日本航空客運業(yè)比較發(fā)達，全國不同規(guī)模的航空公司有十余家，業(yè)界競爭激烈。為爭奪客源，各家航空公司均在設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的同時，建立了比較完善的應(yīng)對航班延誤等突發(fā)事件的應(yīng)急機制。
第一時間向乘客發(fā)布航班延誤信息
通過各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時調(diào)整行程。
日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況致使乘客無法按時抵達目的地，航空公司都會在最短時間內(nèi)通過各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時調(diào)整行程。
各家航空公司的網(wǎng)站和售票點還向乘客詳細介紹了出現(xiàn)不同特殊情況時，航空公司和乘客各自所需承擔的責任和費用，一旦航班延誤或取消，航空公司都會按照規(guī)定迅速履行承諾，盡可能向乘客提供滿意的服務(wù)，而乘客通常也會根據(jù)自身需求做出選擇。
如果由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及乘客自身等不可預測的客觀原因?qū)е嘛w機不能按時起降、乘客長時間滯留時，航空公司會安排乘客的食宿，但住宿費用由乘客承擔；如果是由于航班調(diào)度和飛機機械故障等航空公司的原因而發(fā)生航班延誤時，則由航空公司承擔乘客的全部食宿費用。
此外，日本各航空公司在機票變更方面有比較詳細的規(guī)定，同一航線內(nèi)的機票有效期可以延長30天；普通票、往返打折票、兒童票和殘疾人票在機票有效期內(nèi)和期滿的10天內(nèi)都可全額退票；乘客在乘飛機后未到原定目的地而中途改變行程，其剩余航程的票價也可全部退還不收取任何手續(xù)費。
以乘客為本 防患于未然
健全應(yīng)急機制，備用機組和人員能在發(fā)生特殊情況時迅速就位執(zhí)行任務(wù)。
日本航空業(yè)界的“領(lǐng)頭羊”日本航空公司(簡稱日航)2009年共飛行近21.65萬個航班，準點到達率為90.9596，在全球46家知名航空公司中居首位。日航使用先進技術(shù)適時監(jiān)控機場、航線及飛機的運行狀況，及時調(diào)整航班。
記者在日航總部大樓的運控中心看到，總調(diào)度組、氣象組、機場組、飛機保養(yǎng)組等工作人員在各自的電腦前分別監(jiān)視著各個機場、各條航線的氣象情況及飛機運行狀況等動態(tài)。針對近日沖繩遭遇臺風導致大量航班延誤的情況，日航總部的氣象組以最直觀的數(shù)據(jù)求得乘客的諒解和配合，而不是僅以一句“因天氣原因……”籠統(tǒng)答復。
同時，日航健全應(yīng)急機制，備用機組和人員能在發(fā)生特殊情況時迅速就位執(zhí)行任務(wù)。日航運控中心飛行日程統(tǒng)籌室企劃組經(jīng)理佐野圭介紹說，以國內(nèi)航線為例，日航每天都有3到4架備用飛機停靠羽田機場，后備機組人員在羽田機場待命以應(yīng)對各種突發(fā)事件導致的航班延誤。
據(jù)日航空港企劃部乘客組經(jīng)理岡田敏志介紹，2009年發(fā)生在泰國曼谷的游行示威一度造成曼谷機場關(guān)閉，日航曼谷分公司工作人員在告知日本國土交通省后，成功通過曼谷郊外一座軍用機場將大批滯留當?shù)氐娜毡境丝瓦\送回國。為此，分公司工作人員在曼谷市內(nèi)的辦公場所為乘客辦理了登機手續(xù)，并盡可能為沒有事先預訂日航客票的乘客協(xié)調(diào)空余座位，并安排乘客統(tǒng)一乘坐巴士到軍用機場登機回國。
此外，在今年冰島火山噴發(fā)導致歐洲航空運輸系統(tǒng)癱瘓期間，日航也成為全球第一個將本國滯留乘客成功運送回國的航空公司。日航運營控制中心企劃部的森智彥介紹說，日航從日本飛往歐洲的航班通常經(jīng)由俄羅斯上空飛抵歐洲各大機場，但在冰島火山灰覆蓋歐洲大面積空域后，日航派出飛機跨越太平洋抵達紐約待命，并在獲悉羅馬機場由于位置偏南可以允許飛機起降的消息后，第一時間抵達羅馬機場接回本國乘客。
提前告知乘客與航空公司各自應(yīng)承擔的責任和義務(wù)
對乘客進行安全教育和常識教育。
值得注意的是，一些人為因素已成為導致航班延誤增多的原因，如何減少因個別乘客的行為而造成的航班延誤問題，困擾著各大航空公司。
根據(jù)日航的要求，乘客必須在飛機起飛10分鐘前到達登機口，過時不候。乘客購買的機票上明確寫有關(guān)于航班延誤的處理措施以及乘客與航空公司各自應(yīng)承擔的責任和義務(wù)。日航的網(wǎng)站和售票點也都對乘客進行詳細告知，對乘客進行安全教育和常識教育。