解說：電話推銷保險，被叫停，陌生拜訪受限制，保險營銷面臨怎樣的新挑戰，《今日觀察》正在評論。
    主持人（陳偉鴻）：這里是正在播出的《今日觀察》，歡迎各位的收看。每月、每周甚至是每天，你能接到多少推銷保險的電話呢？電話那頭那些熱情洋溢、不厭其煩的保險業務員給你帶來的是幫助還是煩惱？這些問題我相信大多數人的答案都是一樣的，現在電話推銷保險確實已經讓我們不堪其擾了。不久前保監會連續出臺了相關的規定，明確對電話推銷保險的行為進行了規范，這是不是意味著我們將不會再接到這樣的推銷電話呢？中國的保險業究竟怎樣做才能夠更健康？今天的節目當中，我們將就此來展開評論。
    我們今天演播室當中的兩位評論員是許維鴻和劉戈，電視機前的各位您也可以通過以下的幾種方式參與到我們現場的互動和討論當中。
    首先我們還是先來看一個調查。大家看看我們這個調查餅圖，問題很簡單，請問你接過保險推銷員的電話嗎？藍色的區域表示的是接到過，他的比例占到89%，而只有11%人表示說他們沒有接到過，那么在接到電話的人群當中，他們對這些電話有著什么樣的一些反映和感受，來我們看看相關調查的第二部分，您如何看待保險電話銷售？49.7%的人認為有點煩，接近一半了，其次還有人認為說，簡直就是騷擾，這接二連三地打過來真是不堪其擾，后面有人說該管一管了，然后無所謂，接到就掛了，這是5.6%的人的選擇。我覺得如果二位來參于這個調查的話，可能也是在……劉戈你會選哪一個？
    劉戈：對，我接到過。
    主持人：有點煩。
    劉戈：對，還有很多新的形式，比如讓你去參加理財服務，那么你去了以后……
    主持人：先把你忽悠去。
    劉戈：對，理財講座，去了才知道是賣保險的。
    主持人：許先生碰到過嗎？
    許維鴻：太多了，而且關鍵是你在開會的時候，或者做重要的事情時候，一個莫名其妙的電話打進來，讓你很尷尬。
    主持人：而且其實我們發現，在我們接到的每一通電話里，似乎這些保險業務員他們的表述幾乎都是相同的，當然他們的目的都是一致的，就是一定要說服你，讓你能夠買保險，我知道在這個，他們的相關的話語體系當中，他們是有一個叫做“話術”的東西，就是要用這種規范的“話術”來不達目的不收兵，是不是這樣？
    劉戈：對，我們可以來演示一下，我來扮演一下。
    主持人：你了解這個“話術”是吧。
    劉戈：對。
    主持人：好，比如說我現在就正在開會…
    劉戈：對。我給你打電話。
    主持人：接了一個電話，我也不方便多說。
    劉戈：喂，是陳偉鴻先生嗎？
    主持人：沒錯，我是。
    劉戈：您好，我是凡人保險公司的劉戈，我是專門做嬰幼兒保險的代理人。
    主持人：停停停，你從哪兒弄到了我的電話？
    劉戈：是其他寶寶的家長給我的，我覺得這個并不重要吧，其實我們能夠交流就是一份緣分哦。
    主持人：你看他又要往下轉了。
    許維鴻：對，沒錯，是程序化的。
    主持人：我這個時候我必須明確告訴你說，我根本不想買這個保險，因為我不需要。
    劉戈：先生，很多人很多家長都是跟我這么講的，但是您要知道，您現在已經成為父親了，您要為您的生活，為孩子的未來負責。
    主持人：天哪。
    劉戈：所以請您聽我……
    主持人：馬上把一個大帽子戴在你身上了，許先生如果是你接到這個電話，你可能？
    許維鴻：我真的接到過這個電話，而且是我的兒子他的保險，來推銷一個針對小孩的保險，然后他也是用這種父親呢，什么這種責任……
    主持人：關愛啊。
    許維鴻：來弄你。那么這個其實是在營銷學上他是通過一種觸動感，一種旁動感，他是很有科學的。
    劉戈：對，我這兒拿的一套專業的教材，剛才跟你來的時候。
    主持人：真的，剛才你好像就基本上就是我問的問題都在這個教材示范當中？
    劉戈：對對，你看就是這個叫做《電話營銷的工作以及模式》，這一套都非常清晰地列在這里面。
