遇的聯通版iPhone用戶劉雷(化名)對記者表示。他說，“相比國內蘋果售后的‘傲慢’和‘霸道’，英國蘋果售后卻體現出了‘以顧客為上帝’。”
　　對于劉雷的上述看法，蘋果中國方面未予回應。一位家電渠道人士在接受《每日經濟新聞》記者采訪時指出，之所以中國和英國的蘋果售后服務質量會給劉雷留下完全不同的印象，最主要的原因在于蘋果公司在中國和美國等市場的渠道架構區別較大：“在美國本土，iPhone這樣的產品銷售渠道和售后服務基本都是由蘋果公司直營的蘋果店(AppleStore)來提供的，而在國內市場，蘋果產品相當一部分的銷售都是由分銷渠道完成的，售后服務、尤其是硬件維修的提供方也是各地資質較好的經銷商，而非近兩年才開業的蘋果店。”

　　用戶：蘋果售后“中外有別”

　　據劉雷敘述，他在英國求學期間使用的iPhone曾因軟件問題不能打電話，他打電話到蘋果售后反映情況，蘋果售后在電話里教他做了一些軟件調試失敗后，就直接讓他去零售店換了一部新的iPhone。而此時他的手機已經超過了一年的保修期。
　　但在國內，劉雷在為他的聯通版iPhone尋求售后服務的過程中卻感覺到，不論是蘋果的授權維修點還是技術支持熱線，“他們首先想到的不是怎樣幫助消費者處理問題，而是想辦法推托他們的責任。”劉雷敘述，他一共給蘋果技術支持熱線打過3次電話，該熱線工作人員“每次都需要再花很長時間查詢蘋果的保修條款，才能理解我遇到的情況，并且每次都是在不能確定是否能保修的情況下，就建議我去維修點檢測。”
　　而在蘋果授權維修點，劉雷面對的，也是對方給出的“用相當于一臺手機的錢修一個音量鍵”的維修方案。在劉雷表示對該維修方案的異議時卻被告知，授權維修點的責任就是根據保修條款保修，用戶有異議可以向蘋果技術支持熱線投訴。但劉雷投訴時，卻又被告知，保修與否應以授權維修點的意見為準。
　　“這不就是一個死循環嗎，最終的結果就是誰也不解決問題。”劉雷說。
　　那么，蘋果公司究竟有沒有針對不同市場執行不同的售后服務標準呢？對此，蘋果中國公司方面未予回應。

　　業內人士：渠道造成售后短板

　　蘋果官方網站信息顯示，蘋果公司在國內30個省級行政區設有授權維修點，但上述家電渠道人士認為：“雖然蘋果的售后網絡表面上很多、很完善，但其實這些網點不是蘋果自己直接管理的，基本不可能做到像劉雷經歷過的那樣‘直接換機’。而造成這種區別的，就是蘋果當前層級眾多、情況復雜的渠道結構。”
　　據介紹，蘋果當前的銷售渠道架構按照iMac、iPod、iPhone、iPad四大類產品劃分，每個產品大類下面又分不同的渠道銷售。
　　由于iPhone的特殊性，目前蘋果在內地市場的iPhone銷售渠道包括蘋果官網在線商店、蘋果直營店和運營商中國聯通。其中，中國聯通授權蘇寧銷售部分合約iPhone手機；蘋果官網在線商店和其設在北京三里屯、大悅城以及上海國金中心、香港廣場的4家蘋果店有蘋果全線產品的銷售權。
　　除了iPhone以外，蘋果的iPod、iMac和iPad的銷售渠道都包括蘋果官網在線商店、蘋果店和授權經銷商。在經銷商總代理這個層級，蘋果選擇了北京翰林匯信息產業公司、四川長虹佳華信息產品公司、佳杰科技(上海)公司和北京方正世紀信息系統公司4家總代理商。再由這4家總代進行各地的分銷。而在經銷商中，蘋果又進行了AppleShop、優質經銷商、授權經銷商和行業授權經銷商等的劃分，以分別面對不同的客戶群，銷售不同的產品。其中AppleShop為專營蘋果產品的商店或者店鋪，優質經銷商為經銷包括蘋果在內的多品牌電腦電子產品的商店或店鋪，其余兩類授權經銷商則主要針對不同行業客戶或者大客戶。
　　上述家電渠道人士指出，相比只依靠官方網站在線商店和經銷商的時代，現在蘋果的銷售渠道最大的變化，就是多了4家蘋果直營店。去年，蘋果公司負責零售業務的高級副總裁羅恩？約翰遜在上海國金中心蘋果店開幕時透露，2012年前蘋果將在中國大陸市場開25家蘋果店。“相比以前，蘋果對中國市場的注重程度去年開始加大，從兩年內開出25家直營店的計劃來看，蘋果正在大力拓展中國市場。但當前渠道狀況造成的售后短板，可能將讓蘋果正在進行的中國擴張計劃受阻。”