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    1. 中關村利益鏈大揭秘:欺詐客戶,不黑心不賺錢!
      2011-03-21   作者:  來源:電子工程世界
       

          近一個月來,很多讀者反映在中關村購買電子產品時,遭遇價格欺詐、強買強賣及產品質量等問題。近日,記者對中關村各大賣場進行了調查,發現很多商家使用轉型手段蒙騙顧客,即顧客提出購買一個型號的產品后,商家稱缺貨或該商品有缺陷,并極力向顧客推薦另一型號產品,顧客被忽悠買走產品后,發現買貴了或是劣質貨。一些有良知的商家表示,這是慣用手段,由于各種壓力,他們只能昧著良心賺“黑心錢”,不然生存艱難。
          針對中關村存在的“痼疾”,海龍、鼎好、中關村e世界等賣場的相關負責人表示,管理上存在難度。中關村西區管理委員會相關負責人表示,靠賣場管理經銷商力度不夠,需要從法律和政府層面加大監管力度。

          自述經歷:顧客付款后被轉型

          2月中旬,市民劉女士準備去中關村買一款聯想Y460N-IFI筆記本電腦。去之前,她上網對比了多家網站的報價。
          來到海龍大廈一層,一位導購員告訴她這款機器價格為5100元。劉女士說:“比網上的均價還低300元,我覺得不貴就跟她去樓上看樣機!鄙蠘菚r,導購員說這款機器性能不錯,外觀也很漂亮,店內正好搞活動,可以贈一套禮包。
          看完樣機后,劉女士表示要購買,導購員說交完錢就能拿新機器。劉女士要求裝完系統保證沒問題后再付款,導購告訴她拆封后顧客不要就無法再賣了,劉女士只好先付款。
          沒料到,工程師在裝系統時,剛一開機電腦就出現藍屏。對方連連道歉,并表示可以換新的。劉女士說,在等待另一臺機器時,導購說,這個型號的機器就是有這個毛病,剛上市不久就發現不少類似情況。接著,導購員告訴劉女士,高配機器主要是玩游戲用,平時學習工作中級配置就能滿足,她向劉女士推薦華碩 A40EP32DE,稱配置不如前者,但性價比高,4700元就能拿貨。因發票已開,上面的錢數不能更改,店方可以按低價賣給她一個移動硬盤。劉女士想了半天接受了導購的建議。
          回家后,劉女士上網查詢價格,發現自己買的這款華碩筆記本只報3800元,移動硬盤也多收了200多元。商家給的發票上沒寫明型號,自己吃了啞巴虧有理難言。
          家住朝陽區的程先生也有過類似遭遇,他去中關村e世界買相機鏡頭,付款后等待新機器時,導購員向其推薦另一款。程先生堅持要自己的那款鏡頭,但等了半小時一直沒拿來,最后導購說接到庫房通知說已無貨。程先生說,他想要退款,但商家告訴他由于已經開了單據,退款需辦手續,時間大約是兩周。程先生也覺得麻煩,只好接受商家推薦的產品,回家才發現比網上報價高出近千元。
          來京打工的李先生告訴記者,他在中關村購買電腦時,因不愿接受商家推薦的其他款產品,并堅持退錢,竟受到店方的威脅!安唤邮芩麄兊囊庖姡鸵蚣!

          實地調查:

          導購員地鐵口攬客

          近日,記者對讀者反映的情況進行了調查。
          出了中關村地鐵站,幾個年輕小伙兒迎面走來,“姐,修電腦嗎?”“姐,需要什么產品,我們店里有各種品牌的電腦、相機……”剛走幾步,記者被三四個人追著詢問,其中一名男子甚至追了記者上百米。
          走進海龍大廈北門,身穿藍色馬甲的導購員像迎賓一樣站成左右兩排,“需要電腦嗎?”“我們家是聯想專賣,需要哪個型號?”“姐,我們家品牌齊全,過來看看吧!庇浾咦哌M賣場,還有一些著便裝的人向記者詢問買什么電腦。
          在鼎好電子商城地下一層,記者同樣被一些著便裝的導購員包圍,他們會殷勤地送上一句:“美女,來買什么的?”