    主持人：成體系了。
    劉戈：你只要照著這樣一個教案，然后打電話要面露表情就可以了。
    主持人：其實我們也特別想讓電視機前的觀眾來看一看，這些天天打電話為我們推銷保險的人，他們的工作狀態到底是怎么樣的？我們的記者也深入到了第一線，拍到了他們運用這樣的“話術”來打電話的一系列的工作情景，來，我們一塊看一看。
    解說：一段時間來，網上可以看到很多保險公司招聘電話員的信息，記者與其中的一個招聘者取得了聯系，在一家保險公司的一處辦公地點，來應聘的人中很多是20多歲的年輕人，工作人員對他們進行了一番統一的激勵和動員。
    孫月超（保險代理人）：實際就是電話邀約客戶的一些工作，會給您配備電話，電話話術，電話號段都會有人告訴你，然后給陌生的客戶打電話。
    解說：這名業務主管說，他的業務大多是打電話約來的。先是懶人來保險公司聽講座，進而動員購買保險產品。
    孫月超：我當初打了兩個月電話。
    記者：約成功多少個？
    孫月超：我一個月平均約到20個客戶左右。有可能你干兩天未必能約過來一個人，但是你要有這種心理準備。
    解說：在旁邊的另一座寫字樓，這名主管租了一個房間，里面有16個電話員的座位，每個人工作空間不足半平米，工作就是不停的打電話。
    孫月超的電話助理：之前和您聯系過，免費回贈給老客戶一個家庭意外險。
    解說：如果客戶有意向來，助理就用小本做下記錄。
    孫月超：在冊人里就400、500人，有可能每一個人還要有一個電話助理，一到三個電話助理，不是400人嗎，就是400個在冊的人，有的是他自己打電話，有的他雇人打電話，所以打電話的人遠遠不止400人，大概有700、800人在打電話。
    解說：為什么有的人以明確拒絕推銷，電話還是一遍又一遍的打過來呢。
    孫月超：比如說我的組的這個電話員約訪助理，他一直在打這個號段，過一段時間有可能其他組在打。
    解說：報道中出現的不屬于正規的電話營銷，他們撥打出的電話沒有專用呼出號碼，沒有預定的目標客戶群，更沒有客戶信息管理系統，這類電話和正規的保險電話營銷有明顯的區別。保險電話營銷可以通過電話直接簽約，客戶信息直接進入保險公司系統，非正規的電話推銷保險往往是業務員的個人行為，他們不能在電話里簽約，只能用聽講座，送禮品這樣的名義把客戶請到自己的辦公地點，然后尋找機會兜售各種各樣的保險產品。
    監管部門表示，如果遇到銷售人員在保險銷售過程中存在誤導銷售行為，或認為自身權益受到侵犯，可直接向當地保監局舉報投訴。
    主持人：看了剛才的這個調查，其實我就特別納悶，難道說不打電話你就賣不了保險嗎？你就沒有其他的方式，可以正正規規大大方方地來銷售保險嗎？
    劉戈：現在其實打電話是一種非常有效的方式，你看我繼續展示我這個內部獲得的PPT，我們編導得到的。每月新單70%以上來源于電話營銷，這個比例是很大的。
    主持人：這個我覺得很不可思議一個高的比例。
    劉戈：而且你看他的電話是來自于什么地方呢？非常精準，醫院產房、4S店、稅務局、商業協會、美容院，也就是說電話營銷他可以非常精準的找到你所要營銷的這樣一些對象，所以的話它的效果非常好，那么其實我在說這個我們今天這個話題的時候，我們要澄清一下，這個電話營銷其實是有兩種，一種是經過批準的，就是從2007年平安保險獲得第一家牌照就是電話營銷的牌照，這個電話這個保險的營銷是比較規范的，相對人他有統一的號碼，你一接，你一看95幾幾幾，這是統一的號碼，那么相對而言，公司對你的材料是比較保密的，而且呢，這些營業人員是訓練有數的，另外還有，就是當很多公司里頭的保險代理人，他現在他知道電話營銷是一個非常好的營銷手段以后，自己雇人，自己建立一個呼叫中心，然后去招聘一些完全沒有資質的，沒有牌照的，沒有營業執照的這些人，那么進行這樣一個營銷手段，這樣現在看來這樣，所謂擾民這樣的現象當中，這個比例占的更大。
