常先生去年7月在建行北京分行的一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)注銷(xiāo)了幾年前自己辦理的一張龍卡儲(chǔ)蓄卡。原以為一切到此結(jié)束的常先生卻在今年10月意外地發(fā)現(xiàn)，與已注銷(xiāo)賬戶(hù)相關(guān)聯(lián)的賬戶(hù)短信通知費(fèi)，卻在自己另一張龍卡儲(chǔ)蓄卡上繼續(xù)收取，并且連續(xù)收了一年多。
一個(gè)已經(jīng)注銷(xiāo)的賬戶(hù)卻有著一筆從來(lái)沒(méi)有被注銷(xiāo)過(guò)的收費(fèi)，這并不是銀行的系統(tǒng)錯(cuò)誤或是工作失誤，而是因?yàn)槌Ｏ壬谧N(xiāo)賬戶(hù)時(shí)“忘記”了注銷(xiāo)捆綁在這個(gè)賬戶(hù)上的服務(wù)。
沒(méi)有服務(wù)卻收“服務(wù)費(fèi)”建行全額退還但表示“并未錯(cuò)收”
家住北京石景山區(qū)的常先生最近遇到了一件令他“無(wú)法理解”的事情。去年7月，他在建行北京分行的一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)注銷(xiāo)了幾年前自己辦理的一張龍卡儲(chǔ)蓄卡。原以為一切到此結(jié)束的常先生卻在今年10月意外地發(fā)現(xiàn)，與已注銷(xiāo)賬戶(hù)相關(guān)聯(lián)的賬戶(hù)短信通知費(fèi)，卻在自己另一張龍卡儲(chǔ)蓄卡上繼續(xù)收取，并且連續(xù)收了一年多。
雖然錢(qián)不多，但常先生認(rèn)為這筆費(fèi)用收得很不合理。“明明知道自己沒(méi)有提供服務(wù)，但卻不斷在收取服務(wù)費(fèi)，這究竟是個(gè)什么邏輯？”
“我不知道對(duì)于銀行收費(fèi)有關(guān)部門(mén)是否有相應(yīng)的規(guī)范和制度，但沒(méi)有提供服務(wù)的服務(wù)費(fèi)顯然不合理。”常先生告訴記者，今年10月，在他向建行客戶(hù)服務(wù)中心反映過(guò)情況后，建行隨即從11月份起取消了每月多收的這筆短信服務(wù)費(fèi)，不過(guò)，對(duì)于已多收的費(fèi)用，建行客服人員稱(chēng)“無(wú)法退還”。客服人員表示，即便賬戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)了，也必須自行一一將與此賬戶(hù)相關(guān)的服務(wù)全部取消，否則就會(huì)扣費(fèi)。“這不是您一個(gè)客戶(hù)有這樣的情況，目前建行就是這樣的，如果您對(duì)我們的系統(tǒng)不滿(mǎn)意，我們可以幫你‘向相關(guān)部門(mén)反映’”。
客服人員的解釋?zhuān)F(xiàn)在仍令常先生非常困惑。為什么在提供服務(wù)時(shí)銀行大包大攬，在取消服務(wù)的時(shí)候卻需要客戶(hù)自己一一解決，賬戶(hù)都沒(méi)有了，銀行為什么不能自動(dòng)結(jié)束所有的服務(wù)收費(fèi)呢？
經(jīng)過(guò)多次交涉后，近日建行的客服人員通知常先生，多收取他的服務(wù)費(fèi)可以全額退還，不過(guò)客服人員依舊強(qiáng)調(diào)，這并不意味著銀行“錯(cuò)收了服務(wù)費(fèi)”。當(dāng)記者問(wèn)及，是否其他存在類(lèi)似情況的客戶(hù)都能獲得服務(wù)費(fèi)退還時(shí)，客服人員表示“可以”。不過(guò)對(duì)于如何退還其他客戶(hù)多收的服務(wù)費(fèi)，客服人員并未作說(shuō)明。
銀行收費(fèi)爭(zhēng)議聲中尚無(wú)明顯變化
常先生的遭遇再次暴露出銀行服務(wù)收費(fèi)中存在的問(wèn)題。今年7月，由于廣東部分銀行單方面宣布上調(diào)ATM機(jī)跨行取款的手續(xù)費(fèi)，引發(fā)了社會(huì)輿論對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的強(qiáng)烈關(guān)注。小額賬戶(hù)管理費(fèi)、賬單打印費(fèi)、密碼重置費(fèi)、短信通知費(fèi)等一系列備受爭(zhēng)議的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目也隨即陷入輿論的風(fēng)口浪尖之中，有關(guān)中國(guó)商業(yè)銀行“收費(fèi)國(guó)際化、服務(wù)本土化”的非議之聲不斷。
面對(duì)公眾的質(zhì)疑聲，銀監(jiān)會(huì)、國(guó)家發(fā)展改革委曾公開(kāi)表示，已經(jīng)起草了新的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，將爭(zhēng)取盡快出臺(tái)。事隔數(shù)月之后，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀是否發(fā)生了變化？
記者近日走訪(fǎng)了北京、廣州等地的部分銀行網(wǎng)點(diǎn)。