          轉型設下價格陷阱

          在中關村e世界,記者避開導購員,進入一家賣相機的店面。記者問是否有佳能SX210,店員說:“有,我們總店在6層,那里款式多樣,我們全場二三十家店面只做樣品展示,看樣機、試效果都要去總店!庇浾吒S他來到位于6層的總店。
          在店員帶領下,記者來到中關村e世界C634室,“這是我們的技術,讓他給您介紹一下產品!钡陠T說完后離開。一位著白襯衣的男技術告訴記者,稍等一會兒,樣機要從倉庫里拿。等待過程中,男技術同記者攀談起來:“姐,您是家用還是送人,我可以給您介紹一款性價比較高的產品。”接著,他拿來一款松下ZS5相機,“這款相機采用德國萊卡鏡頭,一般萊卡機要幾千甚至上萬元,這是萊卡相機最便宜的一款,市場價3100元!
          記者把玩這款相機時,一位郭姓經理走過來說,這款相機銷量不錯,他向記者展示各種功能,包括清晰拍下飛快旋轉的電扇,背景虛化等效果!叭绻X得合適,3000塊錢!惫浝碚f。
          記者表示不打算買松下ZS5,還是要佳能SX210。郭經理說馬上就到。過了三四分鐘,男技術拿來SX210,兩款相機比對時,他又說了些前者的缺點。
          記者提出回去查看價格后再買,他們報出兩款機器最低價,“SX210最低1800元,ZS5最低2500元,如果愿意,馬上就能拿機器!
          隨后,記者從中關村電子信息產品指數網及其他商家了解到,佳能SX210的均價為2150元,松下ZS5的均價只有1700元。
          次日,記者再次來到C634室,提出要以昨天說的1800元的價格購買佳能SX210,那位男技術員否認昨天所報價格,并稱此價格只能拿水貨。

          行家揭秘:導購員“曬”收入

          河北人張軍(化名)在中關村混了多年,“我最早應聘的是銷售,其實就是店里的導購員,往樓上拉客,然后讓助銷賣東西!睆堒娬f,無論是店內導購,還是游擊隊導購都叫“導爺”,他們不賣商品,只負責往公司里拉客人。有的是按人頭收取報酬,一個人5元,拉上去的客人不買也算;有的是按提成,大約在 10%或15%。張軍說,助銷的能力比導購強,他們被稱為“刀手”,會使用各種手段宰客。他們的提成在20%到30%,如果超過一定利潤,提成比例會更高。
          廣西小伙曹研(化名)來北京打工半年,是導購員里的新手;竟べY1000多元,每天固定拉上去10個人,從第11個人開始,如果有人買貨,自己就能從中提成,一個月最多能賺2000多。曹研說,像他這樣,學歷低、入行時間短,只能從拉人做起,“形象好的站在店面里,形象不好、不太會說的就在賣場門口,冬天冷夏天熱,挺不容易,有些導購為了爭顧客經常打架!

          轉型不成給殘次品

          張軍說,轉型是中關村最普遍也是最狠的一招,過程無非是,報低價吸引顧客,然后稱這款機器有缺陷,或者店里沒貨,再向顧客推薦對方不熟悉的型號,以高價售出!坝袝r可能是顧客交完錢再說無貨,強制顧客換成其他型號!
          一位“刀手”告訴記者,顧客實在不接受“轉型”,商家拿個殘次品,就說沒有別的貨了,顧客愛要不要。有些公司專門招身強力壯的導購,顧客不接受就打架,“在中關村,顧客跟銷售員打架不稀罕,罵架幾乎是常有的事!鳖櫩桶l現價格不合理會向市場投訴,最多是依照中關村電子信息產品價格指數網報的最高報價,將多收部分退回,商家和銷售員不會受什么影響。另外,該網站價格由中關村各大經銷商報價,要比京東網、淘寶網、中關村在線等網站高。