    主持人：其實如果他們不采取這種大家厭倦的方式，厭煩的方式，是不是他們就沒有其他的方式可以來選擇銷售？
    許維鴻：在某種程度上，現在我們的保險營銷模式有一點被逼的，我們可以比較同樣是金融服務的銀行和券商，那么我本身來自于券商，那么不管是銀行還是券商，他其實都有自己的營業網點，物理存在的營業網點，你可以看到，某某銀行，某某證券公司物理存在在你的公司邊上，或者在你家邊上，所以他提供服務的時候，你可以去他那個營業網點，去找到當地的服務人員，哎，我要什么服務，但是如果大家仔細看，發現你身邊并沒有什么保險公司的營業網點，那么從保險業這個行業本身的情況發展規律來看，它在歷史上也沒有鋪設網點的習慣，或者它的成本太高了，但是我們在市場需求這一塊，隨著我們國家的收入水平提高，隨著我們國家的老齡化的這個程度的提高，隨著我們保險意識和理財意識的提高，那么我們確實需要保險公司為我們提供保單，甚至于一些理財產品，所以當這樣的需求，和它的供給之間產生矛盾的時候，那么電話營銷這種手段也被采取了。我們現在的問題是，你如何管好電話營銷？而規范好這種不規范的行為這塊工作。
    劉戈：那么其實在保險公司內部現在也成了一個左右手之博，因為他一方面要保電話營銷這方面的業務，另外一方面要保證他傳統的這塊業務……
    許維鴻：對，你內部也打起來了。
    劉戈：互相之間的話現在也可以經常打起來，但是往往由于他們現在目前的這種經營模式，所以這種打架也避免不了。
    主持人：對。
    許維鴻：所以從行業規范，和從公司利益最大化這塊來講，我覺得今天提這個問題是很具有現實意義的，一方面你公司你要利益最大化，怎么讓我營銷手段最具備效率，你擾民最后就把牌給砸了。
    劉戈：對，對于一個具體的經理來說，下面的人他必須要拿出來更多的業績，那么這個時候他用什么辦法呢，有時候就睜一只眼閉一只眼。
    主持人：對，其實你們二位剛才都提到了一個特別重要的關鍵詞，就是規范，因為在現在市場上，所有打來的這些保險銷售電話，的確我們不能完全肯定的說100%造成這個擾民，但是至少我們剛才看到了80%多的這個比例，這個比例已經非常高了，那么未來如何能夠真正地來規范電話銷售保險，或者說我們的保險銷售方式呢？我們在稍候的節目當中，繼續來進行我們的評論。
    解說：推銷電話頻頻，保險營銷被詬病，不靠打電話，保險應該怎么賣？《今日觀察》正在評論。
    主持人：歡迎各位回到節目現場，繼續來收看今天的《今日觀察》，今天我們和大家關注的是如何能夠規范保險的銷售，不久之前針對電話銷售保險的一些亂象保監會也出臺了相關的規定，進一步來規范了保險的銷售，我們來看看相關的情形。
    解說：今后，人身保險客戶如已拒絕保險機構營銷員推薦業務或續保簽約，營銷員就不得再三撥打該客戶電話。
    2010年12月1號中國保監會發布《關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》。《通知》規定，未經許可，任何單位和個人，不得變相開展電話營銷業務，各公司電話營銷專用號碼，應當逐步實現全國使用一個號碼，在一省、自治區、直轄市范圍內多于一個號碼的，要在2010年底統一到一個號碼，2011年6月30號前，實現全國統一號碼。保險公司代理合作機構開展電話營銷，應當建立嚴格的名單使用管控流程，應當使用電話營銷專業技術設備，設置準許撥打的時間，客戶明確拒絕再次接受電話銷售的錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。
    明確禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義，電話約訪客戶。由于管控不到位，出現誤導、擾民等問題，將從重追究公司的管理責任。
