今年初，淘寶網宣布進軍線下零售，授權副食店、超市、連鎖店等社區店成為淘寶網指定代購店，為不會上網的消費者提供服務到家的網購、充值繳費等電子商務服務。新華社發(黃宗治　攝)

7月20日，在德清縣俞氏塑料制品有限公司，德清縣工商局執法人員展示依據《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》發出的《責令改正通知書》。新華社發

　　網購上當難維權

　　前不久，李先生在一家網店買一個某知名品牌8GU盤，對于U盤質量其工作人員口口聲聲保證是正品行貨，但當他付款拿到U盤后，發現該U盤根本存不了大文件。李先生打電話到那家網站店鋪，工作人員卻改口稱他們根本沒賣正品行貨，而是高仿真U盤。事后李先生多次和他們交涉，但其置之不理，李先生這才發現上當了。
　　李先生感嘆，在實體店鋪買東西，如果買到殘次商品，還可以想辦法退貨，可一到了網上，事情就變得復雜了。很多店主都是用網名，消費者無法知道店主的真實身份，就算賣家的信息都是真實的，也會因買賣雙方多“天各一方”，而在糾紛解決時困難重重。

　　網店賣家不再“虛擬”

　　在網絡交易中，保護消費者合法權益的重要前提條件是采取有效措施確保“虛擬主體”還原真實，使消費者不再投訴無門。
　　為此，《辦法》規定，對于已經在工商部門登記注冊并領取營業執照的法人、其他經濟組織或者個體工商戶，通過網絡從事商品交易及有關服務行為的，應當在其網站主頁面或者從事經營活動的網頁醒目位置，公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識；對于通過網絡從事商品交易及有關服務行為的自然人，應當向提供網絡交易平臺服務的經營者提出申請，提交其姓名和地址等真實身份信息。具備登記注冊條件的，應依法辦理工商登記注冊。
　　此外，提供服務交易平臺的網站要對網店開辦者的真實身份信息進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新，并應審查、記錄、保存在其平臺上發布的網絡商品交易的信息內容及發布時間。其中，經營者的營業執照和個人真實身份信息記錄保存時間不得少于兩年。當消費者在網上消費發生糾紛，平臺經營者應向其提供銷售者真實的網站注冊信息，協助向交易當事人追償。

　　買家權益更有保障

　　《辦法》中不僅要求賣家在交易過程中使用實名，且對賣家和網站經營者的義務進行了明確規定，進而有利于保護買家權益。具體表現在以下四個方面：
　　買家維權有法可依。
　　《辦法》明確規定，網絡商品經營者和網絡服務經營者向消費者提供商品或者服務，應當遵守《消費者權益保護法》和《產品質量法》等法律、法規、規章的規定，不得損害消費者合法權益。換言之，遇到網購糾紛，買家可直接依據上述法律維護自身權益。
　　賣家必須如實告知，不得虛假宣傳。
　　網絡商品經營者和網絡服務經營者向消費者提供商品或者服務，應當事先向消費者說明商品或者服務的名稱、種類、數量、質量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務。且其發布的商品和服務交易信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。
　　保護消費者隱私。
　　對轉賣、盜用網上消費者個人信息的問題，《辦法》規定，網絡商品經營者和網絡服務經營者對收集的消費者信息，負有安全保管、合理使用、限期持有和妥善銷毀義務;不得搜集與提供商品和服務無關的信息，不得不正當使用，不得公開、出租、出售，但是法律、行政法規另有規定的除外。
　　電子化購貨憑證可作投訴依據。
　　對消費者反映較為集中的網上商品質量良莠不齊及維權難的情況，《辦法》規定，消費者要求網絡商品經營者和網絡服務經營者出具購貨憑證或者服務單據的，經營者應當出具。向消費者出具購貨憑證或者服務單據，應符合國家有關規定或者商業慣例;征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務單據，可以作為處理消費投訴的依據。

　　實現賣家公平競爭

　　網絡交易中虛假信息和不規范行為的存在不僅損害了消費者的利益，擾亂了網絡交易行業的秩序，也給絕大多數合法經營的賣家造成了不良影響。網絡交易中的不法行為不僅包括產品的虛假宣傳和以次充好等，一些通過第三方手段刷信譽、刪差評等隱性行為不僅令買家防不勝防，也嚴重影響了賣家之間的公平競爭。這一現象主要是由于網絡交易平臺在技術或規則上存在漏洞，使部分不法經營者得以鉆空子，從中獲利。
　　此次《辦法》對網絡交易平臺為賣家提供的服務做出了更多的相關規定，要求提供網絡交易平臺服務的經營者建立網絡交易平臺管理規章制度，包括交易規則、交易安全保障、消費者權益保護、不良信息處理等，并對通過網絡交易平臺提供商品或者服務的經營者，及其發布的商品和服務信息建立檢查監控制度。

　　解決網購糾紛三步驟

　　買家遭遇網購糾紛，維權要有三個步驟：
　　要求網站經營者提供經營者的真實的網站登記信息。
　　并要利用提供網絡交易平臺服務的經營者建立的和解和消費維權自律制度先行解決糾紛。
　　搜集網購證據。
　　主要包括賣家自己保留聊天記錄和購物憑證，也可向工商部門或法院提出調取交易記錄和其他交易信息的申請。對那些還沒有驗證可靠的交易，網友絕不能將聊天記錄刪除，如果訴訟，這些證據可以通過提交電子數據及其打印件的形式出示(必要時還可能需要公證)。另外，網友也不能輕易將出問題的貨品發回給賣家，要制作可將貨品現狀事后再現的證據后再交還賣家，避免賣家事后“不認賬”。
　　向工商部門投訴或到法院起訴。
　　網站和網店常分處異地，遇有違法經營行為，消費者可向發生違法行為的網站的經營者住所所在地縣級以上工商部門投訴。當網站的經營者住所所在地工商部門管轄異地違法行為人有困難的，可將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地工商部門處理。