          降低配置后報低價

          一位商家告訴記者,電子產品很難看新舊,像MP3、手機、相機這樣的產品一般沒封條,機器是否被改動無法確認。曾有位購買相機的顧客,在了解價格并貨比三家后,選擇最便宜的商家購買了相機。買回去不久發現,電池出現問題,第一次拿著出去拍照,只拍了幾十張照片就顯示電量低,反復充了幾次電都不行。她回去找商家。人家直接說,電池不是原裝的,要原裝電池那個價格肯定買不了。
          一位商家說,電腦主板是最值錢的,有些銷售商將原裝主板換掉,然后用自家封條重新粘上,消費者肉眼分辨不出來,只有拿到售后服務中心檢測才能發現問題。手機和相機更換的一般是電池和儲存卡,消費者不懂行很容易上當。

          不“黑心”就不賺錢

          一位經銷商說,中關村競爭激烈,在弱肉強食的生存環境下,不得不雇用導購員去拉客,不然位置不好的柜臺肯定餓死。
          賣相機的李新生(化名)告訴記者,市場內部競爭激烈,房租、管理費、員工開支不斷上漲,網購對實體店的沖擊,加上IT產品更新換代快,利潤空間越來越小。如果不宰客,每天老老實實賣幾臺機器,最多就能溫飽。他也希望市場能更好地得到管理,打掉那些擾亂秩序的公司。

          管理現狀:導購流動性強管理難

          科貿電子城副總宿女士稱,電子城有4000多商戶,不設置導購員有些商家確實賺錢難?紤]收支問題,市場方沒能統一設置導購員,而是由商家出錢自行雇用導購員。
          海龍集團相關負責人高女士表示,已經要求經銷商規范使用導購員,樓管員每天都巡視,但依然是屢禁不止。
          鼎好電子商城策劃部經理李女士介紹,導購進入門檻低,流動性強,管理困難,“樓管工作人員固定,他們見到樓管故意躲避,難抓現行!
          e世界市場運營總監陳女士稱,賣場組織導購員定期培訓,令其持證上崗,“證還未辦好,人已經走了!
          各賣場均表示,按照他們的規定,導購員只能在店鋪周圍招攬客人,不能到賣場以外攬客。

          因價格問題投訴最多

          中關村電子市場采用“議價”的交易方式,即買賣雙方協商來定價格。海龍大廈、鼎好電子商城、科貿電子城、中關村e世界的相關負責人均坦言,價格投訴在消費者投訴總量中所占比例最大。消費者購買后發現比市場價高出很多,可以投訴。賣場將以中關村電子信息產品指數網所報最高價為標準,責令經銷商把高出的差價退還消費者。根據情節不同,給予經銷商停業一天、一周等的懲罰,情節惡劣者會責令其離開。“已出售的店位,我們就沒權利清戶了!笨瀑Q宿經理稱。
          北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌稱,價格由雙方協商后,就認定為雙方認可和同意,目前還沒有法律依據,認定協商后的“高價”就屬于違法。

          分區域管理需要時間

          有人認為,賣場沒有按產品劃分區域管理也是造成混亂的一個原因。
          對于場內布局,e世界陳總監也希望能調整,使賣場內各分區清晰,利于消費者購物,“招商時經銷商能進來不容易,對方要求盡量滿足,他們要挑選位置,一旦布局定下就難改變,這已經變成了歷史遺留問題。”
          科貿宿經理說,一到5層是科貿電子城賣場,8層以上是寫字樓,兩者隸屬不同產權方!耙恍┙涗N商在賣場沒有店,租賃寫字樓當銷售點,他們就靠導購拉客。”另外,賣場內的店位不僅是出租,很多已出售,“市場方作為管理者,已沒有這個權限調整!
          鼎好李經理說,賣場正在嘗試逐漸調整市場布局,但需要很漫長的時間。