    不僅是人身保險電話營銷進行了規范，11月11號，保監會下發《關于進一步加強財產保險公司電話營銷專用產品管理的通知》，要求財產保險公司在電話營銷時建立電話屏蔽制度，對于客戶明確表示不投保，或拒絕繼續接聽電話的，應及時結束通話，并使用技術手段對有關電話號碼進行屏蔽，保險公司一年內不得對相同客戶再次呼出。同時，保險公司不得泄露出售或非法使用客戶信息。
    主持人：我想很多人看到保監會出臺這些規定，首先的第一反應會非常的欣喜，繼而會想是不是有了這樣一個規定之后我們大家就不會再接到這些突如其來的保險銷售電話了？
    劉戈：我覺得如果電話現在如果要是通過這樣一個通知能夠得到遏制的話，但是會不會在什么時候又一種其他的方式來表現出來。
    主持人：你的意思比如說發個短信。
    劉戈：對，發個短信或者是不是在街上拉你啊，這種可能性都是有。
    許維鴻：包括微博里頭。
    劉戈：因為他目前這種展業形態就決定了，保險代理人一定會用一種過激的營銷方式來進行營銷。為什么這么說呢？在這之前中國保險行業從90年代初開始引入了代理人制度，代理人制度就是什么呢，培訓更多的用人海戰術……
    主持人：銷售人員。
    劉戈：來進入到保險公司里，他們經過一個嚴格的培訓，然后樹立起來一個抗挫這樣一種信心，那么不怕別人的拒絕，讓他樹立起來一個就是叫做“十萬元剛起步，百萬元是目標”這樣雄心壯志。
    主持人：營造你的造福夢想。
    劉戈：對，然后就去不斷地拉人進來，每拉進來一個人之后，他周圍都會有他的親戚朋友這樣一個圈子，那么在這個階段他會給你很高的激勵，然后來了親戚朋友以后，然后很快你就會獎狀也有了，大紅花也戴上了，這個時候你很高興，但是三個月以后你業績不行了，因為你親戚朋友的關系已經用完了，這個時候你就會慘遭淘汰。那么在這樣一種情況下，保險代理人他既要接受員工的那種培訓和義務，同時他又沒有員工的權利，他沒有底薪，沒有保險，所以在這樣一種高激勵和高淘汰下，他被逼著他只能去做一些過度的這樣一種營銷，這樣的一個營業模式在這個地方，你這個現象你是改不了的。
    許維鴻：所以你要看這個問題以后發現，我們其實是需要保險的，之所以保險這個行業能夠存在，是因為在現實生活中我們是需要保險這個事的，所以打電話你說騷擾你也好，其實是給你提供一種金融的服務來的。
    主持人：信息。
    許維鴻：我們現在的問題并不是我們不需要這樣的電話，而是我們需要規范這樣的電話。
    主持人：我們需要更專業的一些，是吧。
    許維鴻：對，所以如果你借鑒國外的經驗你會發現，在國外其實他也經歷這樣一個階段，就是你電話來賣，我們知道最好的銷售員其實是出自于保險行業的。那么對于我們現在來講，我們需要的是如何來規范，如何來拓展保險的銷售渠道。
    主持人：那日后的這個保險，到底靠什么途徑來賣呢？
    許維鴻：所以你會發現，說現在我們逐漸看到的更多的保險進入了一種常規化的理財服務和金融中介服務的概念，所以我們以后期望其實是每一個人，每個家庭都有自己的理財顧問，這個理財顧問提供給你的，其實是你一系列的理財的需求解決方案，是解決方案來的，而不是單純的我賣你保險就這么簡單，那么我憑我的銷售技巧或者親戚關系賣給你，這個其實是需要逐漸被淘汰的。
    主持人：其實我們現在去討厭的，其實不應該是這個電話，因為在國外你剛才提到，如果要銷售保險的話，他可能也會通過電話的方式來提醒你。
    許維鴻：有這么一個過程。
    主持人：許先生您的這個保險到期了，但是這個電話跟一個突如其來的電話說，我想跟你賣保險，他的感覺跟你是不一樣的。
    許維鴻：完全不一樣，比如說我當時在法國生活的時候，每到3、4月份，我的銀行的客戶經理就會打電話給我說，說許先生你的這個社會險到期了，什么叫社會險呢？比如說你養一個狗，這狗上街上咬人了，那這個社會險就是保障你這狗咬人賠錢的。還有就比如說你逛這個超市的時候，有一個花瓶很貴，你不小心把它給弄碎了，那你的社會險就是負責賠這個的。而每到6、7月份的時候，他會賣你住房的保險，比如說你們家裝修把人家那個下水道給弄壞了，淹了樓下的鄰居，那住房的保險要管這個事情。