在7月份引發(fā)爭(zhēng)議的廣州各家銀行中，工行廣東分行的跨行取款每筆手續(xù)費(fèi)仍為4元，小額賬戶(hù)管理費(fèi)為每年10元；廣發(fā)銀行則表示，對(duì)同行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶(hù)的開(kāi)立和撤銷(xiāo)，同行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù)的開(kāi)立和撤銷(xiāo)，同城同行存款、取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM、電子銀行渠道提供的境內(nèi)本行查詢(xún)服務(wù)，通過(guò)POS、ATM、轉(zhuǎn)賬等電子終端提供的境內(nèi)跨行查詢(xún)服務(wù)，密碼重置服務(wù)相關(guān)費(fèi)用納入賬戶(hù)、密碼、電子證書(shū)等掛失費(fèi)處理將不再收取費(fèi)用；民生銀行廣州分行表示，未對(duì)銀行結(jié)算賬戶(hù)開(kāi)征小額賬戶(hù)管理費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。
在北京，工行、農(nóng)行、中行、建行和交行等大型商業(yè)銀行，在服務(wù)收費(fèi)上整體并沒(méi)有發(fā)生多少變化。而其他商業(yè)銀行對(duì)私業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)情況則各有不同，華夏銀行為客戶(hù)提供賬單不收費(fèi)，小額賬戶(hù)也不收費(fèi)，不過(guò)，密碼強(qiáng)制修改費(fèi)用仍然在收取，其中華夏卡按10元每筆收取，麗人卡和商旅卡按5元每筆收取；中信銀行借記卡不收賬戶(hù)管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，但信用卡重置密碼函需要收取手續(xù)費(fèi)20元，快遞費(fèi)20元……
在外資銀行方面，匯豐銀行華南區(qū)企業(yè)傳訊部經(jīng)理?xiàng)蠲舯硎荆赓Y銀行由于開(kāi)戶(hù)門(mén)檻比較高，在客戶(hù)成功開(kāi)戶(hù)后，諸如跨行取款、小額賬戶(hù)管理費(fèi)等費(fèi)用便不再收取。以匯豐為例，開(kāi)戶(hù)最低門(mén)檻為10萬(wàn)元，如果加入?yún)R豐卓越理財(cái)需要50萬(wàn)元的門(mén)檻，則免去相關(guān)所有賬戶(hù)管理方面的收費(fèi)。
從走訪(fǎng)的情況看，銀行對(duì)私業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)與7月份相比并沒(méi)有發(fā)生明顯的變化。
主管部門(mén)不作正面回應(yīng)新辦法草案至今未露面
早在今年7月28日，國(guó)家發(fā)改委有關(guān)負(fù)責(zé)人就商業(yè)銀行收費(fèi)問(wèn)題答記者問(wèn)時(shí)表示：“發(fā)改委已經(jīng)配合有關(guān)部門(mén)研究起草了新的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，發(fā)改委正在積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，對(duì)草案進(jìn)行完善，爭(zhēng)取盡快出臺(tái)，以進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行收費(fèi)行為，維護(hù)廣大消費(fèi)者利益……”
8月3日，銀監(jiān)會(huì)也發(fā)文說(shuō)，正“與國(guó)家發(fā)展改革委抓緊修訂《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》……將在征求各方意見(jiàn)后盡快發(fā)布”。
然而，時(shí)隔數(shù)月，該辦法不但沒(méi)有“盡快出臺(tái)”，甚至連公眾意見(jiàn)也沒(méi)有公開(kāi)征求。
記者就此多次聯(lián)系銀監(jiān)會(huì)及發(fā)改委的相關(guān)人士，詢(xún)問(wèn)該管理辦法制定及征求意見(jiàn)進(jìn)展情況，接受記者采訪(fǎng)的銀監(jiān)會(huì)人士稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)忙于其他事務(wù)”，發(fā)改委人士則稱(chēng)“手中急件太多，等急件弄完再說(shuō)”，兩部門(mén)人士始終不作正面回應(yīng)。
據(jù)記者多方深入了解，除銀行系統(tǒng)外，目前該辦法征求意見(jiàn)工作僅在少數(shù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家中小范圍進(jìn)行過(guò)。
“既不出臺(tái)，也不征求公眾意見(jiàn)，公眾甚至連該管理辦法征求意見(jiàn)稿是個(gè)什么樣子都不知道，感覺(jué)像平息公眾質(zhì)疑的權(quán)宜之計(jì)。”采訪(fǎng)中，一位銀行客戶(hù)的說(shuō)法頗具代表性。