          專家觀點:市場管理進入瓶頸期

          據中國電子商會電子市場專業委員會秘書長柳玉峰介紹,目前,導購員已經成為市場交易的“第三方”,他們的工作是從樓下拉客人,一名導購員可能為多個商家送人。北京電子賣場相對于外地來說,導購員問題比較嚴重。但是目前還缺少對導購員的處罰依據,這需要賣場和政府制定聯動機制,進行統一清理。
          “IT產品同其他商品不同,信息不對等是糾紛產生的一個原因”,柳秘書長說,IT產品更新換代快,消費者對產品信息不了解,主動權自然就落在賣方手中。
          對于專業化分區,柳秘書長稱,寫字樓租金低于樓下賣場,很多經銷商租賃賣場上面的寫字樓作為倉庫或者銷售總店,致整個經營規模過大,為專業化分區造成困難。另外,經銷商也不愿意扎堆經營,一些店鋪售賣給經銷商后,市場方也失去了規劃權。
          據柳秘書長介紹,目前中關村采用傳統的市場化經營模式,買賣雙方自己交易。商場化經營的核心點為,市場統一收銀,這樣市場方可以對經銷商的價格進行監控,統一收銀模式還處在探索階段。

          政府回應:中關村投訴比例極高

          據了解,去年針對中關村電子市場及商戶的投訴,占到海淀全區總投訴的31.7%。
          海淀工商分局消?葡嚓P負責人透露,商品轉型銷售等問題仍然存在。之所以屢打不絕,其中取證是一個難點。在購貨過程中,消費者一般很難想到去取證。即使工商部門受理了投訴,也很難做出處罰。
          工商人員提醒說,去中關村購貨前,一定要查看好要買商品的各種情況,尤其是價格。不管商家如何忽悠,如何勸說,一定要堅持。因為不管商家推薦的新商品有多好,畢竟自己對這個商品不了解,不管商家說得多便宜,千萬不要買。
          至于質量問題,消費者可以拿著商品去售后服務或者鑒定機構進行鑒定,一旦確實有問題,商家除了賠償還要負擔鑒定費。
          海淀工商分局人員透露,工商聯合消協在中關村電子市場顯眼位置設立“三字經”消費提示,給有問題的商戶掛黃牌等等,形成了一整套的監管體系。中關村地區還大力推進誠信服務建設,具體做法就是對一些比較誠信的商戶設立誠信經營示范店,建立上百個消費爭議快速解決通道等。

          需要從法律層面入手

          據中關村西區管理委員會相關負責人稱,中關村市場改革難以完成,有客觀也有主觀原因,派出所和工商局在賣場有駐場辦公室,市場方內部也制定措施,為何市場環境改善仍不明顯?主要原因是改革措施牽扯到經銷商和市場方的根本利益,兩者是唇齒相依的關系,讓市場方監管經銷商力度遠遠不夠,需要從法律和政府政策層面加大監管力度。同時,經銷商、賣場方的社會責任感很重要,應增強他們的自律性。
          目前,價格出現問題,是由市場方監督經銷商退回差價,但是法律上還沒有依據可以保護消費者利益。反過來講,指數網的報價一定合理嗎?它雖是第三方數據機構采集,但是由賣場各大經銷商的報價計算而來。指數網報價確實為消費者維權提供依據,但是由經銷商自己報價缺乏監督。

          消費提示

          1.確定型號,購買前先在產品官方網站、中關村電子信息產品指數網、中關村在線、IT168、京東商城等網站查好價格,(由于各網站價格不一,多做比較取均價);虻缴坛窃儐杻r格,中關村價格會稍低,但不會差很遠。
          2.當您要購買一種產品,而銷售員極力推銷另外一種產品時,一定要堅持己見,或對銷售員推銷的產品進行充分了解后再做決定。
          3.未見商品,拒絕付費。
          4.各種配件點數清楚、并確定是否為原裝。若購買為大件產品要去售后檢測,避免被偷換配件。
          5.購買行貨,索要發票。發票上要注明產品型號、序列號、店鋪號等信息。
          6.發現問題找市場方投訴,根據中關村價格指數網報價退回差價。若遇強買強賣的情況馬上報警并注意取證。

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