    主持人：是。
    許維鴻：所以你會發現說，他會了解你的需求。
    主持人：對比一下這個目前國內的這個保險業的現狀和國外比較先進的一個發展路徑的話，你會覺得我們哪些方面是在現在可以得到提升的？我們應該怎么做？
    許維鴻：現在你就需要規范，就跟剛才劉先生說的是，你需要規范它的這種自上而下的規范，和自下而上的有一種機制上的保證。以目前的保險公司來講，他其實是有相關的這些規定的，我們保監會已經做了很多工作。
    主持人：對。
    許維鴻：但是我們怎么能夠保證說這種市場機制上，能夠貫徹這個相關的規定，這個不僅需要保監會自上而下來規定，而需要我們自下而上的，從公司的經營角度來考慮這個問題。
    主持人：在稍候的廣告時間之后，我們繼續來關注一下我們特約評論員，對今天這個話題的看法。
    主持人：歡迎回到節目現場，我們今天來關注的是保監會要規范電話銷售這個新的消息，我們來看看特約評論員對此的評論。
    鄭偉（北京大學經濟學院風險管理與保險學系主任）：電話營銷應該說是這幾年的一個新生的一個事物，從國際的情況來看呢，電話營銷是保險公司營銷的一個新的渠道，新的手段，但目前主要是因為我們在這個新事物出現的這個過程當中，出現了很多不規范的行為，保險產品銷售之后，如何對消費者提供更好的服務，質量更高的服務，這方面相對來說是比較忽略的。還需要在很多方面做工作，一個就是嚴格的貫徹落實去年10月1號開始新執行的《保險法》，以及相關的司法解釋的起草出臺的工作，以及相關的部門規章，以及規范性文件配套的工作。第二個方面就是從監管層面，要進一步的落實對消費者保護的理念，切實在監管執行當中，只要侵害消費者的利益，保險監管機構就應該出重拳，對這樣的行為進行遏制。
    主持人：其實我們坦率地說保險營銷員，他們的這份工作其實不是一份很容易做的工作，你首先要有強大的這個心理承受能力。
    劉戈：有抗挫折能力。
    主持人：你要面對很多的失敗，面對很多的挫折，但是現在在社會上人們對這個職業有這樣或者那樣的看法，可能很多我們還是要歸罪于剛才大家談到的電話銷售這樣的一個方式，那么未來對于這個職業來講，你覺得它的前景在哪里？我們從前有這么多的保險營銷人員，如果說我們取消了電話營銷，那么他們在這個行業當中有沒有什么樣的發展前途？
    劉戈：其實我挺為這個群體叫屈的，256萬人，目前注冊的保險代理人，現在很多保險代理人成為不受歡迎的人，本來一個非常應該受人尊敬的職業，因為你想把人有時候一買一份保險就是一輩子的事情，你應該長期的為他服務，結果呢現在很高的離職率，保險公司采取一種叫什么呢，“擰毛巾”的辦法，也就是說你把你親戚朋友貢獻完了以后你走人，那么這樣的話，你怎么能夠讓這樣的一個行業，讓它能夠受到尊敬，能夠讓這個行業健康發展呢。
    主持人：對，我覺得得到客戶的理解和社會的尊重，是這個行業必須要面對的一個問題。
    劉戈：在美國很多小鎮上，小的城市里面，那個保險業務員就是當地的“活雷鋒”，因為他對他那個客戶的話，他就會做一輩子了。
    主持人：了如指掌，對吧。
    劉戈：對。
    許維鴻：所以這就是一個良性循環的發展和一個惡性循環發展的關系，那我之所以談到說保險能夠成為當地的“活雷鋒”，它其實起到的作用不僅僅原來是我賣個產品給你，拿個提成我就完了，這個其實跟我們現在的消費習慣升級和投資習慣升級是有關系的，我們中國正處在一個從溫飽，解決溫飽，到小康，到逐漸開始追求我們這種富裕生活的過程，那么保險其實是我們這個富裕生活這個拼盤里很重要的一塊。
    劉戈：對。
    許維鴻：所以最后如果從行業角度來講，我們希望是有一個健康發展的，能夠保障我們基本的保險的服務需求能夠得到這樣一個保險業，那么如果說借鑒國外的經驗，我們看到的歐美其實是兩種混業經營的形式，那么美國就是一張財務報表，那么一個……