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    1. "夸大產品收益"成頑疾 郵儲銀行"誤導率"居高
      本報聯合銀率網發布“2010年度360°銀行評測報告”
      2011-01-14   作者:記者 張莫/北京報道  來源:經濟參考報
       
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          由《經濟參考報》與銀率網聯合主辦的2010年度360°銀行評測活動12日在京落幕,主辦方發布了“2010年度360°銀行評測報告”。報告結果顯示,近六成被訪用戶稱沒買過理財產品,三成多用戶表示曾被銀行誤導,在理財產品的購買過程中誤導最易發生。而誤導率排名前三位的銀行分別為中國郵政儲蓄銀行(31.94%)、建設銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。

        三成多用戶稱曾被銀行誤導

        報告指出,被訪用戶中,有31.57%的用戶表示其在銀行有過被誤導的經歷,較2009年的22.20%有明顯上升。從容易發生誤導現象的產品/服務來看,有被誤導經歷的受訪用戶中,41.90%的用戶表示其在購買理財產品時容易受到誤導,31.38%的用戶表示其在辦理存取款等常規業務時容易受到誤導,而在辦理黃金、貴賓理財、個人貸款等業務時,表示容易受到誤導的用戶比例較少。另外,用戶反映較為集中的容易受到誤導的業務有網上銀行、手機銀行、開卡等。
        從誤導現象發生的具體表現來看,發生最為頻繁的是誤導用戶購買不合適的保險產品,其次是銀行理財產品和基金產品,這可能是因為保險產品相對于其他理財產品而言,流動性、收益空間較小,僅適用于有特定需求的客戶,因此如果在銷售時沒有很好的對客戶的需求進行分析,就容易讓用戶有被誤導的感受。
        在最容易受到誤導的銀行理財產品的購買過程中,從誤導現象發生的具體表現來看,發生最為頻繁的是夸大產品收益,占比為24.11%;其次是忽略、隱瞞產品風險,占比為23.47%;而誤導客戶買保險,占比為16.96%。記者注意到,報告對誤導率前三位的銀行進行了排名,分別為中國郵政儲蓄銀行(31.94%)、建設銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。
        報告分析稱,造成用戶感覺受到誤導的主要原因可能有:銀行工作人員出于考核要求,強行推銷不適合客戶的產品,或在介紹產品過程中,為了促成客戶成交,隱瞞產品的風險,夸大產品收益,混淆產品預期收益與實際收益的概念,對產品的認購,投資期限不予以說明或少說;一些銀行工作人員由于自身的專業度不夠,對產品不了解,誤導客戶或不能把產品給客戶講清楚;保險公司駐點工作人員著裝與銀行工作人員相似,客戶很難區分,把駐點人員推銷的保險產品誤當銀行的儲蓄或定存產品。

        近六成被訪用戶未購買過理財產品

        記者注意到,在被訪用戶中,購買過銀行理財產品的用戶占40.35%,與2009年調查得到的數據相比,購買過理財產品的用戶占比增長0.36%,有近6成的被訪用戶沒有購買過理財產品,表明銀行理財產品的業務覆蓋率依然較低,有較大提升空間。
        在購買過銀行理財產品的用戶中,6成以上的用戶購買過工商銀行的理財產品,超過第二名交通銀行近2倍;第三名至第六名占比在15%至8%左右;第七名至第十名占比均低于4.5%。其中,工商銀行和建設銀行占比較高,主要是因為這兩家銀行的營業網點覆蓋率較高,廣告宣傳力度大,相對于其他銀行而言,這兩家銀行在銀行理財產品的發行量、用戶購買的便捷性上具有明顯優勢。
        除了理財產品發行量大,工行的貴賓理財服務覆蓋面也相對較廣。從被訪用戶貴賓理財服務銀行的選擇情況來看,使用比例較高的分別為工商銀行的理財金賬戶,建設銀行的建行財富,招商銀行的金葵花理財。其中選擇工商銀行貴賓理財服務的人數占比為59.91%,遠高于其他銀行的使用比例,這主要是由于工商銀行的網點多,覆蓋了更多的客戶群體,而且工商銀行的貴賓服務門檻低,僅為30萬元,故受眾群體也比較多。

        外資法人銀行品牌信賴度遠不及品牌知名度

        本次測評將銀行品牌知名度和信賴度評測得到的結果進行了對比,結果顯示,除了外資法人銀行,其他各類型銀行的品牌知名度和信賴度評測情況較為近似,大型商業銀行的品牌知名度略高于其信賴度,而股份制商業銀行、城市商業銀行、郵政儲蓄銀行的品牌信賴度略高于其品牌知名度。
        外資法人銀行的品牌知名度遠高于其品牌信賴度,可能與其業務開展范圍相對較窄、而且主要開展的理財產品業務在前期全球金融危機中受影響較大,導致其用戶的信賴度下降較快,相對于其知名度而言顯得過低。
        從各銀行常用用戶在銀行遇到誤導現象的發生頻率上看,所有銀行總體行發生誤導現象的頻率為15.40%(加權平均),而被訪用戶在外資法人銀行遇到誤導現象的頻率最高,為17.57%,其次是大型商業銀行和股份制商業銀行,發生誤導現象的加權平均頻率分別為16.31%和12.80%,而城市商業銀行發生誤導現象的頻率較低,加權平均為9.16%